Cancelamento de passagem aérea GOL com retenção excessiva de valor e crédito inviável
Resolvido
Santa Margarida - MG
14/03/2026 às 23:03
ID: 242691873
Realizei a compra de uma passagem aérea da companhia GOL por meio de agência de viagens, com embarque previsto para maio de 2026.
Por motivos pessoais, solicitei o cancelamento da passagem com mais de cinco meses de antecedência. Entretanto, fui informada pela agência de que não seria possível realizar o cancelamento com reembolso, sendo oferecido apenas crédito no valor de R$ 744,00, sujeito ainda à cobrança de multa de R$ 450,00 por trecho para futura remarcação, além de eventual diferença tarifária.
Tal condição torna o crédito praticamente inviável e configura retenção excessiva do valor pago.
Ressalto que, conforme as normas da ANAC (Resolução 400), o passageiro possui direito ao cancelamento da passagem e ao reembolso do valor pago, podendo haver cobrança de multa contratual, desde que não seja abusiva ou desproporcional.
Considerando que o pedido foi feito com ampla antecedência em relação à data do voo, solicito a revisão da política aplicada ao meu caso e o reembolso proporcional do valor pago pela passagem aérea.
Caso não haja solução administrativa, registrarei a situação junto aos órgãos de defesa do consumidor e adotarei as medidas cabíveis para resguardar meus direitos.
Aguardo retorno com a proposta de solução.
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Resposta da empresa
16/03/2026 às 14:15
Prezada Sra. Regina,
Conforme conversado por telefone, esclarecemos inicialmente que a situação relatada em sua reclamação está relacionada às regras da companhia aérea *****, e não a uma política definida pela Koa Viagens. Ainda assim, todas as alternativas possíveis foram verificadas e aplicadas por nossa equipe, inclusive a alteração de nomes nos serviços terrestres (hotel e transfer), dentro do que era permitido pelos fornecedores.
No caso das passagens aéreas, o bilhete foi emitido na tarifa LIGHT da companhia GOL, que possui regras específicas definidas pela própria companhia. Entre as principais condições dessa tarifa estão:
Passagem nominal e intransferível, não sendo permitida a troca do passageiro por outra pessoa, conforme prática do setor aéreo e regulamentação da ANAC (Resolução n 400).
Cancelamento sem reembolso em dinheiro, sendo permitido apenas a geração de crédito para uso futuro.
Cobrança de multa para remarcação, além de eventual diferença tarifária no momento da nova emissão.
Essas condições são estabelecidas exclusivamente pela companhia aérea no momento da compra da tarifa e passam a integrar o contrato de transporte após a emissão do bilhete. Por esse motivo, a Koa Viagens não possui autonomia para alterar ou flexibilizar essas regras definidas pela companhia aérea.
Reforçamos, no entanto, que estamos do seu lado e seguimos à disposição para auxiliá-la no que for possível, inclusive buscando as melhores alternativas para utilização do crédito disponível dentro das condições permitidas pela companhia aérea.
Atenciosamente,
Koa Viagens
Consideração final do consumidor
16/03/2026 às 15:09
A empresa Koa Viagens entrou em contato comigo após a reclamação aberta à Gol Viagens ter sido migrada para a Koa Viagens.
Quando abri a reclamação, ela foi direcionada à Gol, pois, no que cabia à agência de viagens, as providências já haviam sido tomadas. No entanto, as políticas aplicáveis são da Gol Linhas Aéreas, responsável pelo serviço de aviação.
Dessa forma, esta reclamação está sendo encerrada. O atendimento foi realizado por telefone e estarei abrindo uma nova reclamação. Espero que a Gol não migre novamente a reclamação para a Koa Viagens, pois o que precisa ser resolvido não compete à agência, e sim à Gol.
O problema foi resolvido?
Resolvido
Voltaria a fazer negócio
Sim
Nota do atendimento
10