Atraso na entrega e informações conflitantes sobre aprovação de pagamento

Senhor Eduardo,

Conforme conversamos diversas vezes, utilizamos uma intermediadora de pagamentos para segurança de todos os envolvidos em uma transação de compra.
Nossa própria segurança, ao validar que a compra está correta na parte financeira e com os dados do comprador, mas, principalmente, para o próprio comprador, pois sendo uma intermediadora, demonstra a credibilidade e a tranquilidade de ser uma empresa reconhecida no mercado e que vai manter sigilo sobre as informações do comprador, principalmente, de dados sensíveis como cartão de crédito.

Cada intermediadora possui seus próprios controles e processos para validar uma transação, nem o lojista sabe como ela valida ou não uma transação. Muitas vezes as compras não são aprovadas por erros de digitação, troca de endereço e são facilmente corrigidas ou validadas por email, sms, etc... Mas esse processo é realizado pela intermediadora, que algumas vezes pode validar em um primeiro momento, pois a operadora do cartão autorizou a compra, mas nos critérios da intermediadora os dados não foram aprovados e a compra entra em monitoramento ou é cancelada e integralmente estornada, como sempre aconteceu em *******% das compras que o senhor tentou realizar conosco.

As compras que o senhor tentou realizar conosco não foram concretizadas, o senhor utilizou ao menos cinco nomes diferentes, com CPFs diferentes e informações completamente diferentes entre os pedidos. Como dissemos para o senhor, nem sabemos quem foi o comprador original. Por exemplo, esta compra que o senhor está se referindo aqui no Reclame Aqui está em nome de Ricardo Lima e o senhor se apresentou aqui como Eduardo, as outras foram em nome de Ricardo Gabriel, Paulo Sérgio, Eduardo Lima e Breno Rangel, sendo estas duas últimas de Ricardo Lima.

Nenhum lojista gostaria de cancelar uma venda, mas com tantas informações conflitantes é compreensível que uma intermediadora tenha dificuldades em aprovar uma compra. Temos mais de 7 anos de mercado, realizamos milhares de vendas e mais de 50% de nossas vendas são pela modalidade cartão de crédito, é muito comum em nossa loja e em qualquer outra loja essa opção de pagamento, nenhum lojista sobreviveria atualmente se recusasse cartões de crédito.

Sempre que o senhor entrou em contato, dissemos que as compras ainda estavam em monitoramento pela intermediadora e que não era um prazo nosso, não conseguimos adiantar ou atrasar esse processo. Algumas vezes o senhor solicitou que cancelássemos a compra antes da intermediadora finalizar a análise e em outras aguardamos para verificar se a intermediadora iria aprovar. Quando o senhor perguntou o que poderia ser feito se o cartão não fosse aprovado, dissemos que as outras formas de pagamento seriam PIX ou Boleto. Para nossa loja ou para qualquer outra loja, são as mesmas formas de pagamento comumente aceitas quando um cartão de crédito não é aprovado.

Infelizmente não conseguimos finalizar essa compra e entendo a sua frustração, mas como disse acima, com tantas informações conflitantes é compreensível que uma intermediadora de pagamentos não consiga aprovar a compra.

Finalizo ressaltando que *******% das compras que o senhor tentou realizar conosco e não foram aprovadas foram *******% estornadas! Nunca ficamos com nenhum centavo em todas as tentativas de compras que foram feitas e foram canceladas, inclusive essas duas últimas tentativas que o senhor se refere aqui.

Atenciosamente,
Equipe Kauar

Assunto: Reclamação sobre práticas duvidosas e atendimento ao cliente

Gostaria de expressar minha total insatisfação com a forma como a empresa tem tratado questões de pagamento e entrega de produtos.

Primeiramente, é importante destacar que vocês utilizam a Vindi como intermediadora para validar os pagamentos. Conforme verificado diretamente com a Vindi, o pagamento estava correto, sem qualquer tipo de informação controversa. No entanto, a empresa alega que o pagamento está em monitoramento com o objetivo claro de forçar o cliente a cancelar a compra e realizar o pagamento via boleto ou PIX métodos que não garantem a entrega do produto, como já é amplamente reportado por diversos consumidores.

Além disso, é de conhecimento público e de fácil acesso, por meio de reclamações em redes sociais e sites como o Reclame Aqui, que a empresa tem entregue peixes doentes ou, em alguns casos, mortos, sem oferecer qualquer solução efetiva para os clientes prejudicados. Esses relatos são recorrentes e geram uma enorme desconfiança em relação à empresa.

Portanto, alerto a todos que tenham interesse em fazer negócios com essa empresa, que é altamente duvidosa e que não demonstra compromisso com a qualidade do serviço e respeito ao consumidor.

Essa prática precisa ser revista, pois afeta não apenas a confiança do cliente, mas também a credibilidade da empresa.

Eduardo,

Novamente reforçamos que não houve nenhum processo falho da nossa empresa com suas tentativas de compras.

Suas compras não foram aprovadas porque o senhor tentou realizar inúmeras compras utilizando nomes, CPFs, e-mails e dados de cartões de crédito diferentes. É perfeitamente natural que uma intermediadora com um mínimo de controle analisasse tais tentativas após conferência do histórico de compras envolvidos. Quando então foram canceladas e *******% estornadas.

Somos uma empresa que tem uma equipe especializada em organismos aquáticos, parcerias com universidades e laboratórios de ictiologia no Brasil e já realizou a venda e entrega de milhares de peixes ao longo de mais de 7 anos de atuação, seja por vendas de cartão de crédito, que é a maioria das vendas no e-commerce brasileiro, seja por PIX ou boleto. Não faz diferença para nós a forma de pagamento que o cliente escolhe, o mesmo cuidado que teríamos com uma venda por PIX, temos com uma por cartão de crédito, temos confiança no nosso trabalho e respeito com os animais e clientes em todas as entregas realizadas.

Para efeito de comparação e análise, o senhor cita histórico de mortalidades e doenças, veja que o último pedido que realizou foi o 27.*******, se compararmos com as reclamações aqui do Reclame Aqui (foram 5 em 7 anos de atuação) teremos um índice de reclamação que representa 0,*******% do total de vendas realizadas pela Kauar.
Toda empresa tem reclamações no Reclame Aqui, seja a Apple, Tesla, Mastercard, Visa, Itaú, Bradesco, Sadia, Samsung, etc... nenhuma empresa tem controle sobre como uma pessoa vai reagir frente a uma situação que saia do seu controle. Problemas podem e vão acontecer com qualquer empresa e é nessas horas que uma empresa séria adota suas políticas como a nossa de Garantia de Vida, sempre com muito respeito ao cliente.
Sempre tentamos explicar e ser o mais justo possível em qualquer situação, temos certeza que todos os nossos clientes que continuam conosco, sempre nos recomendando, enxergaram isso.

Veja que nenhuma reclamação ficou sem resposta e explicamos tudo o que aconteceu. Como está acontecendo aqui neste momento, mesmo não tendo uma compra aprovada o senhor entendeu que deveria vir aqui e realizar essa reclamação, citando mortalidades, doenças e falta de compromisso e respeito aos nossos clientes. Não concordamos com ela, mas respeitamos sua decisão e cabe a nós responder e explicar às pessoas tudo o que aconteceu.
De forma transparente e respeitosa, apresentar fatos e dados que demonstram que a realidade dessas reclamações representou 0,*******% do nosso total de vendas e que a realidade de nossas vendas é de clientes satisfeitos e que sempre retornam para realizar novas compras. Nosso índice de recompra (clientes que compram ou comprariam novamente) está em 96,3% e é nosso maior orgulho. Cabe a cada cliente ler e tirar suas próprias conclusões, como sempre será nesta ou em qualquer reclamação que um dia possa acontecer.

Nosso posicionamento sempre será transparente, verdadeiro e acima de tudo respeitoso.

Atenciosamente,
Equipe Kauar

Acredito que tenha ficado claro ao longo das respostas quais eram as verdadeiras intenções de quem realizou essa reclamação.
A utilização do Reclame Aqui para este tipo de finalidade desvirtua totalmente a finalidade da plataforma.

Atenciosamente,

Equipe Kauar