Nao Comprem garantia estendida, propaganda enganosa
Respondida
São Paulo - SP
13/01/2026 às 10:15
ID: 237502693
Em agosto, adquiri um veículo junto à Kavak, na unidade do SP Market. No ato da compra, a vendedora ofereceu a garantia estendida, afirmando de forma expressa que ela seria a continuidade da garantia legal após os 90 dias, o que foi determinante para a contratação.
Confiando na informação prestada pela representante da empresa, realizamos a contratação da garantia estendida, mediante pagamento de aproximadamente R$ 2.000,00.
Ocorre que ainda dentro dos primeiros 90 dias, o veículo já passou a apresentar diversos problemas, dentre eles:
falhas elétricas na trava;
defeitos no ar-condicionado;
problemas na suspensão.
Comparecemos à loja, onde foi realizado apenas um reset na parte elétrica, medida paliativa que não solucionou o problema. Na ocasião, fomos informados de que seria necessário levar o veículo até a Kavak City, em Barueri, o que não foi possível naquele momento por falta de logística, razão pela qual optamos por aguardar o período de férias, em janeiro.
Para nossa surpresa, ao entrar em contato posteriormente, a Kavak informou que as queixas apresentadas não estariam cobertas, mesmo com a garantia estendida contratada.
Ou seja, a chamada garantia estendida não cobre problemas relevantes do veículo, limitando-se, na prática, a serviços básicos como troca de óleo, o que torna o produto inútil, desproporcional e totalmente diverso do que foi ofertado no momento da venda.
Fica evidente que:
a garantia foi vendida com informação enganosa;
não houve clareza nem transparência sobre as limitações da cobertura;
o consumidor foi induzido a erro para contratar um serviço que não atende à finalidade prometida.
Ressalto, ainda, que o valor das parcelas da garantia estendida é mais do que suficiente para custear diretamente os reparos necessários, tornando injustificável a manutenção de um contrato que não oferece qualquer benefício real ao consumidor.
Tal conduta viola frontalmente o Código de Defesa do Consumidor, especialmente os arts. 6, III; 30; 31; 37 e 39, IV, que asseguram o direito à informação adequada, vedam publicidade enganosa e práticas abusivas.
Diante disso, REQUEIRO:
o cancelamento imediato da garantia estendida;
o reembolso integral dos valores pagos, devidamente corrigidos;
resposta formal e por escrito sobre a conduta adotada pela empresa.
Caso não haja solução administrativa, informo que a questão será levada aos órgãos de defesa do consumidor (Procon) e ao Poder Judiciário, inclusive para apuração de danos materiais e morais.
Compartilhe
Resposta da empresa
28/01/2026 às 16:06
Olá, Dayana.
Espero que esteja tudo bem com você.
Agradecemos seu contato e a oportunidade de esclarecer os pontos apresentados. Lamentamos os transtornos relatados e reforçamos que sua percepção é muito importante para nós.
Valorizamos o tempo dedicado ao compartilhamento de sua experiência. Todas as manifestações recebidas são tratadas com máxima atenção, pois acreditamos que o feedback dos nossos clientes é fundamental para o aprimoramento contínuo dos nossos serviços e para a manutenção de um atendimento cada vez mais eficiente.
Assim que sua reclamação foi registrada na plataforma Reclame Aqui, a equipe responsável foi prontamente acionada para a devida análise do caso.
Conforme verificado, o veículo foi adquirido em 06 de agosto de 2025. Esclarecemos que a garantia estendida consiste em um produto adicional é facultativo, com cobertura contratual específica. Suas condições, itens cobertos, exclusões e limites são previamente informados no momento da contratação e formalizados em contrato. Ressaltamos que a garantia estendida não substitui nem amplia automaticamente a garantia legal, tampouco contempla todos os componentes do veículo.
Destacamos, ainda, que a Kavak cumpre integralmente o prazo da garantia legal de 90 dias, conforme previsto no Código de Defesa do Consumidor, independentemente de a aquisição ter ocorrido de forma presencial ou online.
Durante esse período, eventuais apontamentos elegíveis à garantia legal são analisados e tratados de acordo com critérios técnicos, mediante diagnóstico realizado por nossa oficina.
Nesse contexto, não procede a alegação de informação enganosa, uma vez que todas as condições do produto são disponibilizadas ao cliente previamente à contratação, cabendo ao consumidor a leitura, ciência e concordância com os termos pactuados. A Kavak atua em conformidade com os artigos 6º, 30 e 31 do Código de
Defesa do Consumidor, assegurando o acesso à informação de forma clara, adequada e transparente.
Em relação às solicitações apresentadas, esclarecemos que a garantia estendida foi regularmente contratada, com aceite expresso dos termos e condições no momento da compra. Conforme previsto contratualmente e de acordo com a legislação vigente, o prazo para cancelamento com reembolso integral encontra-se expirado, não sendo possível atender ao pedido nos moldes solicitados.
Por fim, reforçamos que a Kavak atua em estrita conformidade com a Constituição Federal, o Código de Defesa do Consumidor (Lei nº 8.078/1990) e demais legislações aplicáveis, assegurando o direito à informação clara, ao atendimento adequado e à análise responsável de eventuais demandas. Todas as tratativas relacionadas ao seu caso foram conduzidas em observância aos termos contratuais e à legislação vigente, sempre com respeito aos direitos do consumidor.
Permanecemos à disposição por meio do nosso canal oficial de atendimento no WhatsApp: (11) 3230-3881.
Atenciosamente,
Maiara P.
Especialista em Experiência do Cliente – Kavak.