Não consigo devolver produto em promoção e a loja não me responde

Olá, Tatiane!

A empresa esclarece que a situação relatada na presente reclamação não corresponde ao atendimento efetivamente realizado.

Conforme consta nas próprias tratativas mantidas entre as partes, a solicitação de cancelamento do pedido n ***** foi acolhida pela empresa, tendo sido expressamente informado à consumidora que deveria encaminhar as peças ao endereço indicado para que, após o recebimento e conferência no Centro de Distribuição, fosse realizado o respectivo estorno, conforme o procedimento da empresa.

A própria consumidora, após receber essas orientações, agradeceu pelo atendimento e informou que providenciaria o envio da peça, demonstrando que a questão havia sido encaminhada de forma consensual.

Assim, não procede a afirmação de que a empresa teria simplesmente recusado a devolução ou deixado de apresentar solução. Ao contrário, a empresa disponibilizou o procedimento para devolução da mercadoria e prosseguimento do cancelamento, conforme demonstram as conversas mantidas entre as partes.

Quanto à alegação de ausência de resposta perante o Procon, a empresa também ressalta que a questão foi objeto de tratativas diretamente com a consumidora, tendo sido apresentada solução para o cancelamento e devolução do pedido.

Dessa forma, a empresa permanece à disposição para concluir o procedimento de devolução e estorno, observadas as etapas já informadas à consumidora.

Atenciosamente,

Equipe Isabela Baldo

Olá, equipe Isabela Baldo.

Gostaria de esclarecer a cronologia dos fatos, pois a resposta apresentada não contempla todo o ocorrido.

Inicialmente, a empresa recusou a devolução do pedido n ***** sob a justificativa de que a peça havia sido adquirida em promoção. Após eu informar que se tratava de uma compra realizada pela internet e que eu estava exercendo, dentro do prazo legal, o direito de arrependimento previsto no artigo 49 do Código de Defesa do Consumidor, a empresa então concordou em receber a peça.

É importante destacar que uma política interna da empresa, como estabelecer que não realiza trocas ou devoluções de peças promocionais, não afasta o direito de arrependimento previsto em lei para compras realizadas pela internet. Não se tratava, portanto, de uma solicitação de troca baseada simplesmente na política comercial da loja, mas do exercício de um direito previsto no Código de Defesa do Consumidor.

Após essa concordância, a empresa informou que eu deveria realizar o envio da peça por minha conta. Eu não me recusei a realizar o envio. Pelo contrário: fui pessoalmente aos Correios para providenciar a devolução.

Entretanto, fui informada nos Correios de que, para realizar aquele tipo de envio para a empresa, seria necessário um procedimento de postagem/cadastro e o preenchimento de documentação que eu não possuía, uma vez que eu estava realizando uma devolução como consumidora, e não uma postagem comercial habitual.

Diante disso, entrei novamente em contato com a empresa e me dispus inclusive a arcar com o custo do envio, solicitando apenas que me fornecessem o código ou procedimento de logística reversa necessário para que eu conseguisse efetivamente postar a mercadoria. Esse código/procedimento não foi disponibilizado pela empresa.

Portanto, é importante deixar claro que eu tentei efetivamente realizar a devolução e não deixei de enviar a peça por falta de interesse ou por recusa minha. Eu fui aos Correios justamente para cumprir o procedimento solicitado pela empresa, mas não consegui concluir o envio porque o método indicado exigia um procedimento que eu, como consumidora, não possuía, e a empresa não forneceu uma alternativa viável, mesmo após eu solicitá-la.

Somente posteriormente a empresa informou que seguiria com o cancelamento do pedido e que, após o recebimento e conferência da peça, realizaria o estorno.

Dessa forma, reconheço que atualmente a empresa informa que aceitará a devolução e realizará o estorno, e permaneço disposta a concluir a devolução. O que estou esclarecendo é que essa solução não foi apresentada desde o início, existindo anteriormente a negativa da devolução por se tratar de uma peça promocional, seguida de uma tentativa efetiva de postagem da minha parte que não pôde ser concluída diante da ausência de um procedimento/código de devolução fornecido pela empresa.

Portanto, não procede a interpretação de que a questão simplesmente havia sido solucionada ou de que eu deixei de cumprir minha parte. Eu busquei efetivamente realizar a devolução e procurei a empresa para viabilizar o envio.

Solicito, portanto, que a empresa disponibilize um meio efetivo para a devolução da peça, preferencialmente mediante código de logística reversa, e confirme por escrito que, após o recebimento da mercadoria, será realizado o estorno integral do valor pago pelo pedido n *****.

Meu objetivo sempre foi apenas exercer meu direito de devolução e receber de volta o valor pago por uma peça que não serviu, e não permanecer com um produto que não posso utilizar.

Diante disso, considerando que a própria empresa afirma em sua resposta que permanece à disposição para concluir a devolução e o estorno, aguardo o contato da equipe para que seja disponibilizado o código ou procedimento de postagem necessário para a devolução da peça.

Permaneço à disposição para realizar a postagem assim que receber essa orientação, e aguardo também a confirmação de que, após o recebimento da mercadoria, será realizado o estorno integral do valor pago pelo pedido n *****.

Até o momento, entretanto, não recebi qualquer contato da empresa para viabilizar essa devolução.

Atenciosamente,

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