Sofá entregue diferente do pedido e atraso
Resolvido
São Paulo - SP
13/01/2026 às 15:02
ID: 237548661
No dia 30 de agosto de 2025, comprei um sofá na Loja Kanepe, no Shopping Lar Center Norte.
No momento da compra, frisei para a vendedora que não havia gostado da parte de trás do sofá, em courino. Mas, ela me informou que seria possível fazer o modelo todo em tecido e por isso acabei fechando. No pedido, constou expressamente a informação de que o sofá seria "TODO NO TECIDO". O prazo para entrega era de 45 dias úteis e no dia 31 de outubro - já um pouco fora do prazo - qual não é minha surpresa quando recebo um sofá com a parte de trás em courino, exatamente como havia falado que não queria. Verifiquei a nota do pedido e ali também constava a informação de que seria "TODO NO TECIDO", o que foi confirmado pelos entregadores, que inclusive gravaram um vídeo do sofá errado e do pedido, noticiando aos seus superiores minha reclamação. Não bastasse o sofá ter vindo errado, o novo prazo de entrega era de mais 60 dias. Até o momento, não recebi o sofá correto e estou a quase 120 dias aguardando a vinda do meu sofá. A única coisa positiva é que me deixaram manter o sofá errado, para não ficar sem nenhum sofá durante este extenso período.
Infelizmente, a experiência não foi boa e a empresa só passa um posicionamento quando insistimos no WhatsApp. Não tem a iniciativa de atender o cliente já prejudicado. Lamentável.
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Resposta da empresa
30/01/2026 às 12:40
Prezada,
Confirmamos que realizamos a troca do sofá da mesma, que recebeu a mercadoria em modelo diferente do adquirido.
Ressaltamos que o ocorrido se deu em razão do atraso nas entregas no período de final de ano, quando houve um volume excepcional de pedidos, o que acabou ocasionando falhas pontuais na logística. Assim que identificada a divergência, providenciamos imediatamente a substituição pelo modelo correto, a fim de garantir a satisfação da cliente.
Permanecemos à disposição para quaisquer esclarecimentos adicionais.
Atenciosamente,
Equipe de Kanepe
Consideração final do consumidor
03/02/2026 às 17:51
O problema foi resolvido sem resistência e eles se prontificaram em tomar as medidas necessárias. Mas, a meu ver, faltou contato mais próximo com o cliente, para passar tranquilidade e atualizações sobre o andamento da troca. Todas as informações foram dadas apenas após minha iniciativa em procurá-los.
O problema foi resolvido?
Resolvido
Voltaria a fazer negócio
Sim
Nota do atendimento
7