O que aconteceu
RECLAMAÇÃO FORMAL APPLE E IPLACE PARKSHOPPING BRASÍLIA
Assunto: Bateria estufada em iPhone 13 risco à segurança, ausência de atendimento emergencial e demora injustificável na assistência técnica
Venho registrar formalmente minha insatisfação com o atendimento prestado pela iPlace, localizada no ParkShopping, em Brasília/DF, indicada como assistência técnica autorizada após orientação obtida nos canais oficiais da Apple, diante de um grave problema de segurança apresentado pelo meu aparelho iPhone 13.
Meu aparelho é original, nunca foi aberto, não sofreu intervenção técnica e jamais precisou de qualquer tipo de assistência. Entretanto, no dia 21 de outubro de 2026, constatei que a bateria apresentou estufamento, situação que representa um risco potencial à segurança do consumidor, inclusive pela possibilidade de superaquecimento, incêndio ou ruptura da bateria.
Assim que percebi o problema, retirei imediatamente o aparelho do carregador, justamente para evitar qualquer agravamento da situação e prevenir possíveis acidentes.
Diante da gravidade do ocorrido, procurei orientação no próprio aplicativo oficial da Apple, por meio do qual fui direcionado a procurar a assistência técnica autorizada localizada na iPlace do ParkShopping, em Brasília.
Contudo, ao comparecer pessoalmente ao estabelecimento, fui informado pela gerência de que o atendimento técnico somente poderia ser realizado em dezembro, mediante agendamento. Como alternativa, caso desejasse tentar um atendimento em caráter de urgência, fui orientado a comparecer no dia seguinte, às 10h da manhã, para retirar uma ficha, sem garantia de atendimento.
Considero esse procedimento absolutamente inadequado diante da natureza do problema apresentado. Não se trata de um defeito estético, de uma simples falha de funcionamento ou de uma solicitação de manutenção rotineira. Trata-se de uma bateria de íon-lítio fisicamente estufada, condição que exige avaliação técnica segura e orientação adequada, especialmente porque o consumidor não possui meios de determinar, por conta própria, a extensão do risco.
É inadmissível que um consumidor que procura uma assistência autorizada, seguindo as instruções fornecidas pelos próprios canais oficiais da fabricante, seja colocado diante da possibilidade de aguardar até dezembro para obter uma avaliação técnica, ou tenha que comparecer antecipadamente ao estabelecimento para disputar uma ficha de atendimento, sem qualquer garantia de solução.
Na prática, a orientação recebida transfere ao consumidor o ônus de lidar com um aparelho potencialmente perigoso, sem uma solução imediata, sem prazo definido para atendimento e sem informações claras sobre os procedimentos de segurança que devem ser adotados até a realização do diagnóstico.
Ressalto que o fato de o aparelho eventualmente estar fora do prazo de garantia contratual não elimina, por si só, os direitos assegurados pelo Código de Defesa do Consumidor. A responsabilidade pela análise do caso deve considerar a natureza do defeito, suas possíveis implicações à segurança, a vida útil esperada do produto e a eventual existência de vício de qualidade ou de segurança.
Nesse sentido, destaco os seguintes dispositivos do Código de Defesa do Consumidor:
Artigo 6, incisos I e VI: assegura a proteção da vida, da saúde e da segurança do consumidor, bem como a efetiva prevenção e reparação de danos.
Artigo 8: estabelece que os produtos colocados no mercado não devem acarretar riscos à saúde ou à segurança dos consumidores além daqueles considerados normais e previsíveis, impondo aos fornecedores os deveres de informação e segurança previstos na legislação.
Artigo 18: prevê a responsabilidade dos fornecedores pelos vícios de qualidade que tornem os produtos impróprios ou inadequados ao consumo ou lhes diminuam o valor, observados os requisitos legais aplicáveis.
Artigo 26, 3: estabelece que, tratando-se de vício oculto, o prazo para reclamar tem início no momento em que o defeito fica evidenciado.
Artigo 10: trata da colocação no mercado de produtos que apresentem alto grau de nocividade ou periculosidade e das providências legalmente exigidas quando o fornecedor toma conhecimento de tais riscos.
A presente reclamação não pretende presumir, sem uma avaliação técnica, a causa exata do estufamento ou atribuir automaticamente responsabilidade à fabricante. O que questiono é a ausência de uma resposta compatível com a gravidade de um possível problema de segurança, mesmo após eu ter seguido o procedimento indicado pela própria Apple.
Também considero necessário que a fabricante esclareça se existem registros técnicos, campanhas de serviço, orientações específicas ou procedimentos aplicáveis ao modelo iPhone 13 para situações de estufamento da bateria, bem como se há alguma possibilidade de análise e solução do caso, independentemente de eventual término da garantia contratual.
Diante do exposto, solicito formalmente:
Atendimento técnico prioritário e em prazo razoável, considerando o potencial risco associado à bateria estufada, sem que eu tenha que aguardar até dezembro por um agendamento convencional.
Avaliação técnica segura e diagnóstico formal do aparelho, com identificação da possível causa do estufamento e registro das condições encontradas.
Análise da responsabilidade da fabricante e dos fornecedores envolvidos, incluindo a possibilidade de reparo ou substituição da bateria sem custos, caso constatada a responsabilidade legal correspondente.
Posicionamento oficial da Apple e da iPlace sobre o procedimento adotado para consumidores que comparecem à assistência autorizada com uma bateria estufada e potencialmente perigosa.
Esclarecimento sobre a inexistência de uma alternativa efetiva de atendimento emergencial, uma vez que fui informado de que o atendimento regular dependeria de agendamento apenas para dezembro.
Orientações oficiais e expressas sobre o transporte, o armazenamento e a entrega segura do aparelho, até que seja possível realizar a avaliação técnica.
Resposta formal, individualizada e fundamentada, com indicação das providências concretas que serão tomadas e do prazo previsto para a solução.
Reitero que meu objetivo é obter uma solução segura, adequada e compatível com os direitos do consumidor, e não simplesmente exigir um atendimento privilegiado. Entretanto, um problema que envolve uma bateria fisicamente estufada não deve ser tratado como uma solicitação rotineira de assistência técnica, sem avaliação da urgência e dos riscos envolvidos.
A Apple é uma fabricante de grande relevância no mercado de tecnologia, e a iPlace se apresenta como canal autorizado de atendimento. Por essa razão, espero que ambas assumam uma postura compatível com a responsabilidade, a segurança e a qualidade de atendimento esperadas de empresas dessa dimensão.
Não considero razoável que o consumidor, ao seguir as orientações oficiais e procurar o canal autorizado indicado, receba como resposta a possibilidade de esperar semanas por um atendimento ou de comparecer antecipadamente para tentar conseguir uma vaga, sem garantia de solução.
Caso não haja uma solução adequada, reservo-me o direito de encaminhar a situação aos órgãos de defesa do consumidor competentes, inclusive ao Procon, e de adotar as demais medidas administrativas e judiciais cabíveis.
Aguardo um posicionamento formal, com prioridade compatível com a natureza do defeito apresentado e com a necessidade de preservar a segurança do consumidor.