Itaúna Turismo

Reclamar dessa empresa

Nova Venécia - ES

12/09/2026 às 14:01

ID: 258879537

NÃO VIAJE COM ESSA EMPRESA - DESCASO, AUSÊNCIA DE SUPORTE E AMEAÇA DE ABANDONO À PASSAGEIRAS!

Adquirimos dois pacotes Roteiro Comfort + Hotel, para o dia 05/09/2026 justamente para termos mais conforto e suporte, e o que era um sonho, quase se transformou num pesadelo! O problema ocorreu durante o retorno ao ônibus, após o encerramento do evento, já na madrugada do dia 06/09/2026.

Após o término dos shows, aguardamos o encerramento do último show do Palco Mundo, da banda Avenged Sevenfold. O show sofreu um atraso de aproximadamente 30 minutos em relação ao horário inicialmente previsto. Estava previsto para começar às 00h05, mas teve início às 00h35, conforme registro em vídeo realizado por mim.

Após o término do show, eu e minha amiga tivemos dificuldade para encontrar a saída correta do evento. Seguimos um grupo de pessoas acreditando que estavam se dirigindo à saída comum, mas acabamos em uma saída destinada à área VIP. Percebemos o equívoco e precisamos retornar, atravessando novamente grande parte do evento até conseguirmos localizar a saída correta. Era nossa primeira experiência naquele local, que possui grandes dimensões.

Após conseguirmos sair do evento, passamos a procurar o estacionamento onde o ônibus estava estacionado. Nesse momento, tivemos grande dificuldade para localizar o ponto de embarque. Os aplicativos de localização disponíveis em meu celular não apresentavam uma rota para pedestres e indicavam trajetos destinados a veículos, que eram mais longos e demorados.

Tentamos obter informações com pessoas que estavam nas proximidades e também com policiais que estavam em serviço, mas recebemos orientações diferentes. Durante todo esse período, mantive contato com a monitora da excursão, informando desde o início que estávamos tendo dificuldades para encontrar a saída e, posteriormente, para localizar o estacionamento.

Ou seja, a empresa foi informada da situação enquanto ela estava acontecendo desde o início. Além disso, encaminhei nossa localização atual e a localização em tempo real, justamente para que a equipe pudesse identificar onde estávamos e nos orientar ou, se necessário, nos auxiliar presencialmente.

A situação se tornou ainda mais preocupante devido às condições em que estávamos naquele momento. Minha amiga apresentava uma lesão no pé e nas pernas devido à assaduras nas coxas decorrentes do atrito entre as pernas e do contato com a chuva, o que dificultava sua caminhada consideravelmente.

Além disso, estávamos sob chuva intensa, já era aproximadamente 3h da madrugada, a região apresentava pouca movimentação e nossos celulares estavam próximos de ficar sem bateria. Essas circunstâncias também foram comunicadas à monitora.

Diante disso, solicitei que algum integrante da equipe pudesse nos encontrar em determinado ponto ou que o ônibus pudesse passar por um local próximo, de modo a facilitar nosso acesso e permitir que retornássemos com maior segurança e rapidez, sem prejudicar os demais passageiros.

Apesar de termos informado a situação e encaminhado nossa localização, não recebemos o auxílio presencial que esperávamos da equipe. Em uma ligação recebida da monitora às 03:39, fomos informadas de maneira ríspida de que, caso não chegássemos ao ônibus até às 4h, o veículo partiria sem nós. Essa informação foi confirmada por outro funcionário da empresa, cujo nome desconheço, após a monitora passar o telefone para ele. Fomos atendidas nessa situação de forma inadequada e excessivamente ríspida diante das circunstâncias relatadas.

Essa ameaça nos causou enorme desespero e preocupação, principalmente porque não estávamos deliberadamente atrasadas, não havíamos escolhido outra programação e não estávamos tentando abandonar a excursão. Estávamos tentando retornar ao ônibus e permanecíamos em comunicação com a própria equipe da empresa.

Possuo a gravação de uma das ligações realizadas com a monitora. Na ligação, informo que estávamos seguindo o caminho indicado e que não estávamos paradas. Também tento explicar o que havia acontecido e informo que estávamos caminhando havia mais de uma hora, sem conseguir localizar o estacionamento.

Durante a conversa, tento explicar que a situação não havia ocorrido por irresponsabilidade de nossa parte. Entretanto, a monitora interrompe minha explicação e afirma que eu poderia explicar posteriormente, solicitando que chegássemos ao ônibus. Na mesma ligação, a monitora afirma que estava aguardando por nós duas e menciona que havia 39 passageiros esperando. Portanto, a própria conversa demonstra que a equipe tinha conhecimento de que estávamos tentando retornar e que nossa ausência estava relacionada a uma dificuldade de localização.

Apesar de todas as dificuldades, conseguimos finalmente localizar o estacionamento após sermos orientadas por um policial que estava em serviço e que prontamente nos auxiliou. Conseguimos chegar ao ônibus antes das 4h06. Tenho, inclusive, um registro objetivo desse momento: assim que me sentei na poltrona do ônibus, enviei uma mensagem para minha amiga às 04h06, o que comprova que, naquele horário, nós já havíamos conseguido no veículo.

Ressalto que o objetivo desta reclamação é relatar a forma como a situação foi conduzida e a ausência de assistência efetiva enquanto estávamos tentando localizar o veículo, apesar de a empresa ter sido comunicada e de termos fornecido nossa localização. Algo pior poderia ter acontecido e nos impedido de chegar ao ônibus, já que relatei que a minha amiga estava com muita dificuldade de locomoção, e a monitora não demonstrou nenhuma empatia ou preocupação conosco.

Considero que houve uma falha grave na prestação do serviço e uma divergência entre o suporte anunciado pela empresa e aquele que efetivamente recebemos.

O Guia do Passageiro estabelece que os monitores e a equipe de apoio estariam distribuídos ao longo do trajeto de saída, justamente para facilitar a localização, prestar orientações e garantir que o deslocamento até o veículo acontecesse de maneira segura e organizada. Porém, na prática, os funcionários permaneceram no estacionamento orientando os passageiros que lá chegavam. Também informa que toda a equipe estaria à disposição dos passageiros para auxiliar e prestar suporte no que fosse necessário. Entretanto, a assistência que recebemos na prática não correspondeu ao suporte descrito no material fornecido pela própria empresa.

Quando precisamos de auxílio para localizar o estacionamento, mesmo após comunicarmos a situação e encaminharmos nossa localização, não foi disponibilizado nenhum integrante da equipe para nos encontrar ou nos auxiliar presencialmente e o auxílio prestado por telefone foi ineficiente.

O que questiono é a ausência de assistência efetiva diante de uma situação excepcional, previamente comunicada à monitora, especialmente considerando as próprias informações e compromissos de suporte e segurança apresentados pela Itaúna Turismo em seu Guia do Passageiro.

O fato de termos chegado ao ônibus por nossos próprios meios, após mais de uma hora de deslocamento, chuva, dificuldade de orientação e auxílio de um policial, não elimina o problema ocorrido durante o atendimento.

Solicito um posicionamento formal da Itaúna Turismo sobre o ocorrido e uma avaliação da conduta da monitora e do funcionário que participou do atendimento durante as ligações, considerando a forma como fomos tratadas diante da situação relatada;

Informo que possuo documentos referentes à contratação e ao pagamento do pacote, o Guia do Passageiro, registros das conversas mantidas com a equipe, registros de localização, registros de horário e a gravação da ligação realizada com a monitora, que poderão ser apresentados caso necessário.

Espero que a Itaúna Turismo analise o ocorrido com seriedade e apresente uma resposta formal, clara e fundamentada, e já adianto que eu e minha amiga nunca mais iremos contratar os serviços desta empresa que não se importa com a segurança de seus passageiros. Isso é vergonhoso!