Reserva de Veículo KAYAK: Informações Ocultas e Exigências Inesperadas na Retirada

Olá Jose Cesar,

obrigada pela mensagem.

Tenha em mente que o KAYAK é um buscador gratuito de voos e hotéis, e não uma agência de viagens, e não somos os responsáveis pelas reservas. Nós pesquisamos em centenas de sites de viagem e encontramos as melhores ofertas.

A sua reserva foi realizada pela Hertz através do KAYAK.

Revisei as políticas da mesma e encontrei na seção "Informação Importante" o seguinte trecho: "Taxas adicionais podem ser cobradas pelo seguro obrigatório, itens opcionais ou motoristas adicionais. Estes serviços podem ser adquiridos através da locadora de carros no momento do aluguel." Essa informação foi exibida a você no momento da sua reserva e estava disponível para leitura. Ao reservar, você concorda com as políticas da reserva.

Dito isso, experiências positivas são importantes para nós. Se você ou qualquer um de nossos usuários tiver tido uma experiência insatisfatória com qualquer fornecedor exibido em nosso site, pedimos que compartilhe os detalhes conosco via formulário de atendimento disponível em nosso site em www.KAYAK.com.br/support. Dessa forma, nossa equipe poderá entrar em contato com o nosso contato operacional no fornecedor com o qual a reserva foi efetuada e solicitar uma análise da situação.

Atenciosamente,

Francis
Equipe KAYAK

Prezados,

Recebi o retorno de vocês, porém não posso concordar com a forma como essa informação foi apresentada no momento da reserva.

Embora conste nas informações importantes que podem existir taxas adicionais, em nenhum momento ficou claro que eu teria que:
Pagar um valor significativamente mais alto pelo seguro, elevando o custo total de forma desproporcional; ou
Disponibilizar um limite de aproximadamente R$ 9.000,00 no cartão de crédito para retirada do veículo

Essas condições são determinantes para a decisão de compra e deveriam ser informadas de forma clara, objetiva e com destaque antes da finalização da reserva, e não de maneira genérica.

Além disso, tive prejuízo financeiro com deslocamento (Uber no valor de R$ 80,00) até a locadora, sem conseguir retirar o veículo por falta de transparência nessas exigências.

Ressalto que, ainda que o KAYAK se posicione como buscador, a intermediação da oferta gera expectativa legítima de clareza e transparência nas condições essenciais do serviço anunciado.

Diante disso, solicito:
1.Uma análise mais criteriosa do ocorrido
2.Um posicionamento sobre o prejuízo causado
3.E medidas para evitar que outros consumidores passem pela mesma situação

Aguardo retorno com uma solução adequada.

Atenciosamente,
*****

Olá novamente Jose Cesar!

O KAYAK permite pesquisar facilmente centenas de sites de viagens ao mesmo tempo. Assim que o usuário encontra a opção de reserva que lhe agrada, o KAYAK oferece opções de onde fazer a reserva. Você pode reservar diretamente com a locadora de veículos, uma agência de viagens online ou através do KAYAK por meio de um de nossos fornecedores terceirizados.

Quando você realiza uma pesquisa no KAYAK, o KAYAK exibe resultados de fornecedores que apresentam disponibilidade para as datas e horários que você pesquisou.

Antes de concluir a reserva, os termos do aluguel estavam disponíveis para análise e foram aceitos por você no momento da reserva. Dentro desses termos, a apólice de seguro estava disponível, assim como a política de depósito de segurança. Essas políticas foram aceitas por você no momento da reserva.

Dito isso, para que possamos melhor analisar sua experiência, compartilhe os detalhes conosco por meio do formulário de suporte disponível em nosso site www.KAYAK.com.br/support. Dessa forma, nossa equipe poderá entrar em contato com o representante operacional do provedor com o qual a reserva foi feita e solicitar uma análise da situação.

Atenciosamente,

Francis
Equipe KAYAK