O que aconteceu
Realizei a compra de um perfume diretamente no site oficial MAYA MASSAFERA SHOP, *****, em 07/09/2026, no valor total de R$ 128,52, sendo R$ 13,62 referentes ao frete.
Optei e paguei pelo frete justamente porque o prazo de entrega informado no momento da compra era de 2 dias.
Entretanto, já transcorreram MAIS DE 15 DIAS desde a realização do pedido e, até o presente momento, o produto não foi entregue.
Mais grave ainda: ao consultar o rastreamento fornecido pela própria loja por meio da plataforma RastreAê, constatei que não existe movimentação efetiva de transporte e, aparentemente, o pedido sequer foi coletado pela transportadora.
Portanto, não estamos diante apenas de um pequeno atraso logístico. O prazo contratado foi amplamente ultrapassado e sequer há informação clara e confiável sobre a efetiva expedição do produto.
IDENTIFICAÇÃO DA EMPRESA
MAYA MASSAFERA SHOP
Responsável pela operação informada no próprio site:
JOSH Atelier Ltda.
*****
Site oficial:
*****
SAC divulgado no próprio site:
*****
E-mail:
*****
Apesar de esses canais serem divulgados oficialmente pela empresa, já realizei diversas tentativas de contato e não obtive solução nem resposta satisfatória.
A situação se agravou ainda mais ontem.
Durante uma live de Maya Massafera no TikTok, na qual estavam sendo divulgados os perfumes da marca, manifestei-me no próprio chat da transmissão questionando o atraso do meu pedido e a falta de atendimento.
Em vez de receber orientação, esclarecimento ou encaminhamento para solução do problema, fui BLOQUEADA da live e da conta/rede social.
Registro esse fato porque eu não estava fazendo qualquer solicitação estranha à atividade da marca. Tratava-se de uma consumidora, com pedido pago e não entregue, procurando uma resposta justamente durante uma transmissão destinada à divulgação e comercialização dos mesmos produtos.
Também identifiquei no TikTok diversas manifestações públicas de outros consumidores relatando problemas relacionados a atraso de entrega, falta de retorno do atendimento e, em alguns casos, reclamações relacionadas à qualidade dos produtos.
Não utilizo essas manifestações de terceiros como prova automática de que todos os consumidores estejam enfrentando os mesmos problemas. Contudo, elas reforçam a necessidade de uma resposta formal da empresa diante da ausência de atendimento no meu caso concreto.
Também não considero aplicável ao meu pedido eventual justificativa relacionada à greve dos Correios, pois, segundo as próprias informações fornecidas no acompanhamento do pedido, a entrega foi atribuída a transportadora.
Além disso, conforme consulta ao rastreamento disponibilizado pela empresa, aparentemente a mercadoria sequer chegou a ser efetivamente coletada.
DO DESCUMPRIMENTO DA OFERTA
A situação configura descumprimento da oferta e das condições apresentadas ao consumidor no momento da compra.
O artigo 30 do Código de Defesa do Consumidor estabelece que toda informação ou publicidade suficientemente precisa obriga o fornecedor e integra o contrato celebrado.
Da mesma forma, o artigo 35 do Código de Defesa do Consumidor determina que, diante do descumprimento da oferta, cabe ao CONSUMIDOR escolher entre:
I exigir o cumprimento forçado da obrigação;
II aceitar outro produto ou prestação equivalente; ou
III rescindir o contrato, com restituição da quantia paga, monetariamente atualizada, sem prejuízo de eventuais perdas e danos.
Neste caso, exerço expressamente a opção prevista no ART. 35, III, do Código de Defesa do Consumidor: RESCISÃO DA COMPRA E DEVOLUÇÃO INTEGRAL DOS VALORES PAGOS.
Não tenho mais interesse na entrega tardia do produto.
DO COMÉRCIO ELETRÔNICO E DA AUSÊNCIA DE ATENDIMENTO
Além do Código de Defesa do Consumidor, a compra realizada pela internet também está submetida ao Decreto n 7.962/2013, que regulamenta as relações de consumo no comércio eletrônico.
O artigo 4 do referido Decreto determina que o fornecedor mantenha serviço adequado e eficaz de atendimento eletrônico para solução de demandas relacionadas a informações, dúvidas, reclamações, suspensão ou cancelamento do contrato.
O mesmo dispositivo prevê resposta às demandas do consumidor no prazo legal aplicável.
O artigo 6 do Decreto n 7.962/2013 determina ainda que as contratações eletrônicas devem observar integralmente as condições da oferta, inclusive quanto aos PRAZOS DE ENTREGA.
Portanto, disponibilizar SAC e e-mail no site, sem que o consumidor consiga efetivamente obter atendimento e solução, não atende à finalidade de proteção estabelecida para o comércio eletrônico.
DOS DEMAIS DIREITOS DO CONSUMIDOR
O artigo 6, inciso III, do Código de Defesa do Consumidor assegura o direito à informação adequada, clara e precisa.
O artigo 6, inciso VI, assegura a efetiva prevenção e reparação de danos patrimoniais e morais.
O artigo 31 determina que as informações sobre produtos e serviços sejam corretas, claras, precisas e ostensivas.
E o artigo 35 garante expressamente ao consumidor o direito de rescindir o contrato quando a oferta não é cumprida.
Diante disso, reitero:
NÃO TENHO MAIS INTERESSE EM RECEBER O PRODUTO.
Solicito o CANCELAMENTO IMEDIATO do ***** e o ESTORNO INTEGRAL de R$ 128,52, incluindo os R$ 13,62 pagos pelo frete.
Não autorizo que uma eventual postagem ou entrega realizada somente após esta reclamação seja utilizada como forma de afastar meu pedido de cancelamento.
Minha manifestação de vontade é inequívoca: diante do descumprimento da oferta, solicito a RESCISÃO DA COMPRA E A RESTITUIÇÃO INTEGRAL DO VALOR PAGO.
Solicito ainda:
confirmação formal do cancelamento do *****;
comprovação da solicitação/realização do estorno integral;
posicionamento formal da JOSH Atelier Ltda. sobre o motivo pelo qual o pedido ultrapassou em mais de 15 dias o prazo originalmente informado;
esclarecimento sobre a ausência de movimentação efetiva no rastreamento;
resposta às tentativas de atendimento realizadas pelos canais oficiais divulgados pela própria empresa.
Caso não haja solução, preservarei todos os comprovantes da compra, prazo de entrega, pagamento do frete, rastreamento, tentativas de contato, bloqueio ocorrido durante a live e demais registros para apresentação aos órgãos competentes de defesa do consumidor e demais medidas cabíveis.
Aguardo solução imediata.