Reembolso negado e suporte ineficiente: insatisfação com o plano anual e atendimento robotizado.

Olá, Heitor!

Lamentamos que sua experiência não tenha atendido às suas expectativas. Trabalhamos sempre para oferecer um serviço transparente e um suporte de qualidade, e seu relato não representa o padrão que buscamos entregar.

Sobre o reembolso: de acordo com as políticas de reembolso da Jivo, ele é elegível por até 10 dias após a data do pagamento. Após esse período, pedidos de devolução não se enquadram mais nos critérios estabelecidos em contrato.

Ainda assim, queremos garantir que todo o seu caso seja revisado corretamente. Por isso, pedimos, por gentileza, que entre em contato com nosso chat online no site. Assim, um de nossos agentes poderá localizar seu histórico, confirmar todas as datas e verificar, de forma transparente, se ainda existe alguma possibilidade dentro das condições previstas.

Estamos à disposição para esclarecer qualquer dúvida e ajudar da melhor forma possível.

Atenciosamente,
Equipe JivoChat.

Acontece que o termo de adesão de vocês não está acima do Codigo de Defesa do consumidor, que garante ao consumidor a possibilidade de cancelamento de assinatura, inclusive permitindo uma multa razoável. Agora o que vocês estão fazendo é me [Editado pelo Reclame Aqui]. Já entrei em contato com o suporte e me deram essa mesma resposta pronta. Quero meu reembolso, ponto final. É simples assim.

Heitor, entendemos sua insatisfação e lamentamos que a situação esteja sendo percebida dessa forma. Em nenhum momento nossa intenção é causar prejuízo ou desrespeitar nossos clientes.

Reforçamos que a Jivo atua em conformidade com a legislação vigente, incluindo o Código de Defesa do Consumidor. A política de reembolso mencionada refere-se ao prazo de arrependimento previsto contratualmente, aplicado de forma uniforme a todos os clientes. Após esse período, o cancelamento da assinatura não gera reembolso proporcional, conforme as condições aceitas no momento da contratação.

Ainda assim, esclarecemos que o cancelamento do plano pode ser realizado a qualquer momento, cessando futuras cobranças, mesmo que não haja devolução de valores já pagos. Não se trata de retenção indevida, mas do cumprimento das regras contratuais previamente acordadas.

Compreendemos que essa resposta possa não atender à sua expectativa, porém ela reflete o posicionamento oficial da empresa. Continuamos à disposição por meio do chat online em nosso site, onde nossos agentes podem revisar seu histórico e fornecer todos os esclarecimentos necessários de forma transparente.

Permanecemos à disposição.

Lamento que a empresa se limite a copiar e colar uma resposta padrão, ignorando totalmente a legislação brasileira para sustentar uma cláusula contratual abusiva.

A resposta da JivoChat insiste que o contrato permite a retenção de 100% do valor pago antecipadamente. Porém, reitero: Contrato nenhum está acima da Lei.

Cláusula Abusiva (Nulidade): O Art. 51, IV do CDC estabelece que são nulas as cláusulas que coloquem o consumidor em desvantagem exagerada. Reter o pagamento referente a 6 meses de serviço que não serão prestados (pois solicitei o cancelamento) é confisco e gera desequilíbrio contratual.

Enriquecimento Sem Causa: O Código Civil (Art. 884) veda o enriquecimento sem causa. A empresa está retendo valores por um serviço futuro que não vai entregar. O argumento de que 'o serviço está disponível' não se sustenta, pois estou exercendo meu direito de rescisão. Ninguém é obrigado a se manter associado a um serviço que não deseja mais.

Penalidade Excessiva: O Art. 413 do Código Civil obriga a redução equitativa da penalidade se a obrigação principal tiver sido cumprida em parte. Já cumpri 6 meses. Reter o restante integralmente é ilegal.

Minha proposta final para encerramento amigável: Aceito a retenção de uma multa de 10% ou até 20% sobre o saldo remanescente (os meses não utilizados). O restante deve ser devolvido.

Aguardo uma posição definitiva do setor financeiro/jurídico, e não mais respostas automáticas de suporte.

Agradecemos seu retorno e o detalhamento dos fundamentos apresentados.

Gostaríamos de esclarecer que a JivoChat é uma plataforma digital de fornecimento contínuo de serviço, enquadrada no modelo de serviços digitais previsto no Decreto n 7.962/2013, que regulamenta o comércio eletrônico no Brasil. Esse decreto estabelece deveres de informação, transparência e atendimento, os quais são integralmente cumpridos pela empresa, inclusive com a disponibilização clara das condições contratuais antes da contratação.

No caso de serviços digitais por assinatura, o decreto não impõe a obrigatoriedade de reembolso proporcional após o início da execução do serviço, exceto nos casos de direito de arrependimento (art. 5), aplicável ao prazo de até 7 dias período este que é ampliado contratualmente pela JivoChat para 10 dias após a data do pagamento, como política comercial mais benéfica ao consumidor.

Após esse prazo, o cancelamento é permitido a qualquer momento, com interrupção de futuras cobranças, porém sem devolução de valores já pagos, especialmente em planos anuais com pagamento antecipado e condições comerciais diferenciadas. Trata-se de prática comum e legítima no fornecimento de serviços digitais contínuos, desde que as informações sejam claras e previamente aceitas o que ocorre no momento da adesão.

Reforçamos que o acesso à plataforma permanece disponível durante todo o período contratado, não havendo cobrança por serviço inexistente ou não prestado, mas sim a manutenção das condições de um contrato de acesso previamente celebrado.

Ainda assim, respeitamos seu entendimento jurídico divergente e informamos que sua manifestação e proposta de encerramento amigável foram devidamente registradas e encaminhadas para avaliação interna, a fim de verificar se há possibilidade de tratativa excepcional dentro das diretrizes administrativas da empresa.

Permanecemos à disposição para prestar esclarecimentos adicionais por nossos canais oficiais de atendimento.

Atenciosamente,
Equipe JivoChat.