Peruca de cabelo humano modelo ***** da IT Wigs com defeito após menos de dois meses de uso, embolando e caindo o cabelo.
Em réplica
Piracicaba - SP
08/06/2026 às 12:55
ID: 250791289
Comprei uma peruca de cabelo humano modelo ***** na IT Wigs no dia 16 de abril de 2026, sob o pedido n *****. Por ser um dos produtos mais caros do site, acreditei na qualidade prometida, mas com menos de dois meses de uso o produto já está em péssimo estado. A peruca embola na raiz e embaraça com facilidade e ao tentar desembaraçar com o máximo cuidado, o cabelo cai da base em grande quantidade. Quero ressaltar que não é a minha primeira peruca; tenho alopécia e já uso peruca há algum tempo por isso tenho outros modelos de outras lojas há anos que seguem perfeitos sob os mesmos cuidados. Inclusive, agi de inteira boa-fé e entrei em contato com o suporte da IT Wigs no dia 21/05/2026 para pedir orientações oficiais de lavagem e cuidados. Segui todas as instruções à risca, mas, mesmo assim, os cabelos da peruca continua a embolar e desembraçar fica praticamente impossível. A política de troca é apenas para produtos não usados. Porém, de acordo com o Artigo 26 ( 3) do Código de Defesa do Consumidor, trata-se de um VÍCIO OCULTO (defeito que só aparece com o uso), e a lei me garante 90 dias de garantia a partir do momento em que o defeito é descoberto. A política interna da loja não pode passar por cima da lei federal.Exijo uma solução com base no Artigo 18 do CDC: ou a substituição da peruca por uma nova em perfeitas condições ou a devolução integral do valor pago. Reforço que preciso de urgência absoluta na resolução deste problema, pois tenho alopecia. O uso da peruca não é um mero capricho, mas uma necessidade diária essencial para a minha autoestima, bem-estar e saúde mental. Estou privada do uso de um bem indispensável por falha na qualidade do produto de vocês.
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Resposta da empresa
12/06/2026 às 10:36
Olá, Alice, bom dia!
Compreendemos seu posicionamento e respeitamos seu direito de buscar os órgãos competentes caso entenda necessário.
Após nova análise do seu caso, mantemos o posicionamento anteriormente informado. O produto foi entregue em 20/04 e a manifestação referente à alegação de defeito ocorreu após um período prolongado de utilização.
Conforme as informações disponíveis, não é possível à empresa determinar, neste momento, se as características apresentadas pelo produto decorrem de eventual vício de fabricação, do uso contínuo, dos processos de higienização realizados ao longo do período ou de outros fatores externos. Por esse motivo, não temos elementos técnicos que permitam caracterizar o caso como defeito de origem.
Ressaltamos que o Código de Defesa do Consumidor prevê a análise individual de cada situação, não havendo obrigatoriedade de troca ou reembolso sem a devida comprovação de vício de fabricação. Após a avaliação realizada, não identificamos elementos que justifiquem a abertura de procedimento de troca, devolução ou reembolso neste caso.
Dessa forma, infelizmente não será possível atender à solicitação apresentada.
Permanecemos à disposição para quaisquer esclarecimentos adicionais e para fornecer as informações necessárias pelos canais oficiais.
Atenciosamente, IT WIGS.
Réplica do consumidor
12/06/2026 às 11:20
A resposta da empresa é inaceitável e ignora a legislação federal. Vocês afirmam textualmente que "não temos elementos técnicos que permitam caracterizar o caso como defeito de origem", mas decidiram, por conta própria, que a culpa é minha. Como vocês podem alegar falta de elementos técnicos se em nenhum momento a IT Wigs se ofereceu para recolher o produto para análise e perícia? Vocês negaram o meu direito às cegas, sem avaliar o produto fisicamente, o que demonstra um completo descaso e viola a boa-fé objetiva do CDC.O vício oculto do produto não se limita à queda dos fios. A peruca apresenta um defeito grave: o cabelo embola completamente na raiz, formando nós que não saem de jeito nenhum, mesmo penteando com o maior cuidado do mundo. Isso impede o uso diário do produto e mostra que o cabelo veio com falha de fábrica no alinhamento dos fios ou passou por um tratamento químico inadequado, além de ter uma fixação muito frágil na base, fazendo com que os fios se soltem ao menor toque.Vale ressaltar que estamos tratando de um produto de alto valor comercial (mais de R$ 1.800,00), juridicamente classificado como um bem durável. De acordo com a jurisprudência pacificada do Superior Tribunal de Justiça (STJ), aplica-se aqui o Critério da Vida Útil do Bem. Um item deste valor e desta natureza possui uma expectativa legítima de durabilidade de meses ou anos. Apresentar degradação total com menos de 60 dias de uso configura uma clara quebra de expectativa e vício de qualidade.Reitero os fatos que desmentem a narrativa de vocês:O produto foi entregue em 20/04/2026. Em 21/05/2026 (apenas um mês depois), entrei em contato com o suporte relatando esses problemas e solicitando as instruções oficiais de higienização. Tenho essa conversa guardada. O problema se manifestou de forma imediata, e não após "período prolongado".Segui rigorosamente o protocolo da própria IT Wigs. Se o produto continuou a embolar na raiz e a perder massa capilar de forma progressiva, o defeito de origem é incontestável.Como usuária crônica devido à alopecia, possuo próteses de outras marcas que duram anos sob os mesmos cuidados. O problema é estritamente a falta de qualidade do produto de vocês.Ao contrário do que afirmam, o Art. 26, 3 do CDC é claro: em caso de vício oculto, o prazo de garantia legal de 90 dias começa a contar a partir da descoberta do defeito dentro da vida útil do bem. Estou rigorosamente dentro do prazo legal. Ao se recusarem a recolher a peruca para analisar a falha de fabricação, vocês assumem a responsabilidade pela desconformidade do produto.Esta é a última tentativa de resolução amigável. Caso não apresentem uma proposta de recolhimento do produto para troca ou reembolso integral em até 48 horas, a reclamação será encerrada como NÃO RESOLVIDA. O próximo passo será o acionamento imediato do Procon, do site Consumidor.gov.br e a abertura de uma ação de reparação por danos materiais e morais.