Descaso e Negligência: ITWIGS envia produto errado, ignora as gravidades e retém estorno.
Respondida
Barra do Piraí - RJ
28/04/2026 às 12:20
ID: 246498011
No dia 14/04/2026 realizei a compra de uma lace Bio Fibra na cor T2/30 através do site da ITWIGS, realizando o pagamento à vista via pix (intermediado pela Appmax) no valor de R$ 496,40. Escolhi a loja pela suposta experiência no mercado, confiando que receberia o produto correto para um compromisso internacional inadiável no dia 24/04.
Estou tratando de um problema de saúde, lidando com perda de cabelo e o uso da lace não é um capricho estético, mas uma necessidade de saúde e autoestima. Ao receber o pacote, constatei que enviaram a cor errada (RT2/8/30). Entrei em contato imediato, enviei fotos e a loja ADMITIU O ERRO DE TRIAGEM.
A partir daí, começou o pesadelo:
Recusa de solução urgente: mesmo cientes do feriado nacional (21/04) e 23/04 (do meu estado) e do meu prazo fatal de viagem (24/04), a loja se recusou a enviar a cor correta via SEDEX 12 ou 10, querendo me submeter a um Sedex comum que chegaria apenas quando eu já estivesse em viagem.
Ghosting e Desrespeito: cessaram o atendimento no WhatsApp no sábado e me ignoraram durante toda a manhã de segunda-feira, agindo com total má-fé enquanto o relógio corre contra mim.
A "Armadilha" do Cupom": recebi um e-mail automático informando que o processo foi registrado como "Troca por Cupom", com prazo de 7 dias para análise. Eu não aceitei cupom. Exijo o estorno imediato do valor pago via PIX, conforme o Art. 35 do CDC, diante do descumprimento da oferta.
A ITWIGS demonstra um amadorismo revoltante e uma falta de empatia absoluta com clientes que dependem de seus produtos por questões de saúde. Estão retendo meu dinheiro e prejudicando meu bem-estar emocional.
Exijo o estorno IMEDIATO do valor total de R$ 496,40 via PIX. Não aceito cupons, não aceito prazos de 7 dias para análise de um erro que a própria loja já admitiu por foto.
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Resposta da empresa
29/04/2026 às 10:00
Olá, Mayara.
Em atenção à sua manifestação, esclarecemos novamente de forma objetiva e fundamentada:
Após a identificação do envio em desacordo com o pedido, nossa empresa adotou prontamente as medidas cabíveis, realizando o reenvio do produto correto, o qual já foi entregue em seu endereço. Dessa forma, a obrigação prevista no art. 35, inciso I, do Código de Defesa do Consumidor (cumprimento forçado da oferta) foi devidamente atendida.
Ressaltamos que, conforme prática regular de mercado e princípios de boa-fé objetiva (art. 4, III, do CDC), a devolução do produto recebido indevidamente é etapa necessária para a conclusão do atendimento. O que já foi realizado e comunicado diretamente pelo WhatsApp.
Diante disso, não há que se falar em reembolso, uma vez que a solução escolhida e já efetivada foi a substituição do produto, e voce já recebeu o pedido correto, conforme permitido pelo próprio art. 35 do CDC. A restituição de valores é alternativa aplicável quando não há cumprimento da oferta, e há a devolução do produto, o que não se configura no presente caso.
Atenciosamente,
Equipe ITWIGS