Solicitação de cancelamento e reembolso integral de curso online não atendida dentro do prazo legal de arrependimento (Art. 49 do CDC).

Olá, André. Boa tarde.

Agradecemos por compartilhar sua situação e entendemos a importância do tema, especialmente quando envolve o direito de arrependimento previsto no art. 49 do Código de Defesa do Consumidor.

Nós respeitamos integralmente o prazo de 7 dias para arrependimento nas compras realizadas à distância. No entanto, em se tratando de cursos on-line e outros conteúdos digitais, a própria jurisprudência tem reconhecido que, quando o serviço é de fruição imediata e o conteúdo é substancialmente consumido, o direito de arrependimento pode ser relativizado para evitar desequilíbrios e enriquecimento sem causa, já que o serviço não é passível de devolução depois de utilizado.

Por isso, nossos Termos de Uso aceitos no momento da matrícula estabelecem que:

* até 8% de consumo do curso: é possível o cancelamento com reembolso integral;
* acima desse percentual, havendo uso efetivo do conteúdo, aplica-se política de estorno parcial, proporcional ao aproveitamento já realizado.

No seu caso específico, os registros da plataforma indicam consumo aproximado de 51% do curso, com acesso real às aulas e materiais. Diante disso, e em observância aos Termos de Uso e ao entendimento de que houve prestação substancial do serviço, foi oferecido o reembolso parcial de 49% do valor pago, como forma de conciliar a proteção ao consumidor com a remuneração pelo conteúdo já efetivamente disponibilizado e utilizado.

Seguimos à disposição para esclarecer qualquer ponto adicional e, se desejar, podemos reenviar por e-mail os trechos dos Termos de Uso e o relatório de acessos à plataforma para que você possa verificar todas as informações com transparência.

Atenciosamente,
Equipe Janaina Arruda

1. Então, como pode cobrar por um serviço que apenas visualizei na tela do computador?
2. Será que teria como alguém aprender algo relevante por um curso em que tive acesso 21h08 e ás 22h40 pedir cancelamento do mesmo dia, justamente porque o material visualizado na tela não corresponde as expectativas minhas, já que não foi me dado uma oportunidade para verificar a qualidade das suas produções( materiais).
3. Muito me parece que esta empresa já deixa o site da empresa configurado para caracterizar que o cliente o cliente baixa os arquivos, sendo que, basta apenas visualizar a página da plataforma para caracterizar que foi baixado arquivos e isso não é correto.
4. Enfim, de acordo o código do consumidor tenho direito de ser reembolsado integralmente, já que pedir cancelamento e o serviço não correspondeu as minhas expectativas e estou dentro do prazo. Será terei que entrar com um processo? Já dei uma verificada que é comum esta empresar agir dessa forma com os clientes!! Os serviçoes seus é apenas cobrar pdf que foi visualizado? e os outros serviços, como por exemplos, vídeos, correções dentre outras situações ? Portanto, já pedir cancelamento do curso, não quero mais ter experiência com os serviços seus.

André,

Entendemos as suas colocações e vamos esclarecer ponto a ponto, com total transparência.

1. Nossa plataforma não considera apenas visualizar a tela como consumo. O sistema registra quando o aluno efetivamente acessa aulas e materiais (como PDFs e vídeos) e, no seu caso, os logs apontam utilização em torno de 51% do curso, o que caracteriza fruição substancial do conteúdo, e não um simples acesso de poucos minutos.

2. Ainda que o pedido de cancelamento tenha sido feito poucas horas após a compra, o Código de Defesa do Consumidor e a jurisprudência do STJ vêm reconhecendo que, em serviços digitais de fruição imediata (como cursos on-line), o direito de arrependimento pode ser relativizado quando há uso efetivo e relevante do conteúdo, justamente para evitar que o aluno consuma boa parte do curso e depois solicite devolução integral.

3. A configuração da plataforma não tem o objetivo de prejudicar ninguém, mas de registrar, de forma automática, os acessos realizados. De qualquer forma, podemos encaminhar a você, por e-mail, o relatório de acessos gerado pelo sistema, para que possa conferir tudo com clareza.

4. Com base nos nossos Termos de Uso aceitos no momento da matrícula até 8% de consumo há reembolso integral. Acima desse limite, quando já houve aproveitamento significativo do conteúdo, aplicamos estorno parcial. Diante do consumo registrado (cerca de 51%), oferecemos devolução de 50% do valor pago, como forma de equilibrar o seu direito como consumidor com a remuneração pelo serviço efetivamente prestado.

Lamentamos que a experiência não tenha correspondido às suas expectativas e respeitamos o seu direito de buscar os órgãos competentes, caso entenda necessário. Reforçamos, porém, que permanecemos à disposição para enviar toda a documentação (termos de uso e relatórios de acesso) e esclarecer qualquer outro ponto por nossos canais oficiais de atendimento.

Atenciosamente,
Equipe Janaina Arruda

Boa noite, venho respeitosamente, reiterar a minha solicitação do reembolso integral, já que, a qualidade do curso ( material, metodologias), não corresponde as minhas expectativas e até o momento, não existe processo de estorno na minha conta segundo o banco do meu cartão na data de hoje 09-12-*******, no entanto, só existe um papel produzido por vocês da empresa que me enviaram, sinalizando que iriam me devolver uma parte do dinheiro , mas na prática nem isso vocês cumprem e nem prova que já fizeram o estorno, já que o banco afirmou comigo mais cedo, que não existe processo de estorno dessa empresa para o meu cartão de crédito.

Olá, André.

Agradecemos seu retorno e entendemos a sua preocupação em relação ao estorno.

Conforme informado anteriormente, o estorno parcial acordado já foi solicitado por nossa empresa junto à intermediadora de pagamentos e comunicado à bandeira/banco emissor, motivo pelo qual lhe encaminhamos o comprovante da operação. A partir desse momento, o lançamento do crédito passa a depender exclusivamente dos prazos internos do banco e da administradora do cartão, não havendo mais qualquer intervenção da empresa no fluxo financeiro.

De acordo com as orientações divulgadas por bancos, bandeiras e canais de defesa do consumidor, após o lojista efetuar o estorno, o crédito pode levar alguns dias para aparecer no sistema do banco e, em muitos casos, só é visualizado na próxima fatura ou até na subsequente, a depender da data de fechamento da fatura e dos processos internos de cada instituição. Em geral, os prazos informados pelos próprios bancos e administradoras variam, em média, entre 5 e 45 dias úteis ou até 2 faturas para que o estorno seja efetivado e visível ao cliente.

Por isso, mesmo com o estorno já registrado no sistema de pagamentos (motivo do comprovante que você recebeu), é possível que, no momento da sua ligação, o atendente do banco ainda não localize a operação imediatamente.

Reforçamos que o estorno parcial foi devidamente solicitado por nossa empresa, dentro do valor combinado, e continua válido. Caso prefira, podemos reenviar o comprovante da transação para o seu e-mail, para que você o apresente ao banco emissor e solicite nova verificação interna.

Seguimos à disposição pelos nossos canais oficiais de atendimento para qualquer outro esclarecimento.

Atenciosamente,
Equipe Janaina Arruda

Boa noite. Nossa como essa empresa realmente, está me [Editado pelo Reclame Aqui], pois os materiais do curso não são de qualidades, o que pudi observar foi pdfs com letras discursivas e em muitas das vezes dificeis de entender, não tem material de apostila para facilitar o entendimento do assunto, a plataforma, não permite visualizar o conteúdo, já que foi configurado para constar como se estive baixado ao tentar visualizar o material , sendo que nem baixei, nesse sentido, fazer a [Editado pelo Reclame Aqui] o consumido. Por gentileza, preciso do estorno integral do que paguei. Enfim, já percebir que a reputação de vocês não é tão boa e as reclamções em muitas das vezes está relacionado a qualidade do material e a violação do direito do consumidor de ser reembolsado.

Olá, André. Boa noite.

Registramos sua mensagem e vamos esclarecer com objetividade.

1) Sobre qualidade e não consegui ver/baixar

O curso adquirido possui materiais em vídeo e em PDF, conforme a proposta do produto.
A alegação de que não foi possível visualizar não se confirma nos registros da plataforma. Os logs apontam consumo aproximado de 51% do conteúdo (aulas/materiais acessados). Se você desejar, encaminhamos o relatório de acesso por e-mail, com data e horário, para conferência.

2) Sobre reembolso integral

Nós respeitamos o art. 49 do CDC (direito de arrependimento no prazo de 7 dias).

Porém, em conteúdo digital, quando há fruição relevante do serviço, não existe como devolver o que foi consumido. Nesses casos, a devolução integral, após uso substancial, gera desequilíbrio e pode configurar vantagem indevida/enriquecimento sem causa, o que é rechaçado pelo ordenamento e já foi reconhecido pelo STJ em situações análogas ao exigir o retorno ao status quo ante e vedar restituição integral sem devolução do bem/benefício.

Por essa razão, nossos Termos de Uso (aceitos no ato da compra) preveem:

- até 8% de consumo: reembolso integral;
- acima de 8%: estorno parcial, por uso efetivo do conteúdo.

Como houve consumo de cerca de 51%, não há reembolso integral. Mantemos o estorno parcial já informado.

3) Sobre o prazo do estorno no cartão

O estorno já foi solicitado e possui comprovante. A visualização do crédito depende do processamento do banco/bandeira.
É comum aparecer na fatura seguinte ou até em faturas posteriores, variando conforme fechamento e regras do emissor.

4) Encerramento

Nossa posição permanece a mesma e está fundamentada nos termos aceitos e no uso registrado.
Para evitar retrabalho, a partir daqui responderemos apenas com: (i) status do estorno parcial e (ii) reenvio do comprovante/relatório de acessos, caso solicitado.

Seguimos à disposição pelos canais oficiais de atendimento.