Chocolates entregues derretidos e em péssimas condições - Solicitação de compensação

Olá, Vani.

Recebemos sua manifestação através deste canal. Gostaríamos de reafirmar e clarificar os pontos que já tratamos anteriormente via e-mail e em nosso site, para que possamos encerrar este atendimento de forma justa e transparente:

A Natureza do Produto: Como já esclarecido em nosso folheto e em nossas comunicações, a Java Chocolates trabalha exclusivamente com chocolate de verdade, rico em manteiga de cacau e livre de gorduras hidrogenadas ou estabilizantes químicos. .

Logística e Escolha do Frete: O transporte de chocolates finos no Brasil não utiliza a "[Editado pelo Reclame Aqui] do frio" (refrigeração de ponta a ponta), que é restrita a produtos perecíveis como carnes e laticínios. Para mitigar o calor, utilizamos isolamento térmico testado.

Em nossa loja online, disponibilizamos um hub de transportadoras, onde o cliente tem a autonomia para escolher o serviço de entrega que melhor lhe convém em termos de prazo e custo.

Dados de Eficiência: Com mais de 25.000 pedidos enviados para todo o Brasil, nosso índice de reclamações por avarias térmicas é inferior a 5%. Isso atesta que o nosso acondicionamento padrão é eficaz para a vasta maioria dos casos, mesmo sob condições climáticas adversas.

Protocolo de Reembolso: Reiteramos que, qualquer estorno ou reembolso (parcial ou total) a ser processado, exige a devolução física dos itens reclamados via logística reversa (cuja etiqueta já fornecida por email). Essa é a etapa indispensável para a análise de perdas e descarte adequado por nossa equipe de qualidade.

O descarte unilateral e prévio do produto pelo consumidor inviabiliza o cumprimento desse protocolo padrão de auditoria de qualquer e-commerce. Sem a devolução física dos itens, não poderemos seguir com o ressarcimento financeiro solicitado.

Permanecemos à disposição para proceder com o estorno assim que a postagem dos itens restantes for confirmada através da etiqueta de logística reversa já disponibilizada.

O "descarte" nunca foi uma alternativa viável: o produto estava destruído, como eu poderia devolver chocolate derretido à embalagem? Ele simplesmente escorreu para fora da caixa. É absurdo esse script que vocês utilizam, repetindo respostas sem ler atentamente o que está sendo relatado e insistindo em estatísticas irrelevantes. Não me interessa se apenas 5% das pessoas reclamaram; aparentemente, muitos desistem de reclamar para evitar esse tipo de resposta irracional, que ignora o cliente. Também apresentei meus dados: já solicitei entrega de chocolate de pelo menos três outras empresas diversas vezes e só o produto de vocês chegou danificado. Como ficam essas informações? Gostaria que tivessem a decência de não seguir respostas padronizadas e oferecessem um ressarcimento adequado ao trabalho extra e ao transtorno causado.

Vani, não são respostas padronizadas. As as regras da empresa estão alinhadas ao Código de Defesa do Consumidor. A senhora foi prontamente atendida com a etiqueta de reverso para a devolução do produto.

Sua foto mostra que o produto endureceu novamente, o que é característica do chocolate e está descrito no folheto. Pode ser acondicionado em saco plástico e enviado novamente, usando a mesma caixa.

Prezados,

Agradeço o retorno, porém em relação à aplicação do Código de Defesa do Consumidor precisamos esclarecer alguns pontos para que resolver a situação de forma objetiva.

O pedido recebido chegou com parte dos chocolates derretida e com vazamento quando da abertura da embalagem. Para registrar o ocorrido, coloquei duas barras na geladeira antes de fotografar, apenas para evidenciar o estado em que chegaram. Outras barras estavam comprometidas a ponto de impossibilitar qualquer reaproveitamento ou novo endurecimento, razão pela qual foram descartadas.

Em relação às observações anterioes sobre [Editado pelo Reclame Aqui] fria e ao percentual de reclamações mencionado, é importante destacar que, independentemente de o produto exigir formalmente [Editado pelo Reclame Aqui] fria, o fornecedor continua responsável por garantir acondicionamento e transporte adequados para preservar a integridade do alimento até a entrega. O fato de apenas parte dos envios apresentar problemas não afasta a caracterização de vício no caso concreto quando o produto chega derretido, avariado e com vazamento.

Nos termos do art. 18 do Código de Defesa do Consumidor (Lei 8.078/90), o fornecedor responde por vícios de qualidade que tornem o produto impróprio ou inadequado ao consumo. O 6 do mesmo artigo considera impróprios, entre outros, produtos deteriorados, alterados ou avariados. O derretimento caracteriza alteração do produto e indica falha de acondicionamento ou transporte, configurando vício de qualidade cuja responsabilidade é do fornecedor.

Nessas situações, o art. 18 assegura ao consumidor a possibilidade de optar pela restituição do valor pago ou abatimento proporcional do preço. Foi exatamente nesse sentido que solicitei apenas o ressarcimento parcial correspondente à parte do produto que chegou danificada.

Em se tratando de alimento perecível já deteriorado, o consumidor não está obrigado a armazenar ou devolver produto avariado para ter acesso à solução prevista no CDC.

Reitero, portanto, o pedido de ressarcimento parcial no valor de 50% do total pago, referente à parcela do produto que chegou fortemente danificada. Caso seja mais simples operacionalmente, não há objeção para que o ressarcimento seja realizado por estorno ou crédito.

Acredito que possamos resolver a situação diretamente por este canal. Caso contrário, registrarei a demanda na plataforma Consumidor.gov.br e junto ao Procon para mediação.

Aguardo retorno para solução final.