Não recebi meu presente e a loja quer me reembolsar sem prazo

Realizei uma compra em 04/09/2026, parcelada no cartão de crédito, com prazo de entrega de 7 dias úteis, via transportadora Total Express.

Histórico do problema:

- 08/09 a 09/09/2026: encomenda preparada, faturada e enviada normalmente.

- 09/09/2026: sistema de rastreamento informou entrega agendada para 15/09/2026.

- 14/09/2026: recebi mensagem da transportadora informando problema na remessa, sem detalhes.

- Entrei em contato com a empresa, que informou que acionaria o setor responsável e confirmou entrega para 15/09/2026.

- 15/09/2026: entrega prometida NÃO foi cumprida, sem aviso prévio.

- 16/09/2026: rastreamento indicava novo prazo, unilateral, para 22/09/2026.

- 17/09/2026, 00h48: rastreamento passou a indicar que a encomenda estava sendo devolvida ao remetente, contradizendo a própria previsão de 22/09 informada horas antes.

- Recebi, em seguida, e-mail da empresa confirmando que a Total Express informou que não foi possível entregar e que a encomenda retornaria ao armazém, e que "assim que recebermos, processaremos o reembolso" sem prazo definido e sem me perguntar se eu preferia outra solução.

Como se trata de um presente com data já programada, minha preferência sempre foi receber o produto, e não o reembolso. Conforme o art. 35 do Código de Defesa do Consumidor, diante do descumprimento da entrega, a escolha entre exigir o cumprimento forçado, aceitar produto equivalente ou reembolso é do consumidor, não da empresa. Ainda assim, a empresa seguiu direto para o encaminhamento de reembolso, sem me oferecer essas opções.

Além disso, como a compra foi parcelada no cartão de crédito, um reembolso sem prazo definido é especialmente prejudicial, pois as parcelas seguem sendo cobradas normalmente enquanto aguardo uma solução.

PEDIDO:

1. Que a empresa responda se há possibilidade de reenvio do produto (com outra transportadora) ou produto equivalente, antes de seguir apenas com o reembolso;

2. Caso o reembolso seja a única alternativa, que seja informado um prazo exato para seu processamento;

3. Que seja confirmado o cancelamento das parcelas futuras ainda não cobradas junto à operadora do cartão, além do estorno das já pagas;

4. Devolução do valor devidamente atualizado, sem prejuízo de eventual indenização pelos transtornos causados por todo esse processo.