Réveillon desorganizado, falhas ..
Não resolvido
Rio de Janeiro - RJ
03/01/2026 às 07:43
ID: 236475185
Adquiri um pacote de Réveillon no Resort Itatiaia, que incluía ceia, criando a legítima expectativa de uma estrutura compatível com o valor pago. Contudo, a experiência foi extremamente frustrante, marcada por desorganização, falhas de gestão e, inclusive, riscos à segurança dos hóspedes.
Na ceia de Réveillon, não havia mesas suficientes para acomodar todos os hóspedes. Foi necessário que minha familia e eu procurássemos mesas e cadeiras em meio à confusão, situação absolutamente incompatível com um evento que deveria contar com lugares garantidos. Em hotéis e resorts, é prática comum a organização prévia, com mesas vinculadas aos quartos, o que não ocorreu.
A ceia oferecida resumiu-se a uma mesa de frios, muito aquém do esperado e do padrão normalmente praticado por estabelecimentos que promovem esse tipo de evento. Além disso, faltavam pratos para que os hóspedes pudessem se servir. O espumante, anunciado como disponível durante toda a noite, passou a ser servido apenas por volta das 23h30, após informações desencontradas fornecidas pelos funcionários. Ainda assim, os hóspedes precisaram enfrentar filas para conseguir uma taça da bebida, em razão da quantidade insuficiente de garçons. Diferentemente do que ocorre em outros hotéis que oferecem, ao menos, uma garrafa por quarto ou serviço à mesa , no Resort Itatiaia o hóspede precisava aguardar em fila para ser servido.
Houve também uma grave falha de comunicação em relação ao jantar. Fomos informados pela recepção de que ocorreria às 22h, quando, na realidade, foi servido no horário habitual do restaurante. Em razão dessa informação incorreta, eu, meu filho de 2 anos, meus pais e meu esposo ficamos sem jantar.
Diante da falta de mesas durante a ceia, solicitei atendimento da gerente do hotel, porém ela não compareceu em nenhum momento, mesmo após solicitação expressa, demonstrando total descaso com a situação.
O serviço de limpeza apresentou-se precário durante a estadia. As camareiras limitavam-se a arrumar a cama e trocar toalhas, sem realizar a limpeza do piso ou do banheiro. No dia seguinte à virada do ano, meu filho passou mal e vomitou no quarto. Solicitei camareira por três vezes e fui informada de que todas haviam faltado. Após longa espera, foi encaminhada a camareira Mari, que realizou excelente limpeza, demonstrando profissionalismo e comprometimento. Tal episódio evidencia que o problema não reside na equipe operacional, mas sim em falhas graves de gestão, treinamento e planejamento.
No último dia da estadia, em 02/01, o serviço de alimentação mostrou-se ainda mais deficitário, não havendo sequer bananas disponíveis para os hóspedes item básico encontrado em qualquer estabelecimento do ramo.
O espaço kids apresentou falhas graves. Não havia monitor fixo; apenas no dia 30/12 havia monitora presente. Nos dias seguintes, recreadores apareciam de forma esporádica, pois realizavam atividades itinerantes pelo hotel, evidenciando a insuficiência de equipe. Foi identificado pelo meu esposo um grampo exposto em um brinquedo, oferecendo risco de ferimentos. A piscina de bolinhas não possuía piso emborrachado, aumentando o risco de quedas. Além disso, não havia qualquer controle de uso dos brinquedos: o pula-pula, que indicava limite de três crianças da mesma faixa etária, era ocupado por várias crianças de idades diferentes por tempo indeterminado, impedindo o uso seguro por crianças menores.
Ressalto, ainda, que a piscina do hotel, embora visualmente muito bonita, apresentava evidente falta de manutenção. Diversas áreas encontravam-se sem azulejos, situação que, além de comprometer a estética do espaço, representa risco à segurança dos hóspedes, especialmente crianças, em razão da possibilidade de cortes e escorregões.
A academia do hotel, embora bem estruturada, também não contava com funcionário responsável. Com isso, alguns hóspedes utilizavam as esteiras por períodos superiores a uma hora, enquanto outros aguardavam, situação que poderia ser facilmente organizada caso houvesse fiscalização.
Para agravar ainda mais a experiência, foi constatada a presença de uma barata morta no restaurante, retirada por um garçom com um guardanapo de pano utilizado nas mesas, evidenciando descuido com as normas básicas de higiene.
Ressalto que, de modo geral, os funcionários demonstraram educação e cordialidade no atendimento. Contudo, o problema central reside na clara deficiência de gestão, planejamento e organização por parte da administração do hotel, o que causa ainda maior frustração, considerando a beleza e o potencial do local.
Diante dos fatos expostos, concluo que o serviço prestado não correspondeu ao pacote contratado nem ao valor pago.
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Resposta da empresa
22/01/2026 às 09:26
Olá! Agradecemos por compartilhar sua percepção. Gostaríamos, no entanto, de esclarecer alguns pontos.
O evento de Réveillon ocorreu conforme a programação previamente divulgada pelo resort. O serviço de espumante teve início às 22h, juntamente com o começo da apresentação da banda, conforme informado antecipadamente em nossos canais de comunicação, incluindo o grupo de WhatsApp.
Em relação a ceia, foi preparado um cardápio variado e cuidadosamente elaborado, que recebeu elogios de diversos hóspedes. Contou com canapés, frutos do mar, mesa de frios com presunto parma, uma seleção de queijos, além de outras opções de petiscos.
Durante toda a Festa da Virada, mantivemos a equipe completa atuando no atendimento e na limpeza das áreas comuns, com acompanhamento da gestão presente no local. Reforçamos que nossa equipe esteve disponível durante toda a hospedagem e, até o momento do check-out, não houve registro de reclamações ou manifestações de insatisfação por parte dos hóspedes.
Réplica do consumidor
22/01/2026 às 12:16
Prezados,
Recebi a resposta encaminhada e, sinceramente, não condiz com o que foi vivenciado por mim e minha família durante a estadia. Ressalto, ainda, que o resort respondeu apenas a pouquíssimos questionamentos, e mesmo assim de forma inverídica, além de ignorar completamente os demais pontos relatados, incluindo falhas graves de higiene, segurança e prestação do serviço.
Diante disso, reitero a reclamação e esclareço que as informações apresentadas pelo resort não refletem a realidade dos fatos:
1) Horário do espumante informação inverídica
O resort afirma que o serviço de espumante teve início às 22h. Essa informação não é verdadeira.
O espumante somente passou a ser servido por volta das 23h30, após diversas informações desencontradas fornecidas pela equipe. Além disso, mesmo quando começou a ser disponibilizado, o serviço ocorreu com filas e demora, evidenciando insuficiência de atendimento e de equipe para a demanda do evento.
2) Ceia de Réveillon serviço aquém do contratado
Foi alegado que a ceia foi variada e cuidadosamente elaborada. No entanto, o que foi oferecido na prática foi extremamente limitado, resumindo-se, majoritariamente, a uma mesa de frios, sem estrutura compatível com um evento incluso em pacote de Réveillon e com valor elevado.
Além disso, faltavam pratos para que os hóspedes pudessem se servir, o que gerou mais transtorno e desorganização.
Elogios pontuais de outros hóspedes não anulam as falhas graves ocorridas e relatadas, que são objetivas e verificáveis.
3) Falta de mesas e cadeiras desorganização incompatível com resort
Reforço que não havia mesas suficientes para acomodar todos os hóspedes. Eu e minha família precisávamos procurar mesas e cadeiras em meio à confusão, situação absolutamente incompatível com um evento desse porte.
Ressalto que em hotéis/resorts é prática comum uma organização mínima, com controle de lugares/acomodação, o que não ocorreu.
4) Jantar falha grave de comunicação que nos deixou sem refeição
Houve falha grave de comunicação: fomos orientados pela recepção de que o jantar ocorreria às 22h, quando, na realidade, foi servido no horário habitual do restaurante.
Como consequência direta dessa informação incorreta, minha família ficou sem jantar, incluindo uma criança de 2 anos, fato gravíssimo e inadmissível.
5) Equipe completa e gestão presente não procede
O resort afirma que manteve equipe completa atuando no atendimento e na limpeza durante toda a festa e estadia. Entretanto, o que foi presenciado foi justamente o contrário: faltou equipe suficiente, faltou atendimento e faltou organização operacional.
Além disso, no dia seguinte à virada do ano, meu filho passou mal e vomitou no quarto, e ao solicitar camareira por três vezes, fui informada de que todas haviam faltado, o que comprova que não havia equipe completa, tampouco a estrutura adequada para atendimento do hóspede.
6) Limpeza precária serviço insuficiente para padrão de hotel
Durante a estadia, o serviço de limpeza foi precário, com camareiras limitando-se a arrumar cama e trocar toalhas, sem realizar limpeza adequada de piso e banheiro, o que compromete a higiene do quarto e a experiência do hóspede.
7) Ausência de gerência quando solicitada
Diante da falta de mesas na ceia, solicitei atendimento da gerente do hotel, porém ela não compareceu em nenhum momento, mesmo após solicitação expressa. Isso evidencia descaso e falta de suporte gerencial em momento crítico do evento.
8) Alimentação deficitária no último dia
No último dia, em 02/01, o serviço de alimentação estava ainda mais deficitário, chegando ao ponto de não haver bananas disponíveis, item básico e esperado em qualquer estabelecimento com serviço de hospedagem.
9) Espaço kids e segurança riscos reais
O espaço kids apresentou falhas graves: ausência de monitor fixo, equipe insuficiente, brinquedos sem controle de uso, além de risco direto identificado por meu esposo (grampo exposto). Também houve ausência de piso adequado na piscina de bolinhas, aumentando risco de quedas e ferimentos.
10) Piscina com falta de manutenção
A piscina apresentava diversas áreas sem azulejos, o que não é apenas questão estética: trata-se de risco real à segurança, especialmente de crianças.
11) Higiene do restaurante ocorrência inadmissível
Foi constatada a presença de uma barata morta no restaurante, retirada por funcionário com guardanapo de pano utilizado nas mesas, evidenciando descuido com higiene e procedimentos mínimos esperados.
Diante de todo o exposto, reafirmo que o serviço prestado não correspondeu ao pacote contratado nem ao valor pago, e reforço que a resposta enviada pelo resort contém alegações que não representam a realidade vivida durante a hospedagem, além de ter deixado diversas ocorrências sem qualquer esclarecimento.
Consideração final do consumidor
22/01/2026 às 12:39
Pessima experiencia
O problema foi resolvido?
Não resolvido
Voltaria a fazer negócio
Não
Nota do atendimento
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