Não recebi minha camiseta no prazo e tive péssima experiência de atendimento

Olá! Gostaríamos de esclarecer alguns pontos para que os fatos não sejam interpretados de forma equivocada por quem acompanha esta reclamação.

Em nenhum momento deixamos de atender a cliente. Todas as mensagens recebidas foram respondidas e, assim que fomos informados sobre o problema com a entrega, nós imediatamente buscamos entender o ocorrido e encontrar a melhor solução junto à transportadora.

Assim que identificamos que a encomenda não estava seguindo normalmente, nós acionamos a transportadora para verificar o ocorrido. O retorno recebido foi de que havia dificuldade para localizar o endereço e que seria necessário fornecer um ponto de referência adicional para auxiliar na localização e no prosseguimento da entrega. Devido a essa ocorrência, a encomenda acabou ficando travada no processo de envio, e o rastreamento também não refletiu as movimentações em tempo real durante esse período.

Quando informamos sobre a inconsistência nos dados de entrega, não tivemos qualquer intenção de responsabilizar a cliente. Apenas repassamos a informação fornecida pela própria transportadora e buscamos uma informação complementar para tentar solucionar a ocorrência.

É importante deixar claro que nós não controlamos a operação da transportadora e não somos responsáveis pelo preenchimento dos dados de entrega fornecidos no momento da compra. Ainda assim, nós acompanhamos o caso, abrimos chamado junto à transportadora e mantivemos a cliente informada durante todo o processo.

Sobre o reembolso, nós oferecemos essa opção à cliente. O procedimento é realizado através da Nuvemshop, que possui mecanismos de segurança tanto para o cliente quanto para a loja. Nós não possuímos acesso para simplesmente emitir o reembolso de forma direta, sendo necessário seguir o procedimento da própria plataforma mediante a comprovação de devolução da mercadoria ou da ocorrência correspondente.

A cliente optou por aguardar a entrega e, portanto, não houve qualquer recusa da nossa parte em realizar o reembolso.

Entendemos a insatisfação com o atraso, porém é importante destacar que desde o primeiro contato nós estávamos buscando solucionar a situação. A reclamação foi registrada enquanto o caso ainda estava sendo acompanhado e tratado por nós junto à transportadora.

Nós respondemos, acionamos a transportadora, buscamos uma solução, oferecemos o reembolso e mantivemos a cliente informada durante todo o processo.

Temos os registros e prints do atendimento e das informações fornecidas pela transportadora, que comprovam todas as providências tomadas por nós.

A resposta da empresa, infelizmente, reforça exatamente um dos principais motivos da minha reclamação.

Em nenhum momento afirmei que minhas mensagens não foram respondidas. Portanto, dizer que todas as mensagens foram respondidas não enfrenta o ponto central da reclamação. Responder mensagens não é a mesma coisa que solucionar adequadamente um problema ou assumir a responsabilidade pela entrega de uma compra realizada na própria loja.

Agora surge, inclusive, uma nova versão do que foi me apresentado anteriormente, segundo a resposta pública da empresa, a transportadora teria informado que havia dificuldade para localizar o endereço.

Isso é diferente da informação que me foi apresentada durante o atendimento, quando se falou repetidamente em inconsistência nos dados do destinatário.

Volto, portanto, à pergunta que fiz diversas vezes e que continua sem resposta objetiva: QUAL dado do endereço que forneci estava errado, incompleto ou inconsistente?

Meu CEP não foi alterado.

Meu logradouro não foi alterado.

O número não foi alterado.

O condomínio não foi alterado.

O bloco não foi alterado.

O apartamento não foi alterado.

A única informação acrescentada posteriormente foi um ponto de referência.

Portanto, se agora a alegação é de que havia apenas dificuldade para localizar o endereço, isso é bastante diferente de afirmar que existia uma inconsistência nos dados fornecidos pelo cliente.

E causa ainda mais estranheza a alegação de dificuldade de localização porque o endereço informado é de um condomínio situado em uma das principais e mais conhecidas avenidas da cidade do Rio de Janeiro. Independentemente disso, mesmo que um entregador tenha tido dificuldade operacional para localizar o destino, isso não significa que o endereço fornecido pelo consumidor estivesse errado.

Há ainda uma contradição que novamente não foi esclarecida. Em outro atendimento encaminhado pela própria empresa, foi informado que havia latência na atualização do meio de comunicação da LOGGI, que a mercadoria estava em transferência para o estado do Rio de Janeiro e que eu poderia desconsiderar a atualização apresentada no rastreamento.

Então, afinal, qual foi efetivamente o problema?

1. Meu endereço continha algum dado errado? Qual?

2. O endereço estava correto, mas houve dificuldade operacional da transportadora para localizá-lo?

3. Ou havia uma latência/problema de atualização no sistema da transportadora, conforme também me foi informado?

Essas situações são diferentes e não deveriam ser tratadas como se fossem a mesma coisa.

Outro trecho da resposta da empresa merece atenção, e é um absurdo e, você futuro consumidor deve prestar atenção nós não controlamos a operação da transportadora.

Eu nunca afirmei que a loja controla operacionalmente a transportadora. Evidentemente são empresas distintas. O que estou questionando é a tentativa de tratar um problema ocorrido no transporte de uma mercadoria adquirida na loja como se fosse uma questão externa à responsabilidade da empresa perante o consumidor.

Eu não contratei a Loggi separadamente. Eu realizei uma compra na loja e selecionei uma modalidade de entrega dentre aquelas disponibilizadas pela própria loja.

Inclusive, durante o atendimento foi utilizado como argumento o fato de existirem outras modalidades de frete e de eu ter escolhido uma opção mais barata. Isso também considero inadequado. Se determinada modalidade é oferecida no checkout, o consumidor tem pleno direito de escolhê-la. O fato de ser mais barata não transforma eventuais problemas dessa modalidade em responsabilidade do cliente.

Quanto ao reembolso, novamente a resposta procura rebater algo que não afirmei. Eu não disse que a empresa se recusou a fazer o reembolso.

O que relatei foi exatamente o procedimento que me foi informado, eu teria que aguardar uma mercadoria que já estava atrasada chegar até a loja, depois solicitar/realizar a devolução, e somente após isso e a aprovação da plataforma, seria iniciado um processo de reembolso que poderia levar ainda até 15 dias úteis.

Foi justamente diante dessa perspectiva de prolongar ainda mais uma situação iniciada com uma compra realizada em 19/08, com entrega prometida para 11/09, que desisti do cancelamento e resolvi aguardar o produto. Portanto, novamente, não aleguei recusa de reembolso. Relatei que desisti dele diante do procedimento e dos prazos que me foram apresentados.

Também me chamou atenção, após essa experiência, observar outras reclamações públicas nesta própria plataforma nas quais consumidores relatam problemas de entrega e questionam a forma como a responsabilidade pelo ocorrido lhes foi apresentada. Não afirmo que todos os casos sejam iguais ao meu, porque cada reclamação possui suas particularidades, mas os relatos e respostas semelhantes reforçam minha preocupação com a maneira como esse tipo de situação é conduzido no atendimento.

Minha reclamação nunca foi simplesmente a loja não me respondeu. A empresa respondeu. Minha crítica é como respondeu e como conduziu o problema.

Problemas logísticos acontecem. Uma transportadora pode atrasar, um sistema pode apresentar latência e até um entregador pode ter dificuldade para localizar um endereço. O que não considero adequado é transformar isso em inconsistência nos dados do destinatário sem conseguir apontar um único dado incorreto fornecido pelo consumidor, agir como se fosse culpa do cliente o atraso, e a todo tempo a loja se eximir de qualquer responsabilidade pelo atraso, ou colocando culpa no consumidor, ou dizendo que não tem controle sobre a transportadora que eles ofereceram o serviço para entregar o produto deles!

Continuo, portanto, sem uma resposta simples e objetiva sobre o que de fato foi o problema para o atraso do meu pedido.

Qual informação do endereço original que forneci no momento da compra estava errada e qual informação foi corrigida?

Se a resposta for nenhuma, e o único acréscimo tiver sido um ponto de referência para auxiliar a transportadora, então espero que a empresa também reconheça claramente que eu não forneci endereço errado ou inconsistente.

Tenho os prints de toda a conversa, do rastreamento e das informações encaminhadas pela própria empresa e os mantenho disponíveis para comprovar exatamente o que foi dito durante todo o atendimento.

Qualquer loja com o perfil que se preze, desde o começo teria uma postura completamente diferente. Pediriam desculpas pelo ocorrido, falariam com a transportadora e passariam o novo prazo. A Kaizzen faz o contrário, diz que o atraso é porque eu apresentei inconsistência no meu endereço por isso não foi entregue (o que não é verdade), afirmam que eu escolhi essa opção de transportadora e eles não tem mais responsabilidade sobre o produto que venderam já que eles já postaram (o que também não é verdade, a loja é responsável por aquilo que vende até chegar na casa do consumidor e ele aprovar o produto). Espero que absorvam isso de maneira construtiva, porque honestamente se seguir desse jeito, vão ter problemas em manter a loja, porque os clientes não vão mais querer fazer novas compras.