Itaú Seguros Auto e Residência

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Duque de Caxias - RJ

23/07/2026 às 10:38

ID: 254335655

Prezados,

Venho por meio desta expor nossa total insatisfação referente à Porto Seguro e à ausência de solução em um caso que nos causou grandes transtornos.

No dia 08/07/2026, acionamos a seguradora para fins de verificação da bateria do nosso veículo (Protocolos n ***** e n *****). Cumpre destacar que a bateria havia sido adquirida anteriormente com um representante da Porto Seguro e a mesma se encontra no período de garantia, cujo certificado possuímos em mãos.

Ao fazermos contato com a Porto Seguro, fomos informados de que, caso o problema fosse a bateria e estando esta na garantia, o prestador que atendesse à solicitação efetuaria a troca ali mesmo por um produto novo, caso constatasse a falha (o que de fato ocorreu). Trata-se do princípio da vinculação da oferta (Art. 30 do CDC, que obriga o fornecedor a cumprir exatamente o que foi prometido pelo atendimento).

Em seguida, recebemos um colaborador da seguradora que verificou a falha na bateria. Porém, de forma divergente do que nos foi informado, ele afirmou que "não era com ele", pois sua função limitava-se a realizar recargas, e não trocas, orientando-nos a entrar em contato novamente com a Porto Seguro. Vale destacar que o relatório do prestador (em anexo) menciona textualmente: "Diagnóstico para o cliente: Foi feito a transferência de carga. Segurado orientado a ACIONAR A GARANTIA".

Entramos em contato com a Porto Seguro novamente e fomos informados de que seria necessário guinchar o carro até a oficina credenciada mais próxima para a realização de uma análise. Fica evidente a falta de alinhamento e a falha na prestação do serviço, visto que cada colaborador apresenta uma versão diferente para o procedimento (Art. 14 do CDC, que prevê a responsabilidade objetiva do fornecedor pela reparação dos danos causados por defeitos relativos à prestação dos serviços, bem como por informações insuficientes ou inadequadas).

Seguimos as orientações da atendente e solicitamos o guincho, muito a contragosto, com direcionamento ao Centro Automotivo Porto Seguro - Duque de Caxias (localizado na *****). Ao chegar, deparamo-nos com um motorista do guincho que fez o possível para que não exercêssemos nosso direito como consumidores, proferindo frases desrespeitosas como: "Sua bateria não será trocada não, porque o prazo de garantia está próximo do término", "Lá eles não fazem isso" e "Não vai adiantar", insistindo nesse teor inconveniente. Cumpre ressaltar que a contagem do prazo de garantia é contínua e o direito do consumidor permanece integral até o seu último dia de vigência (Art. 26 e Art. 50 do CDC).

Ao chegarmos à Oficina Credenciada da Porto Seguro, fomos recebidos com extrema má vontade. Informaram-nos que não havia o modelo da bateria em estoque para o exercício da garantia e, mesmo se houvesse, alegaram que a nossa bateria "estava boa", contrariando expressamente o diagnóstico do primeiro colaborador. Um dos funcionários chegou a afirmar que o problema não era da Porto Seguro, mas sim da Heliar. Reiteramos veementemente que o produto foi adquirido diretamente de um representante da Porto Seguro, configurando a responsabilidade solidária da [Editado pelo Reclame Aqui] de fornecedores (Art. 7, parágrafo único, e Art. 25, 1 do CDC, que determinam que todos os participantes da [Editado pelo Reclame Aqui] de fornecimento respondem solidariamente pela reparação dos danos e cumprimento das garantias).

Ademais, inicialmente a empresa se recusou a fornecer qualquer papel ou comprovante que atestasse nossa presença e o atendimento no local, emitindo-o somente após muita insistência. Essa recusa viola a boa-fé objetiva e o direito à informação adequada (Art. 6, III do CDC, e Art. 422 do Código Civil).

Como já era esperado, no dia 19/07/2026 o veículo voltou a apresentar exatamente o mesmo problema, atestando que a bateria estava, de fato, condenada. O vício do produto manifestou-se no pior momento possível, quando necessitávamos do automóvel para prestar assistência à nossa filha recém-nascida, gerando imenso abalo emocional e evidente falha de segurança e proteção à saúde/segurança do consumidor.

Esperamos que a Porto Seguro, diante de todo o transtorno e constrangimento causados, adote providências imediatas para resolver o nosso problema. No momento da venda do produto, a empresa resolveu a demanda em 20 minutos; contudo, para cumprir o mínimo, que é honrar a garantia por ela mesma comercializada , o problema já se arrasta por quase duas semanas.

Todos os documentos, protocolos e relatórios estão devidamente guardados. Caso a Porto Seguro não tome as providências cabíveis para a substituição imediata do produto defeituoso, tomaremos as medidas judiciais necessárias para a reparação dos danos materiais e morais sofridos.

No aguardo de um retorno urgente.