Prestador não compareceu, registrou informação [Editado pelo Reclame Aqui] e ainda tentaram me fazer perder o benefício do seguro
Não respondida
São Paulo - SP
25/07/2026 às 12:35
ID: 254820785
*Título:* Prestador não compareceu, registrou informação [Editado pelo Reclame Aqui] e ainda tentaram me fazer perder o benefício do seguro
Sou segurada do Itaú Seguro Residência. CPF ***** Whatsapp/Tel *****
No dia 24/07/2026, solicitei um serviço para conserto da minha máquina de lavar Midea Inverter. O atendimento foi rapidamente agendado para o dia 25/07/2026, entre 8h e 10h, protocolo *****.
Às 7h57 do dia 25/07, recebi uma mensagem informando que o prestador "já estava a caminho".
Às 8h58, preocupada com o horário, entrei em contato pelo WhatsApp para saber a previsão. Após aguardar às 9:05h fui informada pela atendente Bruna (número do atendimento *****) que o prestador ainda estava em outro atendimento, mas que chegaria até as 10h e que eu deveria aguardar.
Ou seja, naquele momento o próprio atendimento do Itaú confirmou que o técnico "ainda não havia ido até minha residência". Ela explicou que "a caminho" significa que saiu da base, mas que poderia ter outros serviços antes. Várias vezes entrei no aplicativo e mostrava o prestador em locais como Av Francisco Morato, Av Eliseu de Almeida, mas nunca chegou perto da minha rua.
Esperei até as 10h. Ninguém apareceu.
Para minha surpresa, às 9h57 recebi uma mensagem automática dizendo que "não havia sido possível realizar o atendimento" e que eu deveria abrir um novo chamado, caso eu ainda tivesse crédito na apólice, ou seja, eu teria perdido inclusive o direito a esse uso.
Quando consegui falar novamente com outro atendente pelo serviço do whatsapp, fui informada de algo completamente diferente:
O prestador teria ido ao meu prédio às 9h, mas a portaria não autorizou sua entrada.
Isso simplesmente não aconteceu.
Meu prédio possui portaria presencial 24 horas.
Imediatamente entrei em contato com a portaria, já que ninguém me chamou e recebi a seguinte confirmação por escrito:
Nenhum prestador da Porto Seguro/Itaú compareceu para meu apartamento; Outros prestadores de outros apartamentos entraram normalmente naquela manhã; Não existia qualquer impedimento para entrada de prestadores de serviço; A própria portaria afirmou acreditar que o técnico sequer esteve próximo ao edifício.
Além disso, eu permaneci em casa aguardando durante todo o período agendado e possuo câmeras de segurança que demonstram que ninguém compareceu. O mais grave foi a postura adotada pelo atendimento.
Mesmo apresentando que:
* havia um protocolo da conversa com a atendente Bruna informando que o técnico **estava em outro atendimento às 9h05**;
* havia confirmação da portaria de que ninguém compareceu;
* havia inconsistência evidente entre as versões;
o atendente insistia que deveria prevalecer apenas a palavra do prestador.
Inicialmente, ele chegou a afirmar que nem existia registro da conversa com a Bruna.
Quando informei o número do atendimento (*****), ele finalmente localizou a conversa e admitiu que ela existia.
Mesmo assim, afirmou que isso não mudaria nada, porque o sistema já havia encerrado o atendimento como se eu tivesse impedido a entrada do técnico.
Ou seja:
* o prestador registra uma informação [Editado pelo Reclame Aqui];
* o sistema aceita automaticamente essa versão;
* o cliente apresenta provas em sentido contrário;
* mesmo assim perde o benefício previsto na apólice.
Isso é extremamente preocupante.
Em nenhum momento pedi um benefício indevido. Apenas queria que fosse reconhecido um fato simples: o prestador não compareceu. Isso pode acontecer quando há atraso no serviço anterior, já passei por isso antes. Mas mentir que compareceu e depois o atendente dizer que não houve conversa com atendente Bruna registrada, é uma sequência de descasos bem grave.
Não é razoável que um segurado perca um atendimento contratado porque um prestador registra uma informação inverídica sem qualquer conferência.
O que espero do Itaú Seguros
1. Que seja reconhecido que o prestador não compareceu ao endereço.
2. Que meu crédito de atendimento seja integralmente restabelecido, sem qualquer prejuízo à minha apólice.
3. Que o comportamento desse prestador seja apurado internamente.
4. Que o Itaú reveja seus procedimentos, pois não é aceitável que a palavra do prestador prevaleça automaticamente sobre evidências apresentadas pelo segurado.
Sempre fui muito bem atendida pelo Itaú e espero que esse episódio seja tratado com a seriedade que merece. O que me incomodou não foi apenas perder uma manhã esperando por um técnico que nunca apareceu, mas principalmente ver uma informação comprovadamente [Editado pelo Reclame Aqui] ser mantida como verdade, mesmo após eu apresentar registros do próprio atendimento e confirmação da portaria do condomínio.
Espero uma solução justa para o caso.