Devolução não efetuada após recebimento de produto errado e contato com o suporte

Olá, Bruna.

Esclarecemos que não houve negativa de reembolso por parte da loja.

Após o contato inicial, foi informado que o modelo específico escolhido não estava mais disponível em estoque. Diante disso, foram imediatamente apresentadas alternativas, incluindo:
Troca por outro modelo disponível, ou
Devolução do produto com reembolso integral

Na ocasião, você informou que iria verificar as opções e não confirmou de imediato qual delas desejava seguir.

Posteriormente, no penúltimo dia do prazo legal de 7 dias, conforme o Código de Defesa do Consumidor, você solicitou formalmente a devolução. O pedido foi aceito, por ainda estar dentro do prazo legal.

As instruções de devolução foram encaminhadas via WhatsApp, com todas as orientações legais, prazos e condições, incluindo a necessidade de o produto não apresentar sinais de uso.

Ressaltamos que o reembolso será realizado após o recebimento e conferência do produto, procedimento padrão e previsto em lei.

Reforçamos que a loja esteve, em todo momento, disposta a resolver a situação, oferecendo opções e respeitando integralmente os direitos do consumidor.

Seguimos aguardando o reenvio do produto para a finalização do reembolso.

Atenciosamente,
Equipe de Atendimento

Elucidando os fatos, a tratativa de devolução do cabelo se deu no dia 17/12/25 onde fui informada que seria gerada uma etiqueta para a postagem do mesmo, desde então não respondiam as mensagens mesmo estando em Live no Instagram por horas.
No sábado 20/12/25 recebi apenas um Oi no WhatsApp e mais nada.
Segui sem nenhuma resposta até o dia 24/12/25 às 01:19 da manhã informando os dados para envio, e sendo acusada de proferir inverdades na minha reclamação.
Caso seja necessário, posso postar o conteúdo de toda a tratativa aqui.
Não tem inverdades informadas, tem apenas a solicitação de retorno de contato, uma vez que não tenho informações dos prazos de resposta do suporte, que me parece ser dia alguns dias.
No texto instruindo o processo de devolução, informa que deveriam ser enviados todos os brindes que foram recebidos.
Informo que sim, no ato da compra foram prometidos alguns brindes, porém não vieram, recebendo apenas o cabelo.

Isso também foi informado a equipe do suporte.

Seguirei com o processo do envio e assim que do caso tiver resolução, atualizo as informações.