Atraso no envio de bagagem
Não respondida
Juiz de Fora - MG
27/07/2026 às 19:08
ID: 254972703
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Gostaria de registrar minha profunda insatisfação com o atendimento prestado pela KLM em razão do extravio temporário da mala de minha filha durante nossa viagem de retorno ao Brasil.
A viagem foi especialmente planejada para comemorar nosso aniversário de casamento, em família. Adquirimos passagens na classe executiva, tanto na ida quanto na volta, justamente buscando maior conforto, qualidade e confiabilidade no serviço.
Ao despacharmos as bagagens em Frankfurt, observamos que elas não receberam a etiqueta de prioridade, embora estivéssemos viajando em classe executiva. Ainda assim, todas chegaram normalmente a Amsterdã.
Entretanto, ao desembarcarmos no Rio de Janeiro, fomos chamados ao balcão da companhia pelo nome de minha filha, *****, onde fomos informados de que sua bagagem havia permanecido em Amsterdã. Essa informação apenas confirmou o que já havíamos constatado por meio do AirTag instalado na mala.
Na ocasião, fomos tranquilizados pela atendente, que informou que a bagagem seria embarcada no voo seguinte e entregue em nossa residência no dia seguinte, ou seja, 24/07. Infelizmente, esse prazo não foi cumprido.
No sábado, 25/07, minha filha havia organizado um encontro com as amigas para entregar as lembranças da viagem, mas isso não foi possível porque a bagagem ainda não havia sido entregue.
Hoje, 26/07, é o aniversário de 18 anos de sua prima, ocasião especial para a qual ela havia comprado uma roupa nova durante a viagem. A roupa está dentro da mala, que, embora já tenha chegado ao Rio de Janeiro e tenha sido movimentada para diferentes locais, continua sem chegar ao seu destino final, em Juiz de Fora.
O que mais causa frustração não é apenas o atraso, mas a falta de cumprimento da informação fornecida pela própria companhia. Se, desde o início, tivéssemos recebido um prazo realista, certamente a expectativa seria diferente. No entanto, fomos informados de que a entrega ocorreria no dia seguinte, o que não aconteceu.
Além disso, somente ontem (26/7) nos foi fornecido um telefone do setor responsável pela entrega. Entretanto, por ser domingo, não há atendimento, deixando-nos novamente sem qualquer informação ou previsão concreta.
Entendemos que imprevistos podem ocorrer no transporte de bagagens. Contudo, o que consideramos inaceitável é a demora na logística de devolução e a ausência de comunicação eficiente. Uma vez que a bagagem chegou ao Rio de Janeiro, o esperado seria que ela fosse encaminhada imediatamente ao seu destino final, independentemente de estarmos no interior do estado. No momento da compra das passagens, não há distinção entre passageiros que residem na capital ou no interior, e o mesmo padrão de atendimento deveria ser mantido na solução de problemas.
Diante de todos os transtornos causados, gostaria de receber um posicionamento oficial da KLM sobre:
* a razão do descumprimento do prazo de entrega informado no momento do registro da ocorrência;
* a previsão efetiva de entrega da bagagem; e
* quais medidas serão adotadas pela companhia para minimizar os prejuízos e transtornos causados à minha família.
Esperava um padrão de atendimento compatível com a reputação da KLM e com o serviço pelo qual pagamos. Infelizmente, até o momento, essa expectativa não foi atendida.
Segue anexo o número do localizador e as referências da bagagem.
Aguardo um retorno breve e uma solução definitiva para esta situação.
Atenciosamente,
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