Colchão com problemas sem solução

Sou cliente há muito tempo e nunca havia tido problemas com produto e nem atendimento, pelo contrario sempre superou nossas expectativas na qualidade. Porém precisei comprar um colchao novo por orientação médica oncológica, vendedor nos indicou o melhor modelo que tinha para atender nosso problema, pois meu marido tem lesões ósseas na coluna, e procuramos a loja pela qualidade. Porém entrei em contato com a loja por telefone por volta do dia 09/05/*******, pois o colchão desnivelou por completo em menos de 1 ano de uso. Na época estávamos em tratamento fora da cidade quando a loja pediu as fotos. Assim que retornamos (28/05/*******), enviei as fotos e fui informada que havia passado 13 dias da garantia. Mas a garantia iniciou pela data do PiX 15/05/******* (pagamos a vista valor total), sendo que o produto somente foi entregue no dia 05/06/******* pois demorou para chegar. Entendo que a garantia deve ser 1 ano de uso. Estou super insatisfeita, desgastada e chateada com esse problema. Tem gerando várias dores na coluna inclusive eu que nunca tive problemas com isso. Nao tem condições de usar mais este colchão, gostaria de orientação de como resolver este problema o mais breve possivel.