Atendimento ruim e problema no ar-condicionado após recall na concessionária Itacuã

Prezado Sr. Luiz,
Agradecemos pelo seu relato e oportunidade de esclarecimento.

Em relação ao tempo estimado para o serviço, informamos que, no momento do atendimento, nosso consultor comunicou que o reparo estaria concluído até as 15h30, e que o Sr. inicialmente permaneceria aguardando. Posteriormente, optou por deixar o local, informando que retornaria para a retirada do veículo no horário combinado.
Ao final da tarde, ao entrar em contato conosco, estendemos o horário de retirada até as 17h30, e inclusive reforçamos que poderíamos aguardar até 17h50, conforme sua sinalização de que estava a caminho. No entanto, mais tarde, o Sr. nos informou que não conseguiria mais vir e que optaria por retirar o veículo no dia seguinte, o que ocorreu normalmente.
Em relação à situação do ar-condicionado, esclarecemos que o procedimento de recall realizado (airbag do lado do passageiro) não possui relação técnica com o sistema de climatização do veículo. Mesmo assim, visando sua tranquilidade, entramos em contato e propusemos realizar uma verificação técnica gratuita. Caso fosse identificada alguma falha relacionada ao serviço prestado, a Itacuã se comprometeria com o reparo sem custo. No entanto, se não fosse constatada qualquer conexão com o recall, apresentaríamos um orçamento para avaliação e possível aprovação.
Até o momento, não houve agendamento por parte do senhor, mas permanecemos à sua inteira disposição para realizar essa verificação com prioridade. Reforçamos que nosso objetivo é resolver a situação de forma transparente, justa e respeitosa, sempre prezando por sua confiança como cliente.


Atenciosamente,
Itacuã Volkswagen

Prezados,

Conforme destacado na resposta enviada por vocês, reforço que o meu objetivo também é resolver a situação de forma transparente e justa, sem prejudicar qualquer pessoa. No entanto, preciso começar esclarecendo um ponto fundamental: não é verdade que a concessionária entrou em contato comigo ou propôs espontaneamente a realização de uma verificação técnica gratuita. Em nenhum momento recebi qualquer ligação, mensagem ou suporte por iniciativa da Itacuã, o que contradiz diretamente o que foi afirmado na resposta oficial.

As informações que relato aqui já haviam sido comunicadas anteriormente de forma clara, mas infelizmente a resposta que recebi distorce os fatos e omite pontos essenciais sobre o atendimento que recebi da concessionária.

Agendei o recall do airbag por telefone e fui informado de que o serviço levaria cerca de 20 minutos. Por confiar nessa estimativa, compareci à concessionária durante meu horário de almoço, abrindo mão da refeição. No entanto, ao chegar, fui informado de que o tempo estimado, na verdade, seria de 2 a 3 horas. Inicialmente disse que aguardaria, mas ao refletir, decidi que não poderia esperar e comuniquei essa decisão à atendente. Ela chamou um táxi por conta da empresa e garantiu que me ligariam assim que o serviço estivesse concluído o que não aconteceu.

Apenas às 17h20, entrei em contato por iniciativa própria e fui informado de que o veículo só poderia ser retirado até 17h30. Nesse momento, surgiu um impasse: o consultor informou inicialmente que não poderia esperar além do horário, pois precisava buscar o filho. Reforcei que também precisava do carro naquele mesmo dia, pois não resido na cidade. O tempo foi passando, as respostas foram lentas e demoradas tudo registrado via WhatsApp e o impasse se prolongou, gerando cada vez mais incerteza. Diante disso, resolvi deixar para retirar o veículo no dia seguinte.

No próximo dia 19/08, ao utilizar o veículo, percebi que o ar-condicionado havia parado de funcionar um problema que jamais ocorreu antes e que surgiu imediatamente após a realização do recall. Entrei em contato com a concessionária, expliquei o ocorrido, e ainda levantei a possibilidade de que algum conector pudesse ter sido desconectado acidentalmente durante o serviço. Ainda assim, fui informado de que não teria relação nenhuma, que tudo não passava de coincidências, e que qualquer verificação dependeria de agendamento, que a única data disponível seria apenas para outubro, e que, caso não houvesse relação com o recall, seria cobrada uma taxa de R$ *******,00 por hora técnica.

Além da ausência de qualquer suporte espontâneo por parte da equipe, a resposta que recebi depois da minha reclamação oficial apresenta uma narrativa que não condiz com os fatos.