Prazo de entrega não cumprido e logística de entrega ineficiente

No momento da contratação, foi informado que o prazo de entrega seria médio de até 10 dias úteis, dentro do nosso sistema de aproveitamento, no qual as entregas ocorrem conforme a disponibilidade logística da empresa. Ressaltamos que todas as remarcações realizadas ocorreram dentro desse prazo acordado, e que sempre avisamos com antecedência no seu caso, com 1 dia a data prevista para entrega, justamente para possibilitar sua organização.

Houve uma programação inicial para terça-feira, porém, devido a um imprevisto mecânico no veículo, comunicamos prontamente a necessidade de reagendamento para o dia seguinte. Entendemos sua insatisfação quanto ao prazo de aviso, mas reforçamos que a comunicação foi feita assim que possível.

Também oferecemos alternativas, incluindo entrega em outros dias, porém encontramos limitações relacionadas às regras do condomínio, o que acabou impactando na conclusão do processo.

Vale destacar que o sistema contratado é compartilhado e mais econômico, justamente por funcionar conforme a logística da empresa, exigindo maior flexibilidade de recebimento por parte do cliente. Também disponibilizamos uma modalidade diferenciada, com custo mais elevado, que permite o agendamento específico tanto da coleta quanto da entrega.

No momento da negociação não foi essa informação passada. Inclusive, me foi dito que provavelmente seria entregue antes.

Quanto ao contrato, nesse ponto, é bastante controverso.

Não existe nexo em apresentar um prazo médio, cujo não cumprimento implica em multa para a própria empresa e ao mesmo tempo não sugerir um limite máximo de cumprimento. Não há nexo em apresentar um único prazo e achar normal não cumprir. Se o modo de entrega lhes permite entregar só quando quiserem, deve estar claro no contrato. Sobre isso só se pode concluir 2 coisas, a empresa não se compromete verdadeiramente com prazos e sequer com garantir que sejam entregues (afinal não é estabelecido um limite real).

Se vão trabalhar com média, isso deve ser claro desde o início, deve ser informado limite máximo e desvio padrão esperado para conclusão do serviço. Sem essas informações não como o cliente saber verdadeiramente quando terá suas coisas de volta e se programar para isso. Ainda nessa ideia, não tem como ter uma ideia concreta se vale a pena fechar com a empresa ou não.

Por fim, é compreensível que imprevistos aconteçam. Entretanto, ter de repetir toda vez as mesmas datas de impossibilidade, já previamente informadas e se comprometer com uma data e alterar em cima da hora (além de transferir o sucesso da entrega para mim, apesar da alteração) é um descaso completo.

O contato com a empresa tem se mostrado difícil, leniente e turvo. As constantes mudanças de data mostram clara desorganização e despreparo. O contato com o cliente carece de empatia, como se deixar uma família sem cama, geladeira, fogão e máquina de lavar por 15, 10 ou 15 dias a mais não fossem nada.

Compreendemos sua insatisfação e lamentamos os transtornos enfrentados durante o processo de entrega da sua mudança. Entendemos perfeitamente o impacto causado pela espera dos seus bens essenciais e respeitamos os pontos levantados em sua manifestação.

No entanto, gostaríamos de esclarecer alguns pontos importantes sobre a modalidade de transporte contratada.

Desde o início da negociação, foi informado que o serviço contratado opera em sistema compartilhado, no qual o prazo informado é um prazo médio estimado de até 10 dias úteis, podendo a entrega ocorrer antes ou dentro desse período, conforme disponibilidade operacional da empresa e organização logística das rotas.

Também foi informado, tanto verbalmente quanto documentalmente, que o cliente precisa possuir disponibilidade para recebimento da mudança dentro do prazo médio estabelecido. Em seu atendimento, ocorreram tentativas de programação em datas nas quais não havia disponibilidade para recebimento, o que impactou diretamente o andamento da entrega e necessidade de reorganização logística.

Ressaltamos ainda que o contrato encaminhado antecipadamente para conferência contém de forma clara as cláusulas referentes à modalidade compartilhada, incluindo a informação de que as entregas ocorrem conforme disponibilidade operacional da empresa. O procedimento adotado pela empresa é justamente enviar o contrato antes da assinatura para que o cliente possa analisar todas as condições, esclarecer dúvidas e validar as cláusulas antes da formalização do serviço.

Além disso, também orientamos os clientes que necessitam de data fixa para coleta e entrega, ou que não possuem flexibilidade para aguardar o prazo operacional da modalidade compartilhada, a optarem pelo sistema direto/exclusivo, justamente por oferecer agendamento específico e maior previsibilidade.

Entendemos sua colocação sobre comunicação e expectativas, e reconhecemos que imprevistos e alterações geram desgaste. Contudo, todas as informações relativas ao funcionamento da modalidade contratada foram previamente disponibilizadas e alinhadas antes do fechamento do serviço.

Permanecemos à disposição para quaisquer esclarecimentos adicionais.