O que aconteceu
Realizei a compra de uma manta asfáltica pelo site oficial da empresa ISO Técnica (https://isotecnica.com.br/), referente ao *****, esperando receber o produto em perfeitas condições de uso. Entretanto, a manta asfáltica foi entregue pela ISO Técnica, em 23/09/2026, sem a respectiva Nota Fiscal, sem embalagem e, principalmente, com as bordas significativamente amassadas e deformadas, evidenciando que o produto foi manuseado e/ou transportado de forma inadequada.
Desde o recebimento, em 23/09/2026, venho tentando solucionar a situação e realizar a devolução do produto. Entretanto, apesar de a venda ter sido realizada pelo site oficial da empresa, não existe um procedimento adequado e efetivo para a devolução. Após realizar a solicitação de devolução pelo próprio site, recebi a seguinte mensagem: Antes de enviar os produtos certifique-se com nossa equipe se o envio realmente poderá ser feito. Essa orientação não apresenta um procedimento claro para a devolução e condiciona o envio do produto à prévia autorização da empresa, o que é inadequado diante dos direitos do consumidor aplicáveis às compras realizadas pela internet, inclusive quanto à possibilidade de desistência dentro do prazo legal.
Após registrar a solicitação de devolução no site da empresa e encaminhar um e-mail para *****, uma atendente que se identificou como representante da empresa entrou em contato comigo por WhatsApp.
Durante o atendimento, fui informado de que os produtos são comercializados daquela forma, sem embalagem, e que, segundo a empresa, a entrega estaria em condições normais, mesmo após eu ter encaminhado fotografias do produto recebido, demonstrando claramente as avarias e as condições inadequadas em que a manta foi entregue.
Após insistir sobre a necessidade de devolução, fui orientado pela atendente, também via WhatsApp, a levar o produto pessoalmente até a loja, localizada a aproximadamente 32 km da minha residência, ou, alternativamente, a providenciar e pagar o envio para devolução, com a promessa de posterior reembolso do frete. Considerando as dimensões e características do produto, essa alternativa não se mostra razoável, além de transferir ao consumidor o ônus de solucionar e inicialmente custear a devolução de um produto que foi recebido em condições inadequadas.
Ressalto ainda que a necessidade de deslocamento até a loja representa um ônus adicional ao consumidor, especialmente quando a compra foi realizada integralmente pela internet, por meio do próprio site da empresa.
O fato de a empresa optar por comercializar o produto sem embalagem não afasta a responsabilidade de entregá-lo em condições apropriadas para o uso a que se destina, acompanhado da respectiva Nota Fiscal, que não foi apresentada ou entregue no momento do recebimento do produto.
Diante do exposto, solicito a solução definitiva da situação, com a disponibilização de um procedimento adequado para a devolução do produto, sem que eu tenha que arcar com os custos decorrentes do problema, e o consequente reembolso integral do valor pago.
Caso seja necessário realizar o envio do produto, solicito que a empresa providencie o procedimento de devolução ou forneça previamente os meios necessários para que o custo da devolução não seja transferido ao consumidor.
Encaminho, em anexo, as fotografias que demonstram as condições em que a manta asfáltica foi recebida.
Aguardo uma solução objetiva e definitiva para o problema, uma vez que já foram realizadas diversas tentativas de solucionar a questão diretamente com a empresa, sem que, até o momento, tenha sido apresentada uma alternativa adequada e efetiva para a devolução do produto.