O que aconteceu
Fiz uma compra pelo site da loja. O processo de compra foi rápido e o produto chegou, embora a entrega tenha demorado um pouco. Infelizmente, eu estava viajando quando a encomenda foi entregue e só consegui abrir a embalagem sete dias depois do recebimento.
Meu objetivo nunca foi cancelar a compra ou pedir reembolso. Eu apenas queria trocar a jaqueta (bobojaco alongada com pelinhos, tamanho GG) por outro tamanho.
Passei praticamente o dia inteiro tentando atendimento pelo WhatsApp. Após 2h30 de espera, recebi apenas a mensagem "Oi, como posso ajudar?". Respondi imediatamente explicando toda a situação às 13h32, mas só fui receber retorno às 16h50, quase 3 horas depois, com uma resposta extremamente seca: "Infelizmente nosso prazo é de 7 dias."
Em seguida, questionei se realmente a empresa preferia perder um cliente por causa de apenas dois dias de diferença no prazo. Na mesma hora, a atendente simplesmente me enviou um link para solicitação de troca.
O problema é que:
ela já sabia que o prazo informado pela empresa havia expirado;
o link solicita um número de pedido que não consta na nota fiscal;
informa que não é necessário falar com o atendimento pelo WhatsApp, mas quando perguntei onde encontrar esse número do pedido, simplesmente não obtive mais resposta.
O produto tem boa qualidade e o processo de compra é simples. Porém, quando o cliente realmente precisa de atendimento, a experiência é extremamente frustrante. Esta foi minha segunda compra na loja e provavelmente seria apenas mais uma entre várias, caso houvesse um atendimento minimamente interessado em resolver o problema.
Minha maior decepção não foi a negativa da troca, mas a falta de disposição para atender, a demora nas respostas e a ausência de orientação para uma situação simples. A sensação é de que, depois que a venda é concluída, o cliente deixa de ser prioridade.
Não recomendo a empresa pelo atendimento pós-venda. Um bom produto é importante, mas um bom suporte ao cliente faz toda a diferença.
Reclamações parecidas
2Interações da reclamação
Kenia Mariane Ribeiro respondeu
15/09/2026 às 15:47
Olá! Sentimos muito que essa situação tenha causado uma experiência negativa para você, principalmente por já ser nossa cliente.
Entendemos perfeitamente a sua frustração e agradecemos por compartilhar conosco a sua percepção sobre o atendimento. Seu relato é importante para que possamos melhorar cada vez mais.
Sobre a troca, conforme você mesma mencionou, a solicitação aconteceu após o prazo estabelecido em nossa política de trocas. Compreendemos que você estava viajando e que, por esse motivo, só conseguiu verificar a peça posteriormente. Infelizmente, precisamos seguir o mesmo prazo para todos os nossos clientes, para que nosso procedimento seja justo e padronizado.
Quanto ao atendimento, pedimos desculpas se em algum momento nossa comunicação pareceu pouco acolhedora ou se faltou uma orientação mais clara sobre como localizar o número do pedido. Essa certamente não é a experiência que queremos proporcionar, e vamos utilizar seu relato para orientar e melhorar ainda mais nossa equipe.
Ficamos muito felizes em saber que você gostou da qualidade do produto e que esta já era sua segunda compra conosco. Esperamos sinceramente que esse episódio não seja a impressão que ficará da Trapo Fino.
Reforçamos que a impossibilidade da troca ocorreu somente porque a solicitação foi realizada após o prazo previsto, e não por falta de interesse em atendê-la.
Agradecemos pela compreensão e esperamos ter a oportunidade de recebê-la novamente e proporcionar uma experiência muito mais positiva.
Equipe Trapo Fino
Consumidor respondeu
16/09/2026 às 11:04
Olá, bom dia!
Novamente vou falar, o problema não foi a não troca e sim o atendimento.
Como pode perceber, seu retorno a minha reclamação veio 2 meses depois, pra vc entender tamanha é a demora no atendimento ao cliente.
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