Experiência frustrante e desgastante em viagem à Turquia com a KOA: falta de assistência, guia ausente, veículo inadequado e insegurança
Em réplica
São Paulo - SP
06/10/2025 às 10:27
ID: 228606545
Relato de Experiência Viagem à Turquia com a empresa KOA
Contratamos um pacote para 4 pessoas em nosso período de férias com a empresa KOA para uma viagem à Turquia no dia 18 de agosto, e infelizmente tivemos uma experiência extremamente frustrante e desgastante desde o início.
Na chegada ao aeroporto, não havia ninguém nos esperando com identificação, e ainda tivemos que aguardar por um casal que sequer havia embarcado no Brasil, o que atrasou o traslado após uma longa viagem. A empresa mandou um profissional sem identificação, o que gerou desconforto e medo do desconhecido, uma vez que não sabíamos falar a língua do local .
No dia seguinte, 19/08, data do meu aniversário, o guia simplesmente não apareceu para o city tour, deixando-nos por horas aguardando sem qualquer assistência na recepção do Hotel. A falta de organização da empresa KOA estragou completamente o meu dia desde cedo, comprometendo não apenas o passeio, mas também uma data especial que deveria ter sido marcada por celebração, e não por descaso.
Durante toda a viagem, o guia mostrou-se pouco prestativo, com explicações superficiais sobre os locais visitados. O motorista dirigia de forma imprudente, utilizando o celular enquanto conduzia, e o veículo disponibilizado (uma van desconfortável e imprópria para o trajeto de aproximadamente 2.000 km) apresentou diversos problemas: ar-condicionado, wi-fi e microfone quebrados, sem qualquer providência eficaz mesmo após reclamações. O tempo da viagem era longo, o que causou dor nas costas e pernas.
Em um dos trechos, sofremos uma colisão na estrada, o que gerou ainda mais insegurança. Cabe ressaltar que o motorista falava no celular o tempo todo, e para agravar, comia e saia da estrada por desatenção. Corremos risco nesta nossa viagem de férias. A empresa havia prometido um retorno em ônibus confortável, mas enviou uma van em condições ainda piores, com bagagens soltas dentro do veículo, danificando malas e colocando o grupo em risco.
Em um passeio para a Grécia, fomos deixados sozinhos na imigração, sem qualquer orientação, o que causou tensão e confusão. O guia deu as passagens de ida na porta da embarcação, não explicando absolutamente nada.
Acionamos diversas vezes a Sra. ***** e o serviço de emergência 24 horas da agência, porém as respostas foram ineficazes e não solucionaram os problemas. A viagem, que deveria ser um momento de lazer e celebração, acabou marcada por estresse, desconforto físico e prejuízos materiais.
Diante de tudo isso, solicitamos providências imediatas e uma compensação pelos transtornos causados. Não recomendamos a empresa KOA e esperamos que outros viajantes estejam atentos à nossa experiência para evitar situações semelhantes.
Nos ofereceram 1000 reais em Voucher para ser usado na mesma empresa. Por que acreditaríamos novamente nesta empresa que até o momento não assumiu que as falhas apontadas por nós são de responsabilidades deles, afinal foram terceirizações por eles os serviços.
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Resposta da empresa
06/10/2025 às 11:02
É importante dizer que a viagem foi entregue, de fato houve uma troca de transporte que é prevista em contrato. O grupo que poderia ter por volta de 40 pessoas foi reduzido a 9, onde a viagem teve cunho semi privativo. Tudo o que foi contratado foi entregue e ao final, como forma de boa fé pela troca do transporte a Cativa Operadora ofereceu um voucher de R$1.*******,00 por pessoal (total de R$4.*******,00), que foi negado por vocês. Uma solicitação de reembolso maior do que o que nos foi pago em comissão foi solicitado, o que torna inviável, pois o que foi contratado foi entregue em sua totalidade.
Estamos abertos a conversar, mas trabalhamos com uma operação redonda e infelizmente não podemos nos valer de solicitações infundadas de reembolso de uma viagem e serviços que ocorreram em sua totalidade. Temos viajantes no mesmo grupo, com relatos completamente diferentes.
Somos uma empresa séria, que entrega o que foi contratado. Infelizmente algumas pessoas tentam se valer de situações para ganhar vantagem. Temos mais de 6 anos de mercado e mais de ******* avaliações positivas no google: https://*******
Segue relato oficial:
Prezadas,
Lamentamos profundamente que a experiência não tenha atendido plenamente às expectativas de vocês. Durante toda a viagem, nossa equipe esteve disponível e prestou o suporte de intermediação sempre que acionada.
Gostaríamos de esclarecer alguns pontos:
O pacote adquirido era em tarifa regular, o que exige aguardar os demais passageiros para realizar os transfers ao hotel. Quando nos informaram que não encontravam o responsável pelo traslado, recebemos uma foto de dentro do aeroporto, porém, conforme constava no *******, ele aguardava do lado de fora.
No dia seguinte, comunicamos que houve atraso na saída do passeio em função do trânsito e da necessidade de buscar outros integrantes do grupo em hotéis de outra localidade em Istambul. Ainda assim, o passeio foi realizado conforme contratado.
Não recebemos reclamações sobre guia ou motorista durante a viagem, apenas após o retorno, o que inviabilizou que pudéssemos intervir imediatamente.
Sobre o passeio de Chios, ao nos acionarem informamos que haveria outro guia responsável pelo acompanhamento.
A respeito do veículo, no dia 26 recebemos o relato de problemas no ar-condicionado, internet e bagageiro. Acionamos imediatamente o fornecedor, que garantiu a troca para um ônibus no dia seguinte, mas a substituição acabou sendo feita por outra van. Como não recebemos contato pelo telefone emergencial, mas apenas pelo canal de atendimento comercial, quando tivemos ciência do ocorrido vocês já estavam chegando em Istambul, o que limitou nossas ações naquele momento.
Mesmo assim, tanto nossa equipe quanto a outra agência envolvida entraram em contato com a diretoria da Cativa para viabilizar uma compensação. Ao retornarem da viagem, contatamos cada passageira para entender melhor a experiência e informar que conseguimos junto à Cativa um voucher para compensação, ficando combinado que vocês verificariam entre si, pois a data de utilização era de 1 ano e teriam que coincidir as férias.
Posteriormente, recebemos novas reclamações com pedidos de outra forma de compensação, que infelizmente não conseguimos atender.
Reforçamos que todos os serviços contratados foram realizados e que nossa equipe esteve disponível para prestar toda a assistência possível como intermediadora. Seguimos à disposição para quaisquer outros esclarecimentos.
Réplica do consumidor
06/10/2025 às 11:05
Nosso advogado entrou em contato com a advogada de vocês e não houve interesse em negociação por vocês. Então seguiremos nossa reclamação aqui e no judiciário.
Réplica do consumidor
06/10/2025 às 11:12
Não acredito que vocês querem atribuir aos transtornos por falta de comunicação de nossa parte. Foram realizadas inúmeras reclamações por telefone com o número de urgência. E nada foi resolvido!
Na verdade gostaria de ter tido uma viagem sem surpresas desagradáveis, sem colisão da Van por imprudência do motorista que ficava no telefone e principalmente com o cumprimento do contrato. O guia não estava preparado para explanar os locais visitados. Uma pena vocês continuarem nos oferecendo uma vinculação obrigatória com vocês através deste voucher de ******* reais, para ser usado novamente na KAOA.
Réplica da empresa
06/10/2025 às 11:17
A senhora solicita reembolso de valores indevidos, por serviços que foram prestados conforme contratado.
Estamos abertos ao diálogo e a negociação, mas o que foi solicitados é inviável.
Estamos abertos a conversar, mas trabalhamos com uma operação redonda e infelizmente não podemos nos valer de solicitações infundadas de reembolso de uma viagem e serviços que ocorreram em sua totalidade. Temos viajantes no mesmo grupo, com relatos completamente diferentes.
Somos uma empresa séria, que entrega o que foi contratado. Infelizmente algumas pessoas tentam se valer de situações para ganhar vantagem. Temos mais de 6 anos de mercado e mais de ******* avaliações positivas no google: https://*******