O que aconteceu
Venho registrar uma reclamação contra a loja ITWIGS referente ao *****, produto Wig Humana Natty, cor 1B, recebido em 20/10/2026.
No mesmo dia em que recebi o produto, entrei em contato com a empresa solicitando a troca, pois, ao examiná-lo, percebi que os cachos aparentemente não possuem uma formação natural, apresentando aspecto de modelagem realizada por equipamento térmico, como babyliss.
Essa aparência gerou dúvidas quanto à textura natural do cabelo e não correspondeu às minhas expectativas em relação ao produto adquirido.
Ressalto que solicitei a troca no próprio dia do recebimento, sem utilizar o produto, retirar etiquetas ou realizar qualquer alteração em suas características originais.
Entretanto, fui informada pela atendente Kaleandra Krama, às 14h16 do dia 20/10/2026, de que a loja não poderia realizar uma nova troca, alegando que o produto já havia passado por um processo de troca anterior.
Essa justificativa não corresponde aos fatos. O cabelo humano referente ao ***** não passou por nenhuma troca anterior. Inclusive, realizei o pagamento de uma diferença de valor para adquiri-lo.
Considero inadequada a recusa sem a devida análise do pedido, especialmente porque procurei a empresa imediatamente após o recebimento e preservei integralmente as condições originais do produto.
Tratando-se de compra realizada fora do estabelecimento comercial, o artigo 49 do Código de Defesa do Consumidor assegura o direito de arrependimento no prazo de sete dias a contar do recebimento, independentemente da existência de defeito.
Dessa forma, solicito:
A revisão imediata da negativa apresentada pela empresa.
A análise correta do histórico do ***** e do pagamento adicional realizado.
O atendimento à minha solicitação de troca, considerando que o produto permanece sem uso, com suas etiquetas e características preservadas.
Caso a troca não seja viabilizada, solicito o exercício do direito de arrependimento, com a devolução integral dos valores pagos, inclusive da diferença adicional, conforme aplicável ao pedido.
Reforço que minha intenção é solucionar a situação amigavelmente. Contudo, espero que a empresa respeite os direitos do consumidor e apresente uma solução adequada, sem impor restrições que contrariem a legislação vigente.
Aguardo um posicionamento formal e a resolução da reclamação.
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4Interações da reclamação
IT Wigs respondeu
20/10/2026 às 15:40
Olá! Agradecemos pelo contato e pela oportunidade de esclarecer a situação.
A cliente entrou em contato solicitando a troca do produto referente ao pedido n *****. Após verificarmos o histórico, identificamos que a compra foi realizada mediante a utilização de um cupom de troca na escolha de dois modelos, com pagamento adicional da diferença de valor.
Nossa orientação inicial considerou a política interna de trocas, que não prevê uma nova troca após a utilização de um crédito de troca. No entanto, buscando uma solução para o caso, analisamos a solicitação e já disponibilizamos à cliente um código de postagem para a devolução do produto.
Dessa forma, a cliente já possui os meios necessários para encaminhar o produto de volta à nossa empresa, permitindo que o processo tenha continuidade conforme as orientações fornecidas.
Reforçamos que nosso objetivo é solucionar a situação de maneira transparente e respeitosa, mantendo o compromisso com a satisfação dos nossos clientes e com o cumprimento dos direitos do consumidor.
Permanecemos à disposição para acompanhar o andamento da devolução e prestar os esclarecimentos necessários.
Atenciosamente,
Equipe ITWIGS