Completo descaso no suporte pós-reserva (*****), silêncio absoluto e canais digitais inoperantes.

Question

No dia 29/05 (sexta-feira), às 10h da manhã, efetuei o pagamento de R$ 190,00 para realizar a reserva do veículo Renault Captur (*****). Gostaria de reforçar que resido no estado do Paraná (Londrina/Rolândia) e o veículo está localizado em um pátio de outro estado. Por conta dessa distância interestadual, uma comunicação clara, precisa e ágil era imprescindível para que eu pudesse organizar o meu deslocamento de mais de 6 horas, custos de viagem e conciliação de agenda para a compra do carro. No entanto, hoje já é domingo, dia 31/05, e a completa ausência de suporte humano por parte da Kavak inviabilizou totalmente essa logística e tornou a viagem inviável.

Não recebi nenhuma ligação de confirmação. Quando entrei em contato via WhatsApp na sexta-feira, fui informada de que a atendente ***** daria sequência ao meu atendimento, mas a conversa foi interrompida e não obtive mais nenhum retorno. Diante do sumiço, minha namorada tentou contato fornecendo o código do veículo; a equipe informou que responderia, mas o único retorno foi um áudio na sexta-feira por volta das 21h, com informações totalmente incompletas, e o canal voltou a ficar silencioso desde então. Passamos o sábado inteiro sem nenhuma resposta.

Para agravar a situação, os canais digitais de vocês não oferecem nenhum suporte ou transparência:

1- Ao acessar minha conta pelo site, não há nenhuma aba ou histórico referente à minha reserva (aparecem apenas meu e-mail e as opções padrão de compra e venda).

2- Tentei baixar o aplicativo da Kavak para buscar a informação, mas o link do site direciona apenas para Android. Como utilizo iOS (iPhone), ao buscar na App Store da Apple, o aplicativo consta como indisponível.

3- Não recebi nenhum e-mail com a confirmação da reserva ou orientações de endereço e horários.

Diante do prazo limite de 72 horas praticamente esgotado sem que eu tenha recebido as informações mínimas necessárias para pegar a estrada com segurança, venho por meio deste solicitar o cancelamento definitivo da reserva e o estorno integral do valor de R$ 190,00 pago, respaldada pelo direito de arrependimento (Art. 49 do CDC) e pela evidente falha na prestação de serviço de atendimento.

Accepted Answer

Olá, Lahana.
Esperamos que esteja bem.

Agradecemos por compartilhar sua experiência conosco.
Valorizamos cada manifestação, pois elas nos permitem evoluir continuamente, fortalecer nossos processos internos e reforçar o compromisso com os princípios do Código de Defesa do Consumidor (Lei nº 8.078/90), especialmente no que se refere à boa-fé, à transparência e ao atendimento adequado e eficaz.

Assim que tomamos conhecimento da sua manifestação, nosso time entrou em contato para prestar todo o suporte necessário.
De forma geral, ao realizar a reserva por meio da nossa plataforma, o cliente garante preferência e exclusividade na compra do veículo selecionado.

O valor pago pela reserva não é reembolsável, conforme informado de forma clara tanto em nosso site quanto durante o processo de finalização, que exige duas etapas de validação: o preenchimento dos dados do cartão e a aceitação expressa dos termos e condições da reserva.

Após a confirmação, todas as informações são enviadas por e-mail, inclusive os dados do veículo e a confirmação da conclusão do processo.

No seu caso específico, identificamos uma falha sistemica pontual.

Reconhecemos que esse erro afetou diretamente sua experiência, e lamentamos sinceramente pelo transtorno causado.

Desde o primeiro contato, buscamos conduzir o caso com prioridade, resolvendo a situação de forma satisfatória, transparente e em comum acordo.

Reafirmamos nosso compromisso com a transparência, a ética nas relações de consumo e a melhoria contínua dos nossos serviços. Estamos à disposição para qualquer esclarecimento adicional ou apoio que você precise, por meio do nosso canal oficial de atendimento no WhatsApp: (11) 3230-3881.

Atenciosamente,

Eduardo C.
Time Kavak.

Completo descaso no suporte pós-reserva (*****), silêncio absoluto e canais digitais inoperantes.

Resposta da empresa

Consideração final do consumidor