O que aconteceu
Meu nome é ***** e venho registrar minha profunda insatisfação com a LOréal, diante de uma sequência de problemas envolvendo produtos, reembolso e, principalmente, atendimentos desrespeitosos e informações incorretas fornecidas por funcionárias da empresa.
Inicialmente, tive problemas com o shampoo Metal Detox, da LOréal Professionnel, que deixou de apresentar o efeito esperado. A empresa iniciou um procedimento de troca, pelo qual solicitei a máscara Absolut Repair Molecular de 500 g. Entretanto, recebi uma versão inferior, de aproximadamente 150 g. Após reclamar, a empresa reconheceu o equívoco e providenciou o envio correto.
Posteriormente, tive um problema com uma água micelar de 400 ml. Ao realizar o procedimento de reembolso, a empresa disponibilizou um valor correspondente à versão de 200 ml, ou seja, inferior ao devido, gerando mais um transtorno.
Também apresentei uma reação alérgica ao Elseve Glycolic Gloss, adquirido para utilizar durante uma viagem. Ao procurar atendimento telefônico, fui atendida pela funcionária *****, que me constrangeu, invalidou minha experiência e, ao final, deixou-me falando sozinha na ligação. Registrei a situação junto à supervisão, cujo responsável reconheceu o ocorrido, pediu desculpas e garantiu que a funcionária apresentaria uma retratação formal. Até hoje, porém, não recebi qualquer pedido de desculpas ou manifestação da atendente, apesar do compromisso assumido.
Como se não bastasse, ao retornar o contato para resolver a questão do reembolso da água micelar, fui maltratada por duas atendentes. Uma delas, identificada como *****, afirmou inicialmente que a LOréal não realizava coleta de água micelar, informação posteriormente confirmada como incorreta. Também foram questionadas a existência de protocolo e outras informações relacionadas ao caso, com contradições e falta de orientação adequada.
Posteriormente, fui atendida por *****, que permaneceu comigo por mais de uma hora em ligação, analisou a situação e confirmou que as informações anteriores estavam incorretas. Reconheço sua disposição em tentar resolver o problema, porém, quando solicitei falar com um supervisor para formalizar minha insatisfação diante de todos os descasos, informações incorretas, mau atendimento e falhas no reembolso, ela se recusou a transferir a ligação.
Ressalto que possuo protocolos e gravações que comprovam os acontecimentos relatados.
Diante dessa sequência de situações, considero inadmissível a maneira como fui tratada. Não estamos falando de um episódio isolado, mas de falhas sucessivas, falta de comprometimento, informações incorretas transmitidas em nome da empresa e ausência de providências efetivas, inclusive após promessas feitas pela própria supervisão.
EXIJO: uma retratação formal da LOréal, esclarecimentos sobre a conduta das funcionárias envolvidas, reconhecimento das falhas nos atendimentos, regularização de todas as pendências financeiras e uma proposta de ressarcimento e compensação pelos transtornos enfrentados.
Não aceitarei uma resposta genérica ou mais uma promessa sem cumprimento. Caso não haja uma solução adequada, levarei o caso às vias judiciais e aos órgãos de defesa do consumidor, apresentando os protocolos e registros disponíveis.
Uma empresa do porte da LOréal deve assumir responsabilidade não apenas pelos produtos que comercializa, mas também pelo respeito e pela qualidade do atendimento oferecido aos seus consumidores.
Protocolos com a empresa LOréal:
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Aguardo um posicionamento formal e uma solução efetiva.