IXC Soft/Opa! Suite simula atendimento humano, abandona suporte e gera bloqueio indevido de clientes pago
Respondida
São Paulo - SP
03/08/2026 às 11:37
ID: 255477687
Gostaria de registrar minha profunda indignação com o descaso, a falta de respeito e a simulação de suporte humano praticada pela IXC Soft / Opa! Suite.
Na manhã de hoje (03/08/2026), abrimos um chamado urgente às 09:03 (*****) devido a uma falha grave do sistema: clientes que já realizaram o pagamento e estão em dia continuam sendo bloqueados automaticamente todos os dias, gerando um prejuízo enorme para a nossa operação e para a nossa imagem junto aos nossos assinantes.
Pedimos expressamente por atendimento HUMANO desde às 09:11, pois o assistente virtual de inteligência artificial (Cadu) não resolve o problema do sistema. Uma atendente humana chamada ***** entrou no chamado às 09:10, mas SE RECUSOU A ATENDER DIRETA E EFETIVAMENTE.
O sistema de IA passou horas enviando mensagens dizendo que "a Géssica acionou", "a Géssica está acompanhando" e que "a Géssica orientou a continuar", mantendo a minha equipe refém em um looping falso de atendimento humano por mais de 2 horas e meia (das 09:03 até mais de 11:14).Enquanto isso:
O robô faz perguntas genéricas e ignora o fato de que a falha é do próprio IXC na leitura dos status de pagamento;
A atendente humana omite-se de intervir de verdade e não resolve o problema;
O suporte deixa mensagens sem resposta por mais de 1 hora inteira (entre 09:43 e 10:20, e novamente após as 10:35);
Prometem solução "em instantes" e abandonam o cliente.
Temos todas as telas, horários e prints gravados. A IXC se tornou especialista em criar barreiras e utilizar bots para ganhar tempo, enquanto o provedor parceiro sangra operacionalmente por falhas da própria plataforma deles.
Exigimos:
Resolução IMEDIATA da falha de bloqueio indevido dos contratos quitados;
Posicionamento formal da diretoria sobre a conduta da equipe de suporte que simula presença humana e abandona o cliente no vácuo.
Caso contrário, este histórico juntamente com os protocolos ***** embasarão a ação judicial de perdas e danos e a denúncia formal junto aos órgãos competentes.
ATÉ A OUVIDORIA É UMA ILUSÃO E NÃO RESOLVE:
Como se não bastasse o abandono do suporte comum, ao acionar a Ouvidoria da IXC Soft no dia de hoje (03/08/2026), o atendimento foi simplesmente repassado de atendente para atendente (passando por ***** e *****), mantendo a mesma prática de "jogar para o próximo" sem dar nenhuma resposta ou solução para o problema que paralisa minha operação. Ou seja, a Ouvidoria da IXC existe apenas no papel, pois na prática o descaso e a omissão são exatamente os mesmos.
Compartilhe
Resposta da empresa
14/08/2026 às 17:36
Olá!
Recebemos seu relato e realizamos uma análise detalhada dos atendimentos e do cenário apresentado, considerando também os protocolos mencionados nesta manifestação.
Entendemos o impacto e a preocupação gerados pela situação relatada, principalmente por envolver processos diretamente relacionados à operação dos seus clientes. Por esse motivo, buscamos compreender o ocorrido e verificar se havia alguma falha no funcionamento da solução.
Durante o atendimento, foram solicitadas algumas informações e validações necessárias para avançarmos no diagnóstico do cenário. Essas etapas são importantes para que seja possível identificar a origem do comportamento apresentado e direcionar a tratativa adequada.
Em relação à utilização da inteligência artificial em nossos canais de suporte, esclarecemos que o Cadu faz parte do modelo de atendimento da IXC e tem como objetivo agilizar diagnósticos, coletar informações e orientar nossos clientes de forma mais rápida e assertiva. A ferramenta atua integrada às nossas equipes e, em diversas situações, consegue conduzir e solucionar demandas diretamente. No caso relatado, as validações solicitadas durante a interação eram necessárias para dar continuidade ao diagnóstico e poderiam ter contribuído para uma resolução mais rápida da demanda sem a necessidade da interação humana.
O relato entretanto, também nos trouxe pontos importantes para avaliarmos internamente a forma como ocorre a interação entre a inteligência artificial e nossos especialistas, buscando tornar cada vez mais clara a dinâmica desse acompanhamento.
Posteriormente à manifestação, também realizamos uma reunião com a cliente, oportunidade em que pudemos conversar sobre o ocorrido, revisar o cenário e prestar os esclarecimentos necessários sobre o atendimento e o funcionamento do processo.
Reforçamos que não há intenção de simular atendimento humano ou utilizar a inteligência artificial como uma barreira de acesso ao suporte. A tecnologia faz parte da nossa estratégia de atendimento justamente para proporcionar mais agilidade e assertividade, mantendo nossas equipes disponíveis para atuação nos cenários em que a intervenção dos especialistas seja necessária.
Seguimos trabalhando na evolução dos nossos processos, ferramentas e experiência de atendimento e permanecemos à disposição para os alinhamentos necessários.