KLM - Royal Dutch Airlines

Reclamar dessa empresa

São Paulo - SP

15/07/2026 às 10:54

ID: 253967261

Comprei, através do site da GOL, uma passagem operada pela KLM para 3 passageiros (eu, meu marido e nosso filho), trecho GRU-AMS, ida em 01/10/2026 e volta em 12/10/2026, na tarifa Light, que não inclui bagagem despachada. Minha intenção era comprar posteriormente 2 bagagens despachadas para cada trecho, como já faço em outras viagens.
Em nenhum momento da compra fui avisada de que não seria possível a inclusão posterior de bagagem. No entanto, quando fui fazer essa aquisição, pouco depois, esta opção estava bloqueada.
Ao entrar em contato com a KLM via WhatsApp, fui informada de que a compra antecipada de bagagem só é possível quando todos os voos são vendidos e operados pela própria KLM/Air France. Como a venda foi feita pela GOL, o sistema da KLM trata a reserva como sendo "inteiramente da GOL", bloqueando qualquer alteração ou inclusão de serviço adicional. O atendente me orientou a tentar resolver a questão com a GOL ou a comprar as bagagens diretamente no balcão de check-in, mas afirmou não ter acesso aos valores cobrados no aeroporto.
Ao contatar a GOL (atendimento n *****), o atendente confirmou que não é possível alterar a reserva porque o voo "não é operado pela Gol", e disse explicitamente que essa restrição não é por conta da tarifa. Também me orientou a comprar a bagagem apenas no check-in do aeroporto, sem conseguir informar o valor a ser cobrado, alegando apenas que "o valor da bagagem costuma variar de preço conforme os aeroportos".
Em uma segunda tentativa, fiz contato telefônico com a GOL (protocolo *****). A atendente inicialmente confirmou que seria possível comprar a bagagem, informando os valores de R$542,53 para a primeira bagagem e R$554,20 para a segunda, por trecho (ida e volta). No entanto, ao tentar efetivar a compra no sistema, não obteve autorização, e em seguida repetiu as mesmas informações já dadas pelo chat, de que a inclusão não seria possível. Ela se ofereceu para ligar diretamente ao aeroporto para confirmar o valor cobrado no check-in, mas precisei encerrar a ligação antes que isso fosse concluído.

Ou seja: a KLM diz que a responsabilidade é da GOL (canal de venda); a GOL diz que a responsabilidade é da KLM (operadora do voo). Dentro da própria GOL também há contradição no chat, disseram categoricamente que não era possível; no telefone, a atendente disse inicialmente que era, e só o sistema barrou ao tentar concluir a compra. Nenhuma das duas empresas assume a falha de não ter me informado, no momento da compra, que eu não teria como acrescentar bagagem despachada com antecedência e nenhuma delas consegue (ou quer) garantir que o valor cobrado no aeroporto seja o mesmo da compra antecipada, já que é isso que estou tentando fazer.

Como comparação: ao simular a compra da mesma tarifa Light diretamente no site da KLM, a compra antecipada de bagagem despachada está disponível por valor aproximado de R$300,00 por bagagem, por trecho bem abaixo dos valores informados pela GOL por telefone. Isso demonstra que a restrição, e a diferença de preço, decorrem exclusivamente do canal de venda (GOL), e não de uma limitação da tarifa em si ou da KLM como operadora.

Vale destacar ainda que outros serviços adicionais, como seleção de assento, continuam disponíveis normalmente para compra online apenas a bagagem despachada está bloqueada, o que reforça que não se trata de uma limitação técnica geral do sistema, e sim de uma escolha comercial das empresas.
Possuo o histórico completo das conversas com ambas as empresas, incluindo os protocolos de atendimento, comprovando tudo o que foi relatado acima.
Solicito:

1. Que seja disponibilizada a compra antecipada de bagagem despachada, nas mesmas condições e valores praticados pelo site da KLM (aproximadamente R$300,00 por bagagem, por trecho), já que se trata da mesma tarifa e do mesmo voo operado pela KLM;
2. Que seja garantido um valor justo e compatível com o praticado pela própria KLM, e não um valor definido unilateralmente no balcão de check-in;
3. Esclarecimento claro e definitivo sem contradições entre as empresas e entre os próprios atendimentos da GOL sobre o real motivo da indisponibilidade dessa compra antecipada;
4. Que a GOL e a KLM revejam a prática de vender uma tarifa sem informar, no momento da compra, que a inclusão posterior de bagagem despachada não estará disponível.