O que aconteceu
Hoje estive na Funilaria Jocar Unidade Rebouças para solicitar um orçamento para meu veículo, um Toyota Corolla 2003, com menos de 80 mil quilômetros originais.
Ao chegar à oficina, entrei no estabelecimento e permaneci aproximadamente cinco minutos aguardando atendimento, sem que qualquer funcionário se desse ao trabalho de me recepcionar, perguntar o que eu precisava ou sequer demonstrar interesse pela minha presença.
Até aí, poderia imaginar que se tratasse apenas de desorganização ou falta de atenção.
Porém, o que aconteceu em seguida tornou a situação muito mais grave e constrangedora.
Chegou outro cliente, conduzindo um veículo de maior valor, e a postura dos funcionários mudou imediatamente. Dois atendentes foram prontamente recebê-lo e passaram a lhe dar atenção, enquanto eu, que já estava no local há vários minutos, continuei completamente ignorado.
Foi impossível não perceber o contraste.
Enquanto eu, proprietário de um Corolla 2003, permanecia esperando sem sequer ser cumprimentado, um cliente que aparentava possuir um veículo de maior valor econômico recebeu imediatamente a atenção de dois funcionários.
A situação me deixou com a clara impressão de que houve uma seleção de clientes baseada naquilo que os funcionários presumiram sobre sua condição econômica ou seu poder de consumo.
Se essa percepção estiver correta, trata-se de uma postura extremamente preocupante. Uma oficina não deveria determinar a importância de um cliente pelo ano, modelo ou valor do automóvel que ele dirige. O cliente que chega em um veículo antigo pode ter tanto ou mais poder aquisitivo que alguém em um carro novo, pode ser um cliente recorrente, pode estar realizando um serviço de alto valor ou simplesmente pode estar ali pela primeira vez. Nada disso autoriza um funcionário a estabelecer uma espécie de hierarquia social entre os clientes.
E há uma ironia importante nesse episódio: meu Corolla pode ser de 2003, mas isso não torna o seu proprietário um cliente de segunda classe. O veículo possui menos de 80 mil quilômetros originais e fui até a Jocar justamente porque pretendia contratar um serviço profissional. Mesmo assim, antes mesmo de saber quem eu era, qual serviço pretendia realizar ou quanto estaria disposto a gastar, aparentemente fui colocado em uma posição de menor importância simplesmente pela aparência do meu automóvel.
Não estou reclamando por não ter sido tratado como VIP. Estou reclamando por ter sido tratado como se eu fosse menos importante que outro cliente.
O que espero de uma empresa séria é que todos os clientes sejam recebidos com o mesmo mínimo de educação, respeito e profissionalismo, independentemente de estarem em um carro popular, antigo, importado ou de alto valor.
A experiência que tive na unidade Rebouças transmitiu exatamente o oposto: a impressão de que, naquele estabelecimento, o valor aparente do carro pode determinar o valor atribuído ao cliente.
Não cheguei sequer a discutir preço, serviço ou orçamento. Fui embora porque não fui atendido.
Espero que a Jocar investigue o ocorrido, converse com os funcionários envolvidos e esclareça se esse tipo de tratamento faz parte da política de atendimento da empresa. Caso não faça, espero que sejam tomadas providências para que nenhum outro cliente tenha a mesma experiência.
Cliente não é o carro que dirige. E uma empresa que pretende prestar um serviço de qualidade precisa entender que respeito e educação não podem ser proporcionais ao valor do automóvel estacionado na sua porta.