KLM - Royal Dutch Airlines

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Fortaleza - CE

27/08/2019 às 16:22

ID: 94623385

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No dia 24.04.19, através de transação comercial foram adquiridas passagens aéreas cujos bilhetes foram emitidos em nome de FLÁVIA GUEDES SOARES e seus filhos menores LORENZO SOARES LUNA (05 anos de idade) e LISSA SOARES LUNA (02 anos de idade) ao custo total de R$ 7.*******,55 (sete mil, duzentos e vinte e oito reais e cinquenta e cinco centavos).
Os bilhetes de passagem de RODRIGO LUNA DE ALMEIDA foram quitados através de programa de milhas nessa operadora de turismo em parceria com a LIVELO.
Todos os bilhetes acima mencionados referiam-se ao trecho FORTALEZA/LONDRES com conexão em AMSTERDAM na ida e na viagem de retorno, LONDRES/PARIS/FORTALEZA.
O grupo familiar em questão partiu de FORTALEZA às 19:50h do dia 23.07.19 no vôo ******* da companhia aérea KLM, pousando em AMSTERDAM aproximadamente às 10:05h (horário local) e com previsão de decolagem rumo a LONDRES para 13:15h e chegada à capital inglesa às 13:50h (horário local).
No aeroporto de AMSTERDAM tiveram início os terríveis momentos enfrentados pela família, comparado a um verdadeiro pesadelo, como a seguir discriminado.
Quando já estavam todos frente ao portão de embarque, no horário informado, aguardando a liberação para ingressar na aeronave, foram comunicados que o vôo estava atrasado.
Daí em diante, por cerca de 04 horas seguidas, a cada 30 minutos, essa informação era reiterada, sempre no mesmo teor de que em 30 minutos o portão de embarque seria aberto, o que, naturalmente, provocou irritação, aliada ao cansaço e fome de quantos ali estavam esperando chegar ao seu destino final LONDRES.
Nesse lapso de aproximadamente 04 intermináveis horas, destacamos que em nenhum momento foi disponibilizada uma sala de espera mais confortável, um lanche e, principalmente uma explicação sobre o que estava ocorrendo realmente. Os funcionários da empresa KLM se limitavam a dizer que estava havendo um problema com o sistema de abastecimento de combustível das aeronaves e que estavam tentando resolver.
Nesse ínterim, com duas crianças pequenas cansadas e, obviamente famintas, já contando 03 horas de atraso, foi perguntado se não seria dado algum voucher de alimentação ao que responderam que somente após 04 horas de atraso é que teriam obrigação de servir alguma alimentação.
Ora, a teor do regramento disciplinado pela ANAC através da Resolução n *******/*******, já a partir de 02 horas de atraso a empresa aérea se obriga a fornecer aos seus passageiros alimentação (voucher, refeição, lanche, etc.).
E, nessa esteira, se o atraso for superior a 04 horas a obrigação se amplia e a empresa aérea providenciará hospedagem (em caso de pernoite) e transporte ida e volta (aeroporto/hotel/aeroporto), além de outras providências.
Nesse aspecto, e só nesse aspecto, a palavra foi superficialmente cumprida pois foram servidos copos de água e bolachas tipo creme cracker. E só!!!
E, somente por volta de 18:00h foi informado que o vôo estava definitivamente cancelado, que cada passageiro deveria procurar seu próprio hotel e tentar remarcar o vôo ou providenciar outra forma de chegar ao seu destino. Para tanto, nos entregaram um ridículo pedaço de papelão rasgado, no qual estava anotado um numero de telefone através do qual deveríamos remarcar nossos vôos
O pesadelo apenas se iniciara!!!
Com as duas crianças completamente exaustas, nos deslocamos para a área comum do aeroporto, à procura de informações, oportunidade em que descobrimos que o caos era generalizado em decorrência do cancelamento de cerca de ******* vôos, tudo por conta do problema de abastecimento das aeronaves.
O aeroporto estava repleto de passageiros desesperados atrás de obter alguma informação, buscando remarcar seus vôos e tentando conseguir vaga em algum hotel.
Para nós a situação continha uma estressante particularidade pois, além de estar com duas crianças pequenas completamente exaustas, somente eu, Flávia, domino a língua inglesa, o que gerou extraordinária pressão em tentar resolver, sozinha, a situação de toda a família junto aos funcionários do aeroporto e da KLM.
E, a piorar a situação, os nossos celulares não faziam ligações internacionais, não tínhamos internet, senão em alguns poucos locais onde estava disponível o wifi do aeroporto.
Por volta das 19:00h nos deslocamos então ao balcão da KLM com o objetivo de remarcar o vôo e solicitar acomodação em um hotel para pernoite. Destaque-se que as crianças, até esse horário não haviam jantado e nem podíamos nos dar ao luxo de comprar comida pois a prioridade era o contato com a KLM.
As filas que se formavam para atendimento nos guichês da KLM eram quilométricas (foi feito um vídeo com o celular e está disponível para comprovação). Na fila aguardando a vez de sermos atendidos, foi distribuído um pequeno cartão azul com informações sobre o que deveríamos fazer e, quando conseguimos falar com os funcionários da KLM os mesmos se limitaram a dizer que nós mesmos é que tínhamos que procurar hotel e, mais absurdo ainda, no limite máximo de ******* euros a diária.
A agravar ainda mais a situação, estávamos numa cidade estranha, à noite, com duas crianças pequenas completamente exaustas e com a obrigação de encontrar vaga em um hotel com diária no valor máximo de ******* euros, numa ocasião peculiar em que passageiros de ******* vôos cancelados, naturalmente já lotavam a capacidade hoteleira, demanda essa provocada pelo caos instalado no aeroporto de AMSTERDAM.
A isso tudo deve ser somado que não havia previsão de quando a normalidade no aeroporto seria restabelecida e que teríamos que tentar, de qualquer forma, conseguir acomodação em algum hotel, sem dispor de telefonia celular e sem internet eficiente.
Naturalmente, o esgotamento emocional beirava as raias do descontrole. As conversações havidas entre eu, Flávia e meus pais, todas através de gravações de áudio até agora preservadas demonstram, à fartura, o grau de ansiedade, estresse e indignação que aquela situação provocava, máxime a ausência de suporte estrutural e profissional da KLM para com seus clientes.
Ora, não tínhamos, como já citado, acesso nem a ligações telefônicas nem a internet. Estávamos abandonados pela KLM, empresa aérea que ao emitir os bilhetes de passagem, através da CVC, obrigou-se a conduzir nossa família de FORTALEZA a LONDRES e não a nos largar, irresponsavelmente, abandonados em uma cidade estranha!
E, convenhamos, ainda que dispuséssemos de telefone ou e-mail, a tarefa de remarcar vôo e conseguir vaga em hotel não seria fácil como a KLM pretendia transparecer, pois éramos apenas mais um nessa tentativa, entre os milhares de passageiros que lotavam aquele aeroporto, todos na mesma desesperadora situação. A nossa, de forma especial, mais dolorosa em virtude das crianças.
Importante ressaltar que por volta de 20:00h foi solicitado, pelo menos para ter acesso as nossas malas com o intuito de pegar algumas roupas ou para tê-las conosco, caso conseguíssemos outro meio de transporte para chegar a Londres (via trem ou aéreo com saída de outro aeroporto) e nos foi informado que as malas TALVEZ estivessem disponíveis apenas no dia seguinte. Nesse momento minha mãe, de Londres, tentava comprar outras passagens aéreas, mas não havia nada disponível.
Uma amostra da aflição que nos acometia consiste na dificuldade de contato telefônico (via celular) com minha mãe, que se encontrava em Londres para nos receber e, de lá nos deslocarmos para Nottingham/GB, onde ela reside e permaneceríamos. Dificílimo porque tinha que me distanciar de meu marido e filhos em busca de um local naquele aeroporto onde o sinal de wi-fi funcionasse a contento.
Tentamos alguma ajuda na obtenção de uma vaga em hotel junto ao balcão de informações do aeroporto, enfrentando uma gigantesca fila e, quando fui atendida recebi a decepcionante notícia de que não nos podiam ajudar pois o setor que cuida desse tipo de serviço (reserva de hotéis) estava desativado mas, ainda assim, nos indicaram dois ou três hotéis nas redondezas, os quais podiam ser acessados à pé. Um deles era o Hilton Amsterdam e outro o Sheraton, os quais, apesar de estarem lotados e não poderem nos receber, tinham valores de diárias que superavam, em muito o limite imposto pela KLM, como já mencionado. De se esclarecer que, em razão do súbito aumento da demanda de hóspedes em razão do problema no aeroporto, os preços foram reajustados, logicamente, para mais.
Chegamos ao terceiro hotel, ao lado do aeroporto, o CitizenM Schiphol Airport Hotel, puxando bagagem de mão, carregando mochilas e com duas crianças extremamente exaustas e a sorte foi a mesma não dispunham de vagas. Porém, ali naquele hotel encontramos pessoas sensíveis à nossa penosa situação e os funcionários da recepção, altamente solícitos, nos permitiram o uso de computadores e internet através dos quais buscamos vagas em outros hotéis para, pelo menos passarmos a noite.
Ali consegui contato com meu irmão David, que reside próximo a Liverpool/GB, o qual, já sabedor de toda nossa saga, de sua residência tentava conseguir vaga em algum hotel de Amsterdam, via internet, sem obter sucesso. Os que conseguia, uns cobravam preços surreais, outros eram muito distante do aeroporto e não iríamos nos aventurar à noite, numa cidade desconhecida, com tanta bagagem de mão e com duas crianças pequenas extremamente cansadas.
Após várias horas em vãs tentativas, concluímos que não restava outra alternativa senão voltar ao aeroporto e por lá pernoitar, de qualquer jeito. Assim o fizemos e só então, pudemos nos alimentar, no Burguer King, após enfrentarmos uma interminável fila que nos consumiu 40 minutos até o atendimento.
Alimentados, retornamos ao saguão principal do aeroporto com o fito de nos informamos se não estaria sendo disponibilizada alguma área específica para as pessoas que ali pernoitariam, mas não havia ninguém do aeroporto ou da KLM que soubesse informar algo a respeito. Alguns voluntários (funcionários de folga convocados para ajudar naquela caótica situação) tentavam ajudar as pessoas mas não faziam nada.
Em dado momento um desses voluntários nos informou que estavam sendo disponibilizadas algumas camas e, de imediato, corremos em busca de maiores informações sobre o local das mesmas porém, para nossa desilusão, soubemos que as mesmas situavam-se na parte interna do setor de embarque do aeroporto, ao qual não mais tínhamos acesso por não possuirmos um cartão de embarque.
Foi a hora de encarar a triste realidade de que todos dormiríamos no chão, como efetivamente dormimos. Avistamos alguns fardos de garrafas de água mineral que estavam distribuindo e tivemos a idéia de recolher os papelões que os acondicionavam e os usamos à guisa de camas.
Sim! Ao contrário do conforto de nosso lar com suíte de casal e suítes individuais para as crianças, todos guarnecidos de confortáveis camas, travesseiros e cobertas, dormimos sobre pedaços de papelão, no chão, tal como mendigos e/ou moradores de rua....
Durante toda a noite minha mãe e meu irmão tentavam, exaustivamente, remarcar nosso vôo para chegarmos a LONDRES, nosso destino final, não obtendo êxito.
Ao amanhecer, por volta de 05:30h, já estávamos enfrentando uma fila gigantesca que se formara no balcão da KLM e, após cansativas horas de espera conseguimos remarcar o vôo para o dia seguinte, 26.07.19, às 07:20h. Dali, já saímos com os cartões de embarque e check in realizado.
Nesse ínterim, meu irmão David já havia conseguido uma vaga no hotel CitizenM, ao lado do aeroporto e para lá imediatamente nos deslocamos e, finalmente, nos hospedamos.
Ali chegamos com as mesmas roupas que vestimos em FORTALEZA, quando partimos, no dia 23.07.19, pois as nossas malas estavam e continuavam retidas no aeroporto e seguiriam direto para LONDRES, nosso destino final.
No hotel, agora um pouco mais tranquilos, não só por estarmos acomodados em um local digno mas também por já estarmos com a certeza do vôo remarcado, todos nos banhamos e dormimos profundamente.
Pela manhã, após o café matinal, todos fomos passear no centro de AMSTERDAM com vistas a tentar esquecer um pouco todos os desagradáveis, senão terríveis, fatos e momentos do dia anterior. Nesse passeio, durante o qual não tínhamos comunicação com nenhum dos familiares por falta de celular e internet, compramos algumas roupas simples e emergenciais tanto para nós como para as crianças, haja vista a retenção de nossas malas.
À noite, por volta das 21:00h, ao retornarmos ao hotel visualizamos uma triste notícia de minha mãe que informava sobre o cancelamento, mais uma vez, de nosso vôo, que havia sido remarcado na véspera. Esta informação somente chegou ao seu conhecimento porque estava acompanhando os fatos através de um App no seu celular. Após, conferindo as mensagens recebidas, eis que no hotel dispúnhamos de internet, vimos uma mensagem da KLM, via e-mail, nos notificando sobre o cancelamento do vôo, fato que não tínhamos como tomar conhecimento durante o dia por falta de internet que nos possibilitasse ficar checando e-mails e mensagens.
E, 39 minutos após o comunicado sobre o cancelamento do vôo, nova mensagem de minha mãe dando conta de que havia conseguido marcar um novo vôo para nós. Não tivéssemos observado essa mensagem, teríamos todos nos deslocado para o aeroporto, com as bagagens já mencionadas, de madrugada pois a decolagem estava marcada para as 07:20h e descoberto que não viajaríamos...
Todas essas mensagens somente foram lidas, em um só momento, no hotel, quando retornamos à noite.
Esse novo vôo remarcado (vôo *******), seria para o mesmo dia do cancelado, dia 26.07.19, porém, com saída prevista para as 20:30h
Mais uma vez fomos todos ao aeroporto, à noite, após o retorno do passeio, quando soubemos da nova remarcação de vôo.
Mais transtorno, mais filas, mais falta de informação. Horas depois, saímos de lá com o novo cartão de embarque e check in novamente feito. Tudo se repetia, pela segunda vez.
Retornamos ao hotel e, como lá iríamos passar a noite, decidimos por nos acomodarmos em dois quartos (até então estávamos todos em uma unidade que contava com apenas uma cama de casal). Afinal, inicialmente era só uma manhã, e os quatro dormiram com um pouco mais de conforto em uma só cama de casal, se comparado à noite anterior, onde todos dormiram no chão, sobre papelões!!!
Com o novo vôo remarcado para a noite, durante o dia fomos todos passear. Afinal, com as crianças extremamente estressadas por tão longa viagem e desacomodação, não se aconselhava ficarmos retidos num quarto de hotel. Precisamos comprar mais roupas eis que a temperatura local estava extenuante e suávamos muito.
******* que todos os custos de alimentação, transportes, vestimentas, passeios e hospedagem foram os mais básicos possíveis ante a nossa preocupação de não comprometer os limites de nossos cartões de crédito. Mesmo assim, os mesmos restaram com seus limites comprometidos pois foram utilizados em pagamento de despesas extras que não estavam no nosso planejamento de viagem e tiveram que ser quitados logo nos seus vencimentos, acarretando na impossibilidade de realização de alguns passeios e compras que seriam feitas no destino final da viagem, ou seja, na Inglaterra, como planejado.
Tudo relatado, tudo comprovado, solicitamos, administrativa e amigavelmente, o ressarcimento de todas as despesas realizadas durante o período em que, forçosamente permanecemos em AMSTERDAM, conforme comprovantes em nosso poder, bem como seja também sugerido por essa empresa um valor a ser pago a título de indenização por danos morais e constrangimentos a que foi submetida toda nossa família como sobejamente demonstrado, valor que deverá ser submetido à nossa análise para possível concordância, em prazo não superior a 15 dias, evitando-se, destarte, o desgaste de propositura de uma ação judicial.