Propaganda Enganosa: Carro reservado para vistoria em manutenção e sem condições de análise

Question

Venho registrar minha indignação e exigir o estorno imediato do valor de reserva de um Nissan Livina. No site da Kavak, o veículo constava como disponível e pronto para venda, motivo pelo qual realizei a reserva e agendei a vistoria na unidade Barueri.
Ao chegar no local, a primeira surpresa: o veículo sequer estava no pátio de visualização; ele estava na oficina/mecânica. Ou seja, a informação do site estava incorreta. Se o veículo não estava pronto para ser entregue ou analisado, ele não deveria estar disponível para reserva.
O fato de o carro estar em manutenção no momento da minha visita inviabiliza qualquer análise técnica. Sem os reparos que a própria Kavak deveria ter feito antes de disponibilizar o carro, fica impossível certificar se os ruídos graves que ouvimos (e que meu mecânico identificou como desgaste de motor via vídeo) seriam sanados ou se ocultariam defeitos ainda maiores que apareceriam depois.
É um absurdo a empresa cobrar reserva por um carro que não está pronto para ser visto. O vendedor alega que não há reembolso porque existe 'garantia', mas como consumidora, não sou obrigada a aceitar um produto que já falha na transparência antes mesmo da compra. Exijo meu dinheiro de volta, pois a vistoria foi frustrada por uma falha de logística e informação da própria Kavak

Accepted Answer

Acacia,
Esperamos que esteja bem.

Agradecemos pelo seu contato e lamentamos a experiência relatada. Compreendemos a sua insatisfação e reconhecemos a importância de uma jornada clara, transparente e assertiva no momento da escolha do veículo.

Sobre a disponibilidade do veículo no site: verificamos que, no momento do seu agendamento, o automóvel constava como disponível em nosso sistema. Contudo, ocorreu uma movimentação operacional para a oficina que não foi atualizada em tempo hábil na plataforma. Ressaltamos que situações como essa fogem ao padrão de qualidade que buscamos oferecer em nossos processos.

Em relação à indisponibilidade para vistoria: conforme apurado, o veículo encontrava-se em processo de manutenção interna no momento da sua visita, o que impossibilitou sua visualização e avaliação. Entendemos que tal cenário impactou diretamente a finalidade do agendamento realizado.

Sobre a análise técnica e eventuais apontamentos: esclarecemos que todos os veículos passam por um processo de preparação e recondicionamento antes de sua liberação para venda. Ainda assim, reforçamos que a impossibilidade de vistoria no momento agendado compromete a experiência esperada pelo cliente, especialmente no que se refere à segurança na decisão de compra.

Quanto à cobrança da reserva: a finalidade do valor é assegurar a prioridade na aquisição do veículo. Trata-se de uma etapa opcional, realizada de forma voluntária pelo cliente, sendo previamente informadas as condições aplicáveis, incluindo a não previsão de estorno em casos de desistência do processo.

Informamos que, após a conclusão da análise interna, o documento pertinente à tratativa foi devidamente encaminhado por meio do canal de comunicação utilizado neste atendimento.

Por fim, esclarecemos que, após a análise completa do caso, não foi identificado descumprimento às disposições do Código de Defesa do Consumidor, tendo a tratativa sido conduzida em conformidade com os procedimentos e políticas internas da companhia.

Permanecemos à disposição para quaisquer esclarecimentos adicionais.

Atenciosamente,
Luciana S.
Analista de Experiência – Kavak

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Resposta da empresa

Consideração final do consumidor