O que aconteceu
Claro. Fiz uma versão mais curta, forte e sem repetir os mesmos pontos, mantendo a questão da má-fé:
RECLAMAÇÃO PRODUTO COM DEFEITO E DESCASO DA LOJA
Comprei uma peça que estava em promoção, porém em nenhum momento fui informada de que ela apresentava defeito ou manchas.
Assim que recebi, percebi manchas brancas e lavei a peça para verificar se sairiam, mas o problema permaneceu. Entrei em contato com a loja, enviei fotos e vídeos comprovando as manchas e informei, desde o início, que havia lavado a peça e que as manchas não saíram. Solicitei apenas a troca pela mesma peça.
A loja, mesmo sabendo que a peça havia sido lavada, disse que faria uma exceção e me autorizou a enviar o produto, passando inclusive os dados para envio. Confiando nessa orientação, enviei a peça e arquei com o custo do frete.
Porém, depois que a mercadoria chegou à loja, simplesmente mudaram de posição e disseram que não fariam a troca porque a peça havia sido lavada.
Isso demonstra, no mínimo, falta de boa-fé e total descaso com o consumidor. A loja já tinha conhecimento da lavagem antes de autorizar o envio e, mesmo assim, me fez gastar com o frete e enviar a peça para depois utilizar justamente esse fato como justificativa para negar a troca.
No final, fiquei sem a peça, perdi o dinheiro do envio e a loja não resolveu absolutamente nada.
Tenho todas as conversas, fotos e vídeos que comprovam o defeito e também a autorização da própria loja para que eu enviasse a peça.
Solicito uma solução imediata, com a troca da peça ou ressarcimento adequado pelos prejuízos. Caso contrário, vou buscar os meios administrativos e legais cabíveis para fazer valer meus direitos como consumidora.
Espero que a empresa reveja sua postura, pois considero inadmissível vender um produto com defeito sem informar o consumidor e, depois, agir dessa maneira para se isentar da responsabilidade.
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4Interações da reclamação
Isa Baldo respondeu
01/10/2026 às 08:52
Olá, Nathalia.
A empresa esclarece que a situação foi devidamente analisada, inclusive após o recebimento da peça encaminhada pela consumidora.
O envio da mercadoria foi autorizado para que o produto pudesse ser recebido e analisado, não representando, portanto, reconhecimento prévio da existência de defeito ou garantia de troca.
Após a conferência da peça, não foi identificado qualquer defeito de fabricação ou vício que comprometesse sua utilização. As marcas apontadas foram analisadas e se mostraram compatíveis com alterações decorrentes do acondicionamento e da dobra da peça, não havendo rasgos, falhas de costura ou qualquer alteração estrutural que impeça seu uso.
Também é importante esclarecer que a própria consumidora informou previamente que havia lavado a peça na tentativa de remover as manchas. Após o recebimento, foram constatados sinais aparentes de lavagem, inclusive alteração na coloração da etiqueta de composição, circunstância que foi considerada na análise das condições em que o produto foi devolvido.
Dessa forma, não houve mudança arbitrária de posicionamento ou descaso por parte da empresa. A mercadoria foi recebida, conferida e analisada, e não foi constatado o vício alegado, razão pela qual não foi possível acolher o pedido de troca ou restituição.
Ressaltamos, ainda, que a peça não ficou retida pela empresa. Ela já foi enviada à consumidora.
Atenciosamente,
Equipe Isabela Baldo