Recusa indevida de devolução de chinelo com defeito e solicitação de reembolso

Olá Denise, boa tarde.

O direito de arrependimento não é válido para uso onde desgasta e/ou suja o produto. É válido para teste em ambiente limpo como por exemplo andar um pouco em casa. O correto seria ter testado o produto em casa, andado um pouco com ele e caso não tenha gostado, colocado o produto na sua caixa original e aberto o pedido de troca/devolução.

A partir do momento que o produto não tem defeito e ele é usado de forma onde gera desgaste como pode ser visto nas próprias fotos que enviou no nosso whatsapp, ele já não é mais válido. É como se você fosse provar em uma loja de calçados, na loja você vai dar alguns passos no local e verificar se quer ou não o produto, isso não desgasta o produto e o torna inviável de vender para outro cliente, diferente das fotos que nos enviou, onde o produto está com a sola bem suja e desgastada. Por isso não existe o direito de arrependimento para compras em loja física onde há contato rápido com o produto, apenas para compras online onde o produto voltará para o vendedor no mesmo estado em que foi entregue.

O consumidor tem o direito de experimentar e apurar a qualidade, mas não poderá usufrui-lo no período de 7 dias. Pois aí, o prejuízo do fornecedor será flagrantemente superior ao risco do negócio. Uma vez que, nas situações de cancelamento regular, o produto voltará ao mercado. Já na hipótese de uso de sapato ou colchão no período de reflexão, por exemplo, tais produtos não terão condições de voltar ao mercado como se novos fossem."

o direito de arrependimento é verdadeiro prazo de reflexão. Tem por objetivo proteger o consumidor de práticas comerciais agressivas e do fato de desconhecer o produto que foi adquirido. Todavia, prazo de reflexão não se confunde com a possibilidade de teste de produto.

Segue o artigo sobre decisão judicial sobre um caso similar: https://www.ecommercebrasil.com.br/artigos/direito-de-arrependimento-nao-se-confunde-com-uso-do-produto

Como nas fotos do produto possui marcas de uso, desgaste na sola e não de que foi apenas experimentado, o direito de arrependimento não é válido nessa situação. Ao utilizar o produto para ir ao médico conforme informou no whatsapp, já desenquadra qualquer tipo de viabilidade do direito de arrependiemento, pois o mesmo foi gasto e utilizado na rua e não um simples teste em casa.

Assim como você não gostaria de receber um produto usado de uma empresa, outros clientes também não gostariam e não podemos comercializar esse produto novamente caso aprovassemos a devolução.

Qualquer informação que queira confirmar poderá também entrar em contato com o procon da sua região para maiores esclarecimentos, apresente o produto ou as fotos do produto a eles para que possam confirmar todas as informações que passamos para você.

Temos mais de 25 anos de empresa e nenhuma reclamação no procon, pois seguimos a risca o CDC. Infelizmente no seu caso não temos como trocar ou reembolsar o produto.

Seguimos a disposição.

Informamos também que, caso tenha algum defeito no produto, nos envie fotos para que possamos analisar, como por exemplo rebarbas de fabricação, costuras incorretas ou algo similar, onde mostre que está machucando o pé por algum defeito de fabricação. Desta forma a lei diz que o consumidor tem 90 dias para solicitar a devolução ou troca em caso de confirmação de defeito.

Seguimos a disposição.

O produto foi entregue em 10/12 e a solicitação de devolução ocorreu em 11/12, ou seja, menos de 24 horas após a entrega.

A empresa sustenta que, nesse período, o chinelo teria apresentado desgaste acentuado, inclusive com desaparecimento do nome da própria marca, o que é materialmente impossível em caso de simples teste doméstico.

Tal alegação leva inevitavelmente a uma de duas conclusões:
1.a narrativa apresentada pela empresa não corresponde aos fatos; ou
2.o produto apresenta qualidade extremamente inferior, incompatível com a condição de item novo, caracterizando vício de qualidade, nos termos do Código de Defesa do Consumidor.

Em nenhuma das hipóteses há respaldo legal para a negativa do direito de arrependimento previsto no art. 49 do CDC, tampouco para a retenção do valor pago.

Ressalte-se que o CDC não autoriza a supressão do direito de arrependimento com base em presunções, exigindo, para qualquer alegação de depreciação, prova técnica objetiva e proporcional, inexistente no caso.

A manutenção da negativa configura prática abusiva, razão pela qual reitero o pedido de devolução com reembolso, mantendo e ampliando as medidas já adotadas junto aos órgãos de proteção e fiscalização do consumidor.

As fotos mostram que a sola do chinelo não está desgastada. O desenho está inteiro, sem partes lisas ou gastas. O que existe é apenas sujeira superficial, compatível com um uso mínimo e rápido.

Por outro lado, a marca do fabricante praticamente desapareceu em menos de 24 horas, nem se eu corresse uma maratona com chinelo em menos de 24 horas eu conseguiria esse fato, que não pode ser atribuído a uso excessivo, mas sim a problema de qualidade do produto, já que não houve tempo nem uso suficiente para causar esse tipo de desgaste.

Portanto, as próprias imagens confirmam que não houve uso prolongado, contrariando a alegação da empresa.

Não houve qualquer tentativa de maquiar, limpar ou alterar a aparência do chinelo antes do envio. As fotos e o produto refletem a realidade do uso mínimo ocorrido em menos de 24 horas.

O chinelo foi utilizado, sim, de forma breve e normal, o que inclusive me causou feridas nos dedos, fato que motivou o contato imediato com a empresa para solicitação de devolução ainda no dia seguinte à entrega.

Portanto, o estado do produto não decorre de uso excessivo, mas de uso mínimo e honesto, sendo indevida a tentativa de caracterizar a situação como desgaste prolongado.

Boa tarde Denise. O que podemos fazer é abrir um protocolo de defeito. Você nos envia o produto e enviamos para análise da fábrica. Constando defeito nós lhe reembolsamos e a fábrica nos reembolsa também. Seja por alguma rebarba ou algo que esteja machucando o seu pé, será feito a análise de defeito externo e vício oculto. Caso aceite esta solução, me avise que irei informar para gerar a logística reversa de defeito para análise. Você nos informou que machuca entre os dedos, correto? Iremos passar isso para análise de defeitos para ver se é algum problema de fabricação.

Pois realmente pelas fotos não temos como comercializar o produto para outro cliente, a sola está raspada perto da parte frontal onde ficam os dedos, provavelmente por uso na rua, chão de pedra etc, você comentou que foi ao médico com o calçado, pode ter sido no percurso que o calçado ficou com as marcas das fotos.

Não é questão de uso excessivo, mas sim que o produto está inviável para vender para outro cliente. Como informamos, quando comprar um calçado online, teste-o apenas em casa em ambiente limpo, guarde a caixa original para caso tenha que devolver (sem a caixa, se não for devolução por defeito, as lojas também não aceitam, mesmo que o produto esteja em perfeitas condições, pois a caixa faz parte do produto). Jamais ande na rua com o calçado ou em outro local que não seja em casa para testar, pois dessa forma perde o direito de arrependimento, visto que o produto não poderá mais ser comercializado.

Só me confirme aqui se podemos iniciar esse procedimento que eu aciono o atendimento para lhe chamar. Seguimos a disposição.

Segue mais orientações para que não tenha problemas futuros em qualquer outra loja:

"Você pode trocar um sapato usado em até 7 dias se a compra foi online (direito de arrependimento), mas a devolução para troca por tamanho/cor (sem defeito) exige o sapato em perfeito estado/sem uso.

Cenários Comuns
Compra Online (7 dias):
Direito de Arrependimento (Art. 49 CDC): Você pode devolver o sapato em até 7 dias após o recebimento para desistir da compra, sem precisar justificar, e receber o dinheiro de volta (incluindo frete).
Mas atenção: Esse direito é para "experimentar" o produto. Se o sapato mostrar sinais claros de uso, a loja pode recusar a devolução, pois o produto deve retornar em condições de ser revendido.

Conforme já informado, o produto será enviado por logística reversa autorizada pela DAFITI, plataforma responsável pela venda e pelo recebimento do pagamento.

O uso realizado foi breve e exclusivamente para teste, ocasião em que o calçado apresentou vício, causando ferimentos entre os dedos. Além disso, a marca do produto apagou/desgastou com apenas poucas horas de uso, o que reforça a existência de defeito de fabricação, incompatível com o uso normal esperado.

Ressalto que o produto foi recebido no dia 10 e o contato foi realizado no dia 11, dentro do prazo legal, assim que os defeitos foram constatados.

Registro ainda que, além da falta de boa conduta no atendimento, a funcionária Jessica, da Karina Calçados, prestou informações incorretas a respeito do direito de arrependimento, em desacordo com o Código de Defesa do Consumidor, o que contribuiu para a necessidade de buscar outros meios formais para resguardar meus direitos.

O caso segue em tratativa pelos canais oficiais (Dafiti e Consumidor.gov), e o envio do produto ocorrerá apenas uma vez, conforme orientação da plataforma vendedora.

Permanecem registradas todas as evidências do vício apresentado. Aguardo a conclusão da análise e a solução definitiva.

Ainda aguardo o pronunciamento da empresa, uma vez que ainda está em
descumprimento com a lei.

O problema foi resolvido sim, nós abrimos uma excessão, liberamos a devolução e o reembolso que foi feito faz MESES em Dezembro de 2025. A cliente está faltando com a verdade, a Dafiti já realizou o reembolso faz muito tempo. Reforçamos que como CORTESIA liberamos a devolução e o reembolso, mesmo não sendo obrigação nossa, pois o produto voltou sujo, usado e sem qualquer defeito, nem mesmo a Piccadilly aprovou para nos reembolsar como defeito, porque não foi encontrado defeito, vício oculto ou qualquer outro problema no calçado.

Reforçando novamente e se tiver dúvidas acione o procon da sua região que eles vão poder lhe orientar melhor:

Segue mais orientações para que não tenha problemas futuros em qualquer outra loja:

"Você pode trocar um sapato usado em até 7 dias se a compra foi online (direito de arrependimento), mas a devolução para troca por tamanho/cor (sem defeito) exige o sapato em PERFEITO ESTADO - SEM USO - SEM ESTAR SUJO - GASTO ETC.

Compra Online (7 dias):
Direito de Arrependimento (Art. 49 CDC): Você pode devolver o sapato em até 7 dias após o recebimento para desistir da compra, sem precisar justificar, e receber o dinheiro de volta (incluindo frete).
Mas atenção: Esse direito é para "experimentar" o produto. Se o sapato mostrar sinais claros de uso, a loja pode recusar a devolução, pois o produto deve retornar em condições de ser revendido.

Acionaremos o Reclame aqui com as provas do reembolso para que eles invalidem essa conclusão de reclamação que é inverídica, pois o problema FOI RESOLVIDO.