Divergência no tamanho do lençol entregue e recusa de troca pelo SAC
Respondida
Belo Horizonte - MG
10/08/2026 às 10:50
ID: 256039425
Fiz uma compra de diversos itens diretamente no site da empresa no dia 16/07/2026, dentre eles 4 conjuntos de leçóis tamanho solteiro "padrão". Ocorre que houve erro na entrega dos produtos, pois dos 4 que eu recebi, um foi entregue com o tamanho solteiro plus (1,80 x 2,40). Entrei em contato com o SAC da empresa no prazo de 30 dias estabelecido no Código de Defesa do Consumidor para troca do produto, contudo, não admitiram o erro no envio. Me falaram que o produto que eu recebi supostamente seria o que eu teria escolhido, o que não retrata a realidade. No momento da compra utilizei o filtro existente no site inserindo a opção solteiro - que no caso representa o tamanho "padrão" - para que aparecesse todas as opções no referido tamaho. Na aba do produto, ao inserir no carrinho, também marquei a opção "solteiro", igual aos outros conjutos que foram entregues corretamente. Nem retirei o produto da embalagem, pois assim que eu vi a divergência, entrei em contato com o SAC da empresa. Solicito a troca do produto ou similar para o tamanho solteiro "padrão".
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Resposta da empresa
11/08/2026 às 08:10
Olá, Mariana. Tudo bem?
Recebemos sua manifestação e, diante dos pontos apresentados, realizamos uma nova verificação detalhada dos registros relacionados à sua compra e ao atendimento realizado anteriormente.
Após análise do pedido, das informações vinculadas ao item adquirido e dos registros de expedição, não identificamos divergência entre o produto selecionado no momento da compra e o produto efetivamente enviado.
O item questionado consta nos registros da compra na variação correspondente ao Solteiro 98, também identificado comercialmente como Solteiro Plus, e as dimensões referentes às diferentes variações do produto são apresentadas nas características do anúncio para consulta antes da conclusão da compra.
Dessa forma, após a conferência dos registros disponíveis, não foi constatado erro de separação ou envio do produto.
Também esclarecemos que, para compras realizadas por meio do nosso site, o direito de arrependimento pode ser exercido dentro do prazo legal aplicável às compras realizadas fora do estabelecimento comercial. No presente caso, o pedido foi entregue em 23/07/2026 e a solicitação de devolução relacionada ao tamanho foi registrada em 05/08/2026, após esse período.
Quanto ao prazo de 30 dias mencionado em sua manifestação, ele se refere às hipóteses previstas na legislação para reclamação relacionada a vício aparente ou de fácil constatação. Após a análise realizada, não foi identificado vício no produto ou divergência entre o item adquirido e o item enviado que caracterize essa situação.
Entendemos sua colocação em relação ao tamanho pretendido para o seu colchão, porém, considerando os registros da compra, as especificações do produto e o prazo em que a solicitação foi apresentada, manteremos o posicionamento informado anteriormente.
Permanecemos à disposição para quaisquer esclarecimentos adicionais relacionados ao pedido.
Atenciosamente,
Equipe Kacyumara.