Dificuldade no agendamento de revisão e espera excessiva na concessionária Itacuã Volks

Prezado Sr. TONY RIOS,

A ITACUÃ agradece o seu contato e a oportunidade de esclarecer os pontos trazidos em sua manifestação.
Em síntese, Vossa Senhoria relata dificuldades para agendamento de revisão do veículo, afirmando que teria sido preterido, que lhe foi inicialmente apresentada a data de 21/01/2026 para atendimento no período da manhã e que tal situação caracterizaria falha na prestação do serviço. Menciona, ainda, sem apresentar comprovação, a existência de suposto favorecimento de clientes mediante pagamento extra, requerendo medidas corretivas no setor de agendamento. Ao final, solicita a disponibilização imediata de vaga no período da manhã e afirma que o agendamento para 14/01/2026, com entrega em 15/01/2026, acarretaria perda de dois dias de trabalho.
Esclarecemos, inicialmente, que a agenda da CONCESSIONÁRIA, assim como ocorre em todo o setor automotivo, encontra-se em elevada demanda, especialmente para serviços de revisão programada. Ainda assim, sempre que há contato do cliente, é verificada e ofertada a data mais próxima disponível, buscando conciliar, dentro do possível, as preferências informadas. Ressaltamos, contudo, que, por se tratar de serviço previamente conhecido e periódico, a programação antecipada por parte do cliente contribui para um melhor alinhamento de expectativas e maior flexibilidade na escolha de datas e horários.
No caso específico, o dia 21/01/2026 foi indicado justamente porque Vossa Senhoria informou a necessidade de atendimento exclusivamente no período da manhã. Como essa data não foi aceita, foi então oferecido o dia 14/01/2026, no período da tarde, com entrega do veículo no dia seguinte (15/01), que representa, até o momento, a alternativa mais próxima disponível.
Ressaltamos que, além da revisão, foi solicitada também a troca do insul-film, serviço adicional que demanda tempo complementar de execução. Tal informação não consta na reclamação, mas é determinante para o prazo de entrega no dia seguinte, não se tratando, portanto, de retenção indevida do veículo, mas de adequação técnica à quantidade de serviços solicitados.
Importante esclarecer que, até o presente momento, não obtivemos retorno quanto à oferta do dia 14/01/2026 no período da tarde, permanecendo essa como a data mais próxima disponível.
Quanto à alegação de eventual favorecimento no agendamento de revisões mediante pagamento adicional, a CONCESSIONÁRIA esclarece que não adota nem tolera qualquer prática irregular dessa natureza. Assim, caso Vossa Senhoria disponha de elementos concretos ou provas que sustentem tal afirmação, solicita-se, de forma colaborativa, que sejam apresentados em réplica a esta manifestação ou por ocasião de seu comparecimento à CONCESSIONÁRIA, a fim de viabilizar a devida apuração interna e, se for o caso, a adoção das medidas administrativas cabíveis.
Seguimos no aguardo da manifestação do cliente acerca da oferta de agendamento para 14/01, no período da tarde. Permanecendo dúvidas ou sendo necessário novo esclarecimento, o contato poderá ser realizado diretamente pelos canais habituais de atendimento.
Reiteramos nosso respeito e nosso compromisso com a boa-fé, a transparência e a satisfação de todos os nossos clientes, postura que sempre norteou nossa atuação, inclusive desde antes do registro desta reclamação.

Atenciosamente,
ITACUÃ COMERCIAL DE VEÍCULOS

Contestação à Resposta da Concessionária Itacuã
Preliminarmente, cumpre destacar que a resposta apresentada pela Concessionária Itacuã, embora elaborada, não solucionou a questão objeto da reclamação. Limitou-se a justificativas genéricas, sem oferecer alternativas concretas ou efetivas ao consumidor, conduta que afronta os princípios da boa-fé objetiva e da transparência previstos no Código de Defesa do Consumidor (CDC).
Declaro que confirmei a data e horário da revisão para o dia 14/01/2026 às 15h40, conforme agendamento realizado, não havendo qualquer descumprimento por parte do consumidor.
Da Relação de Consumo e Responsabilidade da Concessionária
Nos termos do art. 6, III, do CDC, o consumidor tem direito à informação clara e adequada, bem como à prestação de serviços de forma eficiente. Ademais, o art. 14 do CDC estabelece a responsabilidade objetiva do fornecedor pelos vícios na prestação de serviços, independentemente de culpa.
Assim, ao exigir que o cliente realize a revisão obrigatória em sua rede autorizada, a concessionária assume o dever correlato de disponibilizar meios adequados para o cumprimento dessa obrigação. A ausência de vagas, mão de obra ou alternativas não pode ser repassada como ônus ao consumidor, sob pena de caracterizar prática abusiva, vedada pelo art. 39 do CDC.
Da Inadequação da Resposta
A resposta da concessionária transmite a impressão de que estaria prestando um favor ao consumidor, quando, na realidade, trata-se de obrigação legal e contratual decorrente da relação de consumo. Tal postura viola o princípio da equidade contratual e pode configurar [Editado pelo Reclame Aqui] contra as relações de consumo, nos termos do art. 7 da Lei 8.137/90, ao impor desvantagem excessiva ao cliente.
Das Sugestões de Melhoria
Ainda que não seja do setor automotivo, o consumidor apresentou sugestões plausíveis para mitigar os problemas enfrentados, tais como:
aumento da mão de obra;
credenciamento de oficinas parceiras;
convocação em caso de desistência de outro cliente;
possibilidade de horas extras remuneradas, pagas pelo cliente que assim aceitar;
ajuste no volume de vendas;
Concessão de quilometragem extra em situações excepcionais.
Explico: no dia 05/01/2026 eu poderia ter comparecido à concessionária para comprovar as condições do veículo e a quilometragem registrada. Diante disso, a Itacuã poderia conceder uma margem adicional de aproximadamente 300 km para a revisão, o que permitiria aguardar até 21/01/2026 sem prejuízo à segurança ou ao desempenho do automóvel. Ressalte-se que o veículo Volkswagen apresenta elevada confiabilidade mecânica, de modo que a alteração mínima de quilometragem por exemplo, de 40.999 km para 41.001 km não comprometeria sua integridade, tampouco representaria risco de desintegração ou falha grave. Tal medida seria razoável, proporcional e em consonância com o princípio da boa-fé objetiva, evitando impor ao consumidor ônus excessivo por falhas de disponibilidade da própria concessionária.

Tais medidas demonstram boa-fé e espírito colaborativo do consumidor, que busca contribuir para a melhoria contínua do atendimento.
Da Inverdade na Informação sobre Insulfilm
Ressalte-se, ainda, a inverdade contida na resposta quanto à suposta contratação de insulfilm. O consumidor apenas cogitou a instalação caso houvesse disponibilidade de horário pela manhã, após consulta ao setor de acessórios, sem jamais confirmar ou contratar o serviço. A inversão da narrativa pela concessionária configura má-fé e fere o direito à informação verídica, previsto no art. 6, III, do CDC.
Pedido
Diante do exposto, requer-se:
1.Que a Concessionária Itacuã reconheça sua responsabilidade e apresente solução efetiva para o caso concreto, sem transferir ao consumidor o ônus de sua própria falha operacional;
2.Que sejam adotadas medidas corretivas e preventivas para evitar a repetição da situação narrada;
3.Que seja retificada a informação inverídica prestada quanto ao insulfilm, em respeito ao princípio da boa-fé e da transparência.