Reembolso

Prezados,

Venho através deste meio de contato relatar minha insatisfação e decepção com o atendimento da Clínica IVI, unidade Salvador.

Agendei uma consulta particular, no valor de R$ *******,00, para obter informações a respeito do procedimento para congelamento de óvulos e de fertilização. No atendimento telefônico da marcação foi solicitado que eu levasse os meus exames mais recentes para que pudesse ser avaliado pela médica, que então requisitaria apenas a complementação.

Fui na data e horário agendado em posse de uma série de exames laboratoriais que eu havia feito poucos dias antes. Duas enfermeiras fizeram um pré-atendimento, e após realizar um cadastro e transportar algumas informações para o sistema, me dirigiram até a consulta.

No atendimento médico foi feita uma ultrassom que não gerou laudo, e que, durante minha presença na sala, sequer observei qualquer tipo de anotação no prontuário ou sistema quanto ao ali observado, como por exemplo, a existência de um mioma. “Não questionei nada, mas pensei, será que ela vai lembrar-se do resultado da minha ultrassom daqui a um, dois ou três meses? Não seria de segurança da clínica registrar o estado da paciente antes de qualquer intervenção?” Nada questionei e apenas aguardei a requisição para os exames laboratoriais específicos e em complementação aos que levei. Após me entregar a requisição, a médica me disse: “Assim que ficarem prontos me traga os resultados. Ok?” Durante essa consulta de cerca de 20 minutos tentei perguntar algumas coisas, mas como qualquer “leigo” no assunto, apenas consegui expressar a minha dúvida quanto a influência da idade na viabilidade do procedimento.

Dias após, chegando ao laboratório para a coleta, observei que a requisição, além de conter os exames específicos, continha também TODOS os outros que as enfermeiras já haviam anotado no sistema e que a medica também parecia haver olhado. A intenção de levar os exames não foi justamente evitar a repetição? Repetí-los não geraria custo desnecessário, ou para o paciente, ou para o plano de saúde?

Como o laboratório que me dirigi a fazer foi o mesmo dos exames anteriores, a atendente, indagando a necessidade da repetição, teve o trabalho de manualmente eliminar os que não haveria a menor necessidade de serem refeitos. Ou seja, pontuo a essa situação um atendimento médico totalmente padronizado.

Realizado os exames, aguardei os resultados para retornar à clínica. Nesse intervalo, fui contatada pelo laboratório solicitando a necessidade de repetição de alguns deles, que por algum motivo, não puderam ser captados. Aguardei novo ciclo menstrual e fui repetir.

Após sair o resultado agendei a revisão médica. No meu entender seria a própria consulta, pois ali a profissional estaria diante de mais dados, e, certamente, iria me munir de todas as informações, informações essas que qualquer paciente que não é da área de saúde gostaria de receber, mas que por vezes a falta de conhecimento impossibilita perguntar.

Essa consulta atrasou por volta de 1 hora, sem aparente justificativa, mas aguardei tranquilamente, embora com outros compromissos. Adentrei a sala cheia de exames para serem avaliados e cheia de expectativas. Exames esses, fazendo um parêntese, de um custo de aproximadamente R$ *******,00. Entreguei a pasta, e, para minha absoluta surpresa, mal foram olhados. Digo isso porque a médica parecia preocupada com algo sério que se passava no corredor, e com isso algumas páginas eram passadas coladas a outras. Fechou a pasta de exames e disse: - “Sua saúde está boa e você pode fazer o procedimento.” Mais uma vez não observei a anotação no prontuário.

Insatisfeita, porque a expectativa foi grande e o valor da consulta consideravelmente alto, indaguei se com base nos exames teria como me informar como estaria a minha produção de óvulos. Tenho 37 anos e a minha maior preocupação é quanto à de viabilidade do procedimento.

Mas aí ela me respondeu com uma outra pergunta: - “Eu não solicitei o exame Cariótipo, não?” - “Doutora, tudo que foi solicitado está aí.” Diante disso, ela fez uma nova requisição pedindo o exame esquecido e o outro que não sei porque, não foi solicitado.

Fiquei de fazer o exame e, conforme solicitado, encaminhar por e-mail.

A consulta foi finalizada e eu me questionei bastante depois, e até hoje me questiono. Como uma consulta que visa apenas requisitar exames pode custar esse valor? Não deveria ser essa uma consulta mais informativa, a ponto de explicar a toda paciente que, assim como eu, cria expectativas e tem curiosidade quando ao procedimento?

Estou desempregada e confesso que precisei me privar de outras despesas para custear esse atendimento. Não estaria agora com esse sentimento se eu tivesse recebido a orientação adequada, necessária e merecida. Não estaria com esse sentimento agora se eu tivesse sentido confiança na clínica a ponto do valor da consulta fazer parte de um investimento maior, inicialmente entre R$ 15 e R$ 20 mil reais. Procedimento esse que considero de luxo, considerando a crise que estamos vivendo e o meu real momento financeiro.

Quero porém, deixar registrado que não fiquei com qualquer dúvida quanto à competência e quanto à habilidade técnica da médica, pois sei que ela possui. Até porque a indicação partiu de dois conceituados ginecologistas da cidade. O atendimento foi cordial e a profissional bastante simpática.

Mas diante da situação, pleiteio a unidade IVI que avalie e analise o ocorrido, pois embora tratar-se atendimento médico, houve uma relação de consumo que conta com o amparo do Código de Defesa do Consumidor.

Há dois meses venho tentando contato telefônico com o coordenador da clínica, mas sem sucesso. As atendentes sempre perguntam qual o assunto a ser tratado com ele e se dizem responsáveis e hábeis a resolvê-lo. Mas curiosamente, após meu relato, nenhuma providência, nenhum retorno, nenhuma solução, e, principalmente, nenhuma SATISFAÇÃO. Embora seja da área de direito, já trabalhei na área administrativa de algumas instituições e essas posturas me pareceram tratar-se de mera curiosidade. Porque quem quer resolver, quem quer ver o cliente satisfeito e quem quer zelar pela empresa, não apenas diz-se competente para resolver, o contrário: resolve.

Satisfação é o mínimo que esperei, como pessoa humana e correta que sou.

No mais, peço desculpas por eventual transtorno. Minha intenção única e exclusiva é me sentir confortável diante de um investimento que não atendeu as minhas expectativas e que não posso ser a única prejudicada. Penso que relatos como esse devem ser vistos como uma forma de se buscar uma melhor adequação e uma constante melhoria.