Falta de suporte e empatia
Não respondida
São Paulo - SP
16/01/2026 às 15:51
ID: 237914903
Prezados,
Venho por meio deste registrar uma reclamação referente ao atendimento prestado pela empresa afiliada Kinguin, em viagem realizada na quarta-feira, dia 14, no itinerário São Paulo x Presidente Prudente, com saída prevista para 22h.
Na referida data, minha família realizou a viagem, composta por minha mãe e dois sobrinhos menores de idade, sendo que o mais velho é autista. Ressalto que já realizamos outras viagens anteriormente sem qualquer intercorrência. No entanto, neste dia específico, meu sobrinho estava em crise, situação que, embora desafiadora, não oferecia risco algum a terceiros.
Compreendo que nem todas as pessoas possuem conhecimento aprofundado sobre o Transtorno do Espectro Autista (TEA). Ainda assim, o que mais nos causou indignação foi a total ausência de suporte e empatia por parte dos funcionários da Kinguin. Em determinado momento, um funcionário chegou a nos constranger, afirmando que, caso a criança não se acalmasse, não seria permitido o embarque, o que nos deixou extremamente acuados e emocionalmente abalados.
Diante do tratamento frio e da falta de acolhimento, sugeri a possibilidade de reagendamento ou reembolso da passagem, para que pudéssemos levá-los de carro. No entanto, foi oferecida apenas a opção de reagendamento para mais de uma semana após a data, o que não atendia à nossa necessidade. O motorista do veículo também não demonstrou qualquer empatia diante da situação.
Em contrapartida, minha mãe entrou em contato telefônico com o gerente, que se mostrou bastante empático e compreensivo, o que foi um alívio em meio ao ocorrido.
Ressalto que não é minha intenção prejudicar a empresa nem seus colaboradores, mas considero fundamental que situações como essa sejam analisadas com seriedade. É imprescindível que os funcionários recebam treinamento adequado para lidar com passageiros neurodivergentes e situações sensíveis, ainda que certos comportamentos de respeito e humanidade devam ser intrínsecos a qualquer atendimento ao público.
Espero que este relato contribua para melhorias no atendimento e para que outras famílias não passem por situação semelhante.