Teste drive de 7 dias, devolução do veículo, estorno da taxa de comodidade
Não resolvido
São Paulo - SP
15/11/2024 às 07:21
ID: 202093097
Essa reclamação foi publicada há mais de 1 ano
Ver todas ReclamaçõesNo dia 07/10/*******, iniciei meu processo de compra na Kavak, fiz o pagamento da taxa (R$*******) de reserva do veículo e escolhi um Arrizo 6 (*******), ano *******, com um pouco mais de 20 mil km, carro praticamente novo e achei que estava seguro em comprar, com a promessa que o carro passou por um processo rigoroso de inspeção.
A entrega do veículo aconteceu no dia 12/10/*******, e falaram que eu tinha 7 dias ou ******* km para testar o modelo, se não estivesse satisfeito poderia realizar a troca ou devolução do veículo.
Logo no início da entrega identifiquei que o farol direito não estava funcionando, e o farol de milha direito estava com a lente quebrada, questionei o funcionário da Kavak e pediu para aguardar alguns minutos que iriam arrumar. Arrumaram o farol, mas não trocaram a lente do farol de milha e pediram para entrar em contato com pós-venda que iriam fazer o reembolso da peça. Concordei e levei o carro.
No percurso da Kavak até a minha casa identifiquei instabilidade na direção, acima de 90 km/h, sempre puxando levemente para um lado, mais um ponto negativo. No outro dia ao sair com o carro apareceu no chão da garagem gotas de óleo, olhei embaixo do veículo e identifiquei que estava pingando óleo na região do motor. Além disso, encontrei outros problemas na região do motor e frente do veículo. A partir deste momento decidi trocar o veículo.
Foi quando começaram os meus problemas, no dia 14/10/*******, entrei em contato com o pós-venda, sempre por WhatsApp, falei que não queria mais o veículo e listei os problemas que eu encontrei. Fui orientando a deixar o veículo na Kavak para fazer o diagnóstico, agendaram para o dia 19/10/*******. Após a entrega para o diagnóstico me informaram que o resultado seria passado em até 72h, todas as fases de atendimento na Kavak leva 72h, o que estressa o atendimento, fazendo o cliente esperar 3 dias para ter uma resposta efetiva.
No dia 21/10/*******, a atendente da Kavak me informou que iria me direcionar para o setor de devolução, esperei mais 72h até o contato e expliquei a situação. Pediram para aguardar aprovação da devolução. A devolução foi aprovada mediante ao pagamento das custas do financiamento, sem alternativa decidi devolver o carro. Porém, o processo só inicia após dar baixa do gravame, se eu tenho 7 dias para testar porque registraram o gravame?! Mais 72h de prazo para iniciar a escolha de outro carro e simular o financiamento.
Para minha surpresa a taxa do financiamento que era de 1,42% passou para 1,86%, e a cada simulação só aumentava. Nestas condições decidi não pegar outro carro e ter o estorno dos valores pagos.
No dia 11/11/*******, o valor das custas foi pago, e o pagamento da entrada foi devolvido, mas a Kavak não quis devolver a taxa (R$*******) de comodidade que está condicionada na compra do veículo. Por todo o transtorno que passei e dificuldade para avançar nos atendimentos, e ainda querem me cobrar uma taxa de comodidade, não faz sentido. Em nenhum momento avisaram que essa taxa não seria devolvida.
Solicito o estorno integral da taxa de comodidade, no valor de R$*******. E como consumidor farei, se necessário, a solicitação de revisão e estorno de todos os valores pagos nos órgãos competentes.
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Resposta da empresa
19/11/2024 às 00:50
Olá, Alan.
Agradecemos o tempo investido para relatar sua experiência, saiba que os pontos de oportunidade serão trabalhados e desenvolvidos internamente.
Assim que recebemos a sua manifestação através da plataforma do Reclame Aqui acionamos imediatamente a nossa equipe, visando identificar o apontamento.
Informamos que todos os veículos seminovos aqui na Kavak passam por rigorosas revisões e testes de rodagem antes da entrega ao cliente, em conformidade com os padrões de segurança e qualidade adotados por nossa empresa.
Observamos que o veículo foi adquirido em outubro de *******, e conforme o Código de Defesa do Consumidor, o prazo de garantia legal é de 90 dias, cobrindo especificamente falhas e defeitos de fabricação, excluindo peças sujeitas ao desgaste natural decorrente do uso do veículo. É importante ressaltar que todos os veículos adquiridos pela Kavak passam por avaliações rigorosas antes da comercialização. Dentro de nosso modelo de negócio, oferecemos a cobertura adicional para amparar nossos clientes durante o período elegível, fornecendo reparos necessários conforme estipulado nos termos da Garantia adquirida.
Em 14 de outubro, você entrou em contato conosco solicitando a devolução do veículo. Informamos que as datas disponíveis para a devolução eram 16, 17 ou 19 de outubro, sendo esta última a data escolhida por você. Também esclarecemos que o prazo para a conclusão do diagnóstico seria de até 72 horas, e você nos confirmou que aguardaria o procedimento.
No dia 19 de outubro, você nos comunicou que optou por um outro veículo para a troca. Após consulta com a equipe responsável, fornecemos as informações sobre o financiamento. Em 9 de novembro, você nos informou que decidiu seguir com a devolução do veículo e que, no próximo ano, tentaria um novo financiamento.
Em 11 de novembro, você realizou o pagamento das custas, e, em seguida, efetuamos o estorno no seu cartão. O comprovante foi enviado a você por meio do nosso canal de atendimento.
5. Garantia de Satisfação: A Kavak concede ao(à) cliente o direito de desistir do contrato, bastando que o direito seja exercido em até 07 dias após a compra ou ******* quilômetros, o que ocorrer primeiro.
É importante destacar que o cancelamento do contrato pode acarretar taxas impostas pela instituição financeira responsável pelo financiamento. Conforme estipulado no contrato, item 5.1: Eventuais cobranças ou taxas de cancelamento realizadas por instituições financeiras deverão ser arcadas pelo(a) cliente, não sendo responsabilidade da Kavak.
A taxa de comodidade foi criada para oferecer aos nossos clientes uma série de benefícios exclusivos, como atendimento personalizado, comparações de preços e ferramentas que tornam a experiência de compra online mais prática e eficiente. Por esse motivo, não será possível atender à solicitação de reembolso.
Respeitamos o seu direito de se manifestar contra algum processo ou política praticada pela Kavak e agradecemos por dividir conosco a sua perspectiva a respeito da sua jornada conosco. Saiba que valorizamos os feedbacks enviados pelos nossos clientes e sempre os consideramos em nossos estudos de melhorias processuais, serviços e atendimento, sem deixar de lado o Código de Defesa do Consumidor e a Constituição Brasileira.
Continuamos à disposição para qualquer outra dúvida ou solicitação através do nosso número oficial no WhatsApp:*******.
Atenciosamente,
Nayara C.
Especialista em experiência do cliente.
Consideração final do consumidor
19/11/2024 às 06:51
A devolução do veículo foi dentro do prazo dos 7 dias, inclusive no atendimento foi explicado que o teste drive estava pausado no 14/10/*******. Sendo assim, não deveria seguir nenhum processo até resolver a situação.
Meu conselho é: se tiver problema com a Kavak pública nas redes sociais, cadastre sua reclamação no ReclameAqui e Procon, e procure um advogado para abrir uma ação para indenização por dano moral e dano material.
O problema foi resolvido?
Não resolvido
Voltaria a fazer negócio
Não
Nota do atendimento
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