Quarto sujo, ar-condicionado quebrado e cobrança adicional indevida em hotel
Resolvido
Franco da Rocha - SP
22/11/2025 às 13:27
ID: 232562457
Atendimento extremamente ruim e cobrança abusiva.
Íamos para um casamento e, ao chegarmos no horário do check-in (14h), o quarto ainda não estava pronto. Só conseguimos entrar às 14h30, e o quarto que nos entregaram estava sujo e totalmente desarrumado, com lixo e toalhas jogadas no chão, como se ainda estivesse sendo utilizado pelo hóspede anterior. Por conta disso, tivemos que trocar de quarto.
No segundo quarto, mais problemas: o ar-condicionado estava quebrado, e novamente tivemos que trocar de quarto.
Além disso, ao fazer a reserva pelo Booking, pagamos o valor integral de diárias para 2 pessoas em cada quarto (foram 2 quartos), porém a confirmação foi registrada apenas com 1 hóspede por quarto. Agora o hotel quer cobrar R$ 200 a mais, alegando que houve hóspede adicional, mesmo nós tendo pago o preço cheio para 2 adultos em cada quarto.
Tentamos contato com o hotel via whatsapp, mas não quiseram cancelar a cobrança.
Experiência péssima, falta de organização e total descaso com o cliente.
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Resposta da empresa
26/01/2026 às 11:07
Olá, Sr. Augusto.
Lamentamos sinceramente os transtornos vivenciados durante sua estada no Itu Plaza Hotel, especialmente por se tratar de uma ocasião especial.
Pedimos desculpas pelas situações enfrentadas e informamos que estamos continuamente revisando e aprimorando nossos processos operacionais. Aproveitamos para esclarecer que o hotel encontra-se em fase final de melhorias estruturais nos apartamentos, incluindo a modernização dos sistemas de ar-condicionado, justamente para elevar o conforto e a experiência dos hóspedes.
Em relação à reserva realizada pela plataforma Booking, esclarecemos que, após análise do ocorrido, a diferença mencionada não foi cobrada, tendo sido integralmente isentada, evitando qualquer prejuízo aos hóspedes.
Agradecemos o registro, que contribui para nossa melhoria contínua. Permanecemos à disposição para eventuais esclarecimentos.
Atenciosamente,
Itu Plaza Hotel
Consideração final do consumidor
26/01/2026 às 11:21
Agradeço o atendimento e esclarecimentos!
O problema foi resolvido?
Resolvido
Voltaria a fazer negócio
Sim
Nota do atendimento
10