Bagagem não entregue após 16 dias e encaminhada para destino incorreto

Início da viagem
No dia 01/07/2026, embarcamos no Aeroporto Internacional de Viracopos (Campinas/SP) em voo operado pela GOL com destino ao Rio de Janeiro, de onde seguiríamos em voo internacional operado pela KLM com destino final a Berlim, Alemanha.Nossa bagagem foi regularmente despachada em Viracopos, com etiqueta até o destino final (Berlim), uma vez que toda a viagem foi adquirida em um único itinerário integrado entre as companhias GOL e KLM.Após aproximadamente 30 horas de viagem, entre deslocamentos terrestres, conexões e voos, chegamos extremamente cansados ao nosso destino. Nosso único objetivo era retirar a bagagem, seguir para o hotel, descansar e finalmente iniciar uma viagem planejada durante muito tempo.

Roteiro da viagem
O roteiro previamente reservado era o seguinte:
Berlim (Alemanha): 02/07 a 06/07
Praga (República Tcheca): 06/07 a 10/07
Cracóvia (Polônia): 10/07 a 13/07
Viena (Áustria): 13/07 a 15/07
Bratislava (Eslováquia): 16/07
Budapeste (Hungria): 17/07 a 22/07
Tratava-se de uma viagem dinâmica, envolvendo 22 dias de duração e passagem por seis países europeus, o que tornava indispensável o correto transporte da bagagem despachada.

Constatação do extravio
Ao chegarmos ao aeroporto de Berlim, constatamos que nossa bagagem não havia sido entregue.Inicialmente procuramos auxílio junto aos funcionários do aeroporto, da KLM e da GOL. Nenhum dos atendentes conseguia informar onde a bagagem se encontrava ou o que havia ocorrido.Somente após aproximadamente duas horas de espera foi possível registrar oficialmente o extravio da bagagem.Na ocasião, fomos informados de que a mala estaria em Amsterdã e que seria enviada "o mais breve possível" diretamente ao hotel onde estávamos hospedados em Berlim.Confiando nas informações prestadas pelas companhias, permanecemos aguardando a entrega.Entretanto, passaram-se um, dois e três dias, e nenhuma bagagem foi entregue.

Falta de informações e desgaste diário
Um verdadeiro desgaste diário.Durante toda a viagem mantivemos contato praticamente todos os dias com os canais de atendimento da KLM e da GOL.Em nenhuma oportunidade recebemos informações claras, consistentes ou confiáveis.Cada contato gerava uma nova versão dos fatos.As informações eram superficiais, genéricas e muitas vezes contraditórias, impossibilitando qualquer planejamento da viagem.A comunicação entre as companhias demonstrava completa falta de integração, sendo comum que uma empresa transferisse a responsabilidade para a outra.Em nenhum momento houve acompanhamento proativo por parte das empresas.Toda a iniciativa de buscar informações partiu exclusivamente de nós.
Descoberta de que a bagagem nunca saiu do Rio de Janeiro
No dia 09/07/2026, fomos surpreendidos ao descobrir que a bagagem jamais esteve em Amsterdã.Na realidade, ela permanecia no Rio de Janeiro, informação completamente diferente daquela inicialmente fornecida.Diante dessa descoberta, enviamos e-mail à GOL solicitando que a bagagem fosse encaminhada para o Aeroporto Internacional de Guarulhos (GRU), local onde desembarcaríamos em nosso retorno ao Brasil, previsto para 22/07/2026.A resposta da companhia foi que seria necessário solicitar à KLM uma atualização do processo.

Informações contraditórias
No dia 11/07/2026, recebemos novo e-mail informando que não seria possível encaminhar a bagagem para Guarulhos.No mesmo dia reiteramos nosso pedido, esclarecendo novamente que retornaríamos ao Brasil em 22/07 e solicitando que a entrega fosse realizada em Guarulhos, evitando novo deslocamento até o Rio de Janeiro.Posteriormente fomos informados de que isso não seria possível porque existia um power bank dentro da bagagem e a mala encontrava-se trancada com cadeado de segredo.Buscando colaborar integralmente com a solução do problema, respondemos imediatamente autorizando expressamente:
a abertura da bagagem;
a retirada do power bank;
qualquer procedimento necessário para possibilitar o envio da mala para Guarulhos.
A própria GOL encaminhou um termo de autorização para abertura da bagagem. O documento foi devidamente preenchido, assinado e devolvido no mesmo dia. Mesmo assim, o problema permaneceu sem solução.

Novo erro operacional
Apesar de toda essa comunicação e de as companhias terem pleno conhecimento de que já não permaneceríamos mais em Berlim, fomos informados no dia 15/07/2026 de que a bagagem seria enviada justamente para Berlim.Nos dias 16 e 17/07, entramos novamente em contato questionando se realmente a bagagem seguiria para Guarulhos ou para Berlim.Somente então recebemos nova confirmação de que o destino continuaria sendo Berlim, cidade onde já não estávamos mais hospedados e da qual já havíamos saído dias antes.Essa decisão demonstra absoluta falta de análise do caso concreto e completa desorganização operacional, uma vez que as companhias possuíam todas as informações atualizadas sobre nosso roteiro e sobre a impossibilidade de recebimento da bagagem naquele destino.

Consequências do extravio
Durante praticamente toda a viagem internacional permanecemos sem acesso aos nossos pertences pessoais.Ficamos privados de roupas, calçados, produtos de higiene, medicamentos, acessórios e demais itens essenciais para uma viagem de longa duração.Além dos prejuízos materiais decorrentes da necessidade de aquisição de produtos indispensáveis, sofremos intenso desgaste emocional.Ao invés de aproveitarmos uma viagem planejada durante muito tempo, passamos dias dedicando horas para realizar ligações, enviar e-mails, acompanhar protocolos e tentar localizar nossa bagagem.A cada contato recebíamos informações diferentes, muitas delas incorretas ou posteriormente desmentidas pelas próprias companhias.A falta de transparência, a demora no atendimento, a ausência de comunicação entre GOL e KLM, a omissão de informações relevantes e a inexistência de qualquer solução efetiva geraram profunda frustração, ansiedade, preocupação e sensação de abandono.
Questionamentos
Os fatos ocorridos levantam questionamentos que até hoje permanecem sem resposta:
1.Como uma bagagem contendo um power bank foi regularmente despachada em Viracopos, transportada até o Rio de Janeiro e somente depois passou a ser apontada como impedimento para o transporte? Se havia restrição relacionada ao equipamento, por que ela não foi identificada e tratada no momento do despacho inicial?
2.Por qual motivo fomos informados de que a bagagem estava em Amsterdã e seria entregue em nosso hotel em Berlim, quando posteriormente descobrimos que ela permanecia no Rio de Janeiro? Essa informação incorreta fez com que permanecêssemos aguardando uma entrega que jamais ocorreria, gerando [Editado pelo Reclame Aqui] expectativa e aumentando significativamente nossa angústia.
3.Como, mesmo após diversas comunicações formais informando nosso roteiro atualizado e solicitando expressamente o envio da bagagem para Guarulhos, as companhias decidiram encaminhá-la para Berlim, cidade onde já não estávamos mais? Tal conduta demonstra evidente falha na comunicação interna, desorganização operacional e ausência de qualquer cuidado com a situação vivenciada pelos passageiros.

Considerações finais
Entendo que houve grave falha na prestação dos serviços pelas companhias GOL e KLM, caracterizada pelo extravio da bagagem, pela demora injustificada na resolução do problema, pela prestação de informações incorretas e contraditórias, pela falta de comunicação entre as empresas e pela ausência de suporte efetivo durante toda a viagem.Todos esses acontecimentos comprometeram significativamente uma viagem internacional planejada com antecedência, causando prejuízos materiais, perda de tempo útil, intenso desgaste emocional, frustração e ansiedade, motivos pelos quais apresento esta declaração para subsidiar a adoção das medidas judiciais cabíveis.