Não recebi meu álbum de formatura da Kello e a empresa deu desculpas diferentes

Contratei da Kello o pacote de fotografias de formatura do meu filho, referente à formatura do IFMG Campus Ouro Preto, no valor de R$ 2.848,00, incluindo álbum Premium e arquivos digitais.

Cumprimos todas as etapas que nos cabiam. As fotografias que comporiam o álbum foram escolhidas dentro do prazo (22/06/2026) e, posteriormente, forneci todas as informações solicitadas pela empresa para a realização do envio.

O próprio contrato estabelece que o álbum impresso deve ser entregue em até 60 dias úteis após a escolha das imagens. Apesar disso, até o momento o álbum não foi entregue.

Ao procurar a empresa para saber sobre o envio, recebi inicialmente a informação de que algumas fotografias tiveram que ser refeitas porque, na impressão, ficaram muito escuras.

Como o álbum continuou sem ser entregue, entrei novamente em contato para solicitar informações. Desta vez, recebi uma explicação completamente diferente: uma funcionária informou que existe a possibilidade de o álbum do meu filho ter sido enviado equivocadamente para outro cliente.

Além disso, foi solicitado que aguardássemos mais duas semanas para verificar se algum cliente entraria em contato informando ter recebido o álbum errado e que, somente depois desse período, caso ele não aparecesse, seria solicitada a produção de um novo álbum.

Considero a situação muito preocupante. Estamos falando de um produto integralmente pago, com prazo de entrega previsto em contrato e composto por fotografias pessoais e familiares de um momento único, que aparentemente pode ter sido encaminhado a terceiro.

Não considero razoável transferir ao consumidor o ônus de aguardar mais duas semanas para saber se outro cliente eventualmente devolverá um produto que deveria ter sido corretamente entregue pela empresa.

Diante disso, solicito uma posição formal e definitiva da Kello, informando:

1. onde se encontra o álbum do meu filho;

2. se ele foi efetivamente enviado a outro cliente e, em caso positivo, quais providências foram adotadas para sua recuperação e para proteção das imagens nele contidas;

3. a data concreta para solução do problema e entrega do álbum contratado, sem novos adiamentos decorrentes de falhas internas da empresa.

Tenho guardadas as mensagens recebidas, inclusive as duas justificativas apresentadas pela empresa.

Espero que a Kello trate a situação com a seriedade necessária e apresente uma solução imediata, considerando que todas as obrigações de nossa parte foram cumpridas e que já aguardamos o produto além do prazo estabelecido contratualmente.