Mercadoria não entregue e reclamação encerrada indevidamente no Mercado Livre
Não resolvido
São Paulo - SP
23/01/2026 às 10:09
ID: 238586635
Dia 26/12/2025 fiz uma compra de 150mtrs de fio cabo alumínio duplex de 35mm, pela empresa K2 condutores elétricos ltda através do aplicativo do mercado livre, a entrega estava programa para dia 15/01/26 com a palavra chave, neste dia constou que a entrega havia sido realizada mais nada foi entregue no meu endereço relatei no mesmo momento que não havia recebido a mercadoria e eu não tinha passado a palavra chave a ninguém para receber a mercadoria pois e de um valor alto e muito volumoso, eu estava em minha residência o dia todo minha rua e sem saída e fiquei no aguardo conforme havia informado o vendedor acima, quando relatei que não havia recebi a mercadoria o mercado livre me solicito que eu aguarda -se até dia 21/01/26, eu aguardei e obtive a resposta que minha reclamação habiZ sido encerrada a favor do vendedor mencionado acima, se a compra e com a palavra chave eu não recebi e nem passei a palavra a ninguém como pode ser favorável ao vendedor que não provou que entregou a mercadoria mediante a palavra de segurança, entrei em contato com o vendedor que me informou que não pode fazer nada pois o transporte e de responsabilidade do mercado livre, informei tudo que relatei acima e o vendedor falou que tbm iria enviar uma mensagem pro mercado livre.
Entrei em contato com o mercado livre novamente vi telefone e realmente confirmou que a entrega não havia sido validada a palavra chave na entrega e me pediram 48 horas para resolver hj dia 23/01 completou as 48 hrs e até o momento não tive ninguém resposta e entro no app do mercado livre em algumas plataformas está dando que foi encerrado a favor do vendedor e em outras aguarde a revisão.
Se tem palavra chave por causada da segurança da entrega e não foi feita a validação da palavra chave como pode ser dado entregue e encerrado A favor do vendedor.
Aguardo um resposta de ambas das empresas para resolver o mais urgente possível.
Renato
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Resposta da empresa
11/02/2026 às 05:30
Prezado Sr. Renato, bom dia.
Primeiramente, agradecemos pelo seu relato e entendemos completamente a sua preocupação, principalmente por se tratar de um produto de alto valor e volume.
Gostaríamos de esclarecer, de forma transparente, como funciona a operação realizada através do Mercado Livre:
A compra foi realizada dentro da plataforma do Mercado Livre, utilizando o sistema Mercado Envios. Nesse modelo:
A logística de transporte é integralmente administrada pelo Mercado Livre, através do Mercado Envios.
Os entregadores são terceirizados e contratados pela própria plataforma.
A validação da entrega (inclusive palavra-chave de segurança) é responsabilidade do sistema de entrega do Mercado Livre.
Pagamentos, bloqueios, liberações e devoluções de valores são geridos exclusivamente pelo Mercado Pago.
O vendedor não possui acesso ao valor pago no ato da compra. O valor somente é liberado ao vendedor entre 8 a 10 dias após a entrega ser concluída no sistema.
No seu caso específico, assim que fomos informados de que o senhor não havia recebido o produto, imediatamente abrimos chamado junto ao Mercado Livre para que a entrega fosse auditada e verificada, justamente por envolver palavra-chave de segurança.
Também fomos informados, assim como o senhor relatou, que a validação da palavra-chave não constava confirmada no sistema o que reforça que a entrega precisa ser revisada pela transportadora vinculada ao Mercado Envios.
É importante esclarecer que nós, como vendedores dentro da plataforma, não temos acesso à transportadora, ao entregador ou ao processo interno de validação da palavra-chave. Também não temos autonomia para reabrir ou alterar decisões do Mercado Livre, pois toda a mediação ocorre exclusivamente dentro do sistema da própria plataforma.
Mesmo assim, reforçamos que estamos acompanhando o caso internamente e solicitando revisão junto ao suporte do Mercado Livre, pois nosso interesse é que a situação seja resolvida corretamente.
Reforçamos ainda que:
Não recebemos o valor da venda até o momento.
Não temos qualquer interesse em que haja prejuízo ao cliente.
A responsabilidade da entrega e da validação da palavra-chave é do Mercado Envios.
Orientamos que continue cobrando formalmente a plataforma, pois somente o Mercado Livre e o Mercado Pago possuem autonomia para:
Revisar a entrega
Auditar o entregador
Reabrir a reclamação
Efetuar eventual estorno
Permanecemos à disposição para colaborar com qualquer documentação ou confirmação necessária junto à plataforma.
A K2 Condutores Elétricos preza pela transparência e pelo respeito aos seus clientes.
Atenciosamente,
K2 Condutores Elétricos Ltda.
Consideração final do consumidor
15/03/2026 às 12:12
Não foi resolvido nada.
Não me entregaram o fio,e não devolveu o dinheiro.
Não indico fazer compra dessa empresa.
O problema foi resolvido?
Não resolvido
Voltaria a fazer negócio
Não
Nota do atendimento
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