Solicitação de cancelamento de pacote de viagem para Barretos com retenção indevida de valor

Olá, tudo bem?

Primeiramente, sentimos muito que não seja possível sua participação na viagem e reforçamos que a Itaúna Turismo permanece à disposição para conduzir a solicitação com clareza, transparência e atenção.

Verificamos em nosso histórico que a solicitação de cancelamento foi recebida em 10 de abril. Nossa equipe respondeu em 14 de abril, com as orientações necessárias para dar andamento ao procedimento, ou seja, em apenas 4 dias. Esse prazo é significativamente inferior ao previsto em contrato para análise e processamento de solicitações dessa natureza, que é de até 30 dias úteis.

Em relação à multa de cancelamento, esclarecemos que a retenção informada não é aplicada de forma aleatória ou abusiva. Trata-se de uma condição prevista contratualmente e compatível com a natureza de pacotes turísticos vinculados a eventos de grande demanda, como Barretos. Para viabilizar esse tipo de operação, a empresa assume compromissos antecipados com fornecedores, bloqueios operacionais, transporte, hospedagem, ingressos e demais serviços que compõem o pacote contratado.

É importante destacar que, no mercado de turismo e eventos, é comum que produtos vinculados a datas específicas, alta demanda e grandes eventos tenham regras mais rígidas de cancelamento. O próprio ingresso do evento, por exemplo, possui política de não devolução após a compra, o que, na prática, representa retenção integral em caso de desistência. Da mesma forma, muitas acomodações, bloqueios hoteleiros, tarifas promocionais e pacotes comercializados por outras agências também seguem políticas não reembolsáveis ou com multas elevadas.

Nesse contexto, a retenção de 30% busca refletir apenas parte dos custos, riscos operacionais e compromissos já assumidos pela empresa para garantir a execução da viagem. Além disso, esse percentual é consideravelmente inferior a práticas comuns do setor, que em muitos casos podem chegar a 100% de retenção, especialmente em situações de no-show, ingressos não reembolsáveis, hospedagens com tarifa especial ou serviços contratados para datas específicas.

Portanto, não se trata de uma multa abusiva, mas de uma condição proporcional à natureza do serviço contratado, aos custos já envolvidos e às regras praticadas no mercado de turismo e eventos.

Reforçamos, ainda, que nossa equipe responsável já entrou em contato novamente para prestar todos os esclarecimentos necessários e seguimos aguardando o retorno da cliente para dar continuidade e concluir a solicitação da melhor forma possível.

Permanecemos à disposição.

Atenciosamente,
Equipe Itaúna Turismo

Prezados,

Agradeço o retorno e os esclarecimentos prestados.

Reitero que não questiono a existência de cláusula de cancelamento, tampouco me oponho à aplicação de multa. O ponto central é a razoabilidade e proporcionalidade do percentual aplicado, conforme determina o Código de Defesa do Consumidor.

O cancelamento foi solicitado com significativa antecedência em relação à data da viagem, quando o serviço ainda não havia sido prestado. Além disso, trata-se de evento de alta demanda, com possibilidade de revenda do pacote, o que reduz eventual prejuízo alegado.

Nos termos do art. 51 do CDC, cláusulas que coloquem o consumidor em desvantagem exagerada podem ser revistas, ainda que previstas contratualmente. Ressalto que até o momento não foi apresentada comprovação objetiva dos custos efetivamente já assumidos em meu nome.

Permaneço aberta a uma solução amigável, com a redução da retenção para o percentual de 10% do valor total do pacote, de forma proporcional, razoável e em conformidade com a legislação consumerista.

Eles retornaram querendo negociar 25%, mas conforme o retorno do procon a multa está acima conforme a lei Lei da Usura (Decreto n 22.626/33).