O que aconteceu
No dia 22/06/2026, meu veículo foi envolvido em um acidente causado por terceiro. Após receber o número do sinistro, levei o automóvel à oficina para vistoria em 26/06/2026.
Em 30/06/2026, recebi uma ligação do Sr. *****, consultor técnico da Porto Seguro, informando que a regulação do sinistro havia sido concluída. Na ocasião, foi apresentada uma proposta de indenização no valor de R$ 6.119,89, quantia que, segundo ele, contemplava a mão de obra e todas as peças necessárias para o reparo do veículo, conforme orçamento realizado.
Fui informada de que poderia receber o valor em dinheiro e realizar o conserto por conta própria ou autorizar que o serviço fosse executado em uma oficina credenciada da Porto Seguro, a *****. Optei pela segunda alternativa, principalmente pela boa impressão causada pelo atendimento recebido durante a vistoria. Na ocasião, inclusive, foi informado que a porta dianteira seria substituída, pois apresentava danos incompatíveis com simples reparo.
A oficina solicitou um prazo para a chegada das peças e, por isso, agendei a entrega do veículo para 17/07/2026. Entretanto, no dia 16/07/2026, fui comunicada de que as peças ainda não haviam chegado, sendo necessário remarcar a entrega para 23/07/2026.
Na data reagendada, entreguei o veículo à oficina. Novamente fui informada de que a porta seria substituída e recebi a previsão de 10 dias úteis para conclusão do serviço.
Durante todo esse período, não recebi qualquer contato da oficina para atualização sobre o andamento do reparo.
Somente hoje, 04/08/2026, ao entrar em contato por iniciativa própria para confirmar o horário de retirada do veículo, fui informada pela funcionária ***** de que havia sido identificado um novo dano, desta vez no vidro da *****. Segundo ela, seria necessário solicitar uma nova autorização à Porto Seguro e, somente após essa aprovação, encomendar a peça ao fornecedor, aguardando sua chegada para finalizar o conserto.
Essa informação causa grande estranheza. O veículo encontra-se na oficina desde 23/07/2026, ou seja, há 13 dias corridos (9 dias úteis). Como um dano dessa natureza somente foi identificado praticamente no término do prazo inicialmente informado para a entrega? Além disso, por qual motivo eu não fui comunicada imediatamente sobre essa situação? E por que a Porto Seguro ainda não havia sido acionada para solicitar a nova autorização?
Caso eu não tivesse entrado em contato hoje, teria sido informada espontaneamente de que o veículo não seria entregue no prazo prometido?
Também não compreendo a necessidade de substituir componentes da porta danificada, considerando que, desde a vistoria inicial e novamente no momento da entrega do veículo, fui informada de que essa porta seria integralmente substituída.
Estou extremamente decepcionada com a condução do processo pela ***** e, consequentemente, pela Porto Seguro, uma vez que a oficina atua como sua credenciada.
Já se passaram 43 dias desde o acidente, continuo sem meu veículo e dependo dele para me deslocar ao trabalho e cumprir minhas atividades diárias. Além da demora excessiva, chama atenção a completa ausência de comunicação da oficina durante todo o processo, obrigando-me a buscar informações por conta própria.
Diante de todo o exposto, solicito uma solução imediata para o caso, com a conclusão do reparo no menor prazo possível ou a apresentação de uma justificativa formal para os sucessivos atrasos, bem como as providências adotadas para evitar novos adiamentos.