O que aconteceu
Koa Viagens não quer ressarcir R$ 2.600 por duas malas danificadas durante transporte contratado pela agência, não indico essa agência pra ninguém, tive vários aborrecimentos com eles.
Contratei uma viagem através da Koa Viagens e, durante o transporte até o hotel, o motorista realizou o desembarque em uma via de grande circulação, em vez de utilizar a área de acesso existente junto à entrada do hotel.
No momento da retirada das bagagens, o motorista retirou as malas do bagageiro e as jogou no chão. Como consequência, duas malas foram danificadas.
Uma das malas ficou sem um conjunto de rodas, com danos e marcas de impacto. A segunda mala, de estrutura rígida, sofreu uma ruptura/trinca na carcaça junto à roda.
Tenho relatório de ocorrência, fotografias do local, fotografias dos danos e nota fiscal das duas malas. A nota fiscal registra duas malas grandes no valor de R$ 1.300,00 cada, totalizando R$ 2.600,00.
Entrei em contato com a agência buscando uma solução amigável, porém a empresa não está realizando o ressarcimento das malas.
Não considero justo arcar com um prejuízo causado durante um serviço de transporte contratado pela própria agência.
Solicito o ressarcimento integral de R$ 2.600,00 referente às duas malas danificadas.
Caso a empresa não resolva a situação, já estou encaminhando a documentação ao PROCON para as providências cabíveis.
Aguardo uma solução definitiva.
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4Interações da reclamação
Koa Viagens respondeu
08/10/2026 às 08:32
Olá, Karina, tudo bem?
A Koa Viagens pauta a sua atuação na estrita conformidade legal, na transparência contratual e no princípio da boa-fé objetiva (Art. 422 do Código Civil brasileiro), que deve reger a conduta de ambas as partes na relação de consumo. Cumpre-nos apresentar os devidos esclarecimentos jurídicos e operacionais acerca dos fatos narrados.
Desde o primeiro comunicado recebido em 18/09, referente aos alegados danos às bagagens durante o serviço de transfer, nossa equipe agiu com máxima presteza, instaurando imediatamente o procedimento administrativo perante o prestador/fornecedor final responsável para a apuração da responsabilidade e viabilização da reparação do dano.
Diante disso, causa-nos perplexidade a abertura desta reclamação pública sob a alegação de recusa ou inércia. Todas as suas solicitações foram prontamente atendidas e devidamente respondidas em prazo hábil por nossos canais oficiais. O recurso a este canal público, estando o procedimento em pleno curso, configura ostensiva e infundada medida de coerção, visto que eventual delonga no desfecho da demanda decorreu exclusivamente do descumprimento dos procedimentos de comprovação exigidos por lei por parte do próprio consumidor (falta de nexo comprobatório e documentação inidônea).
Abaixo, detalhamos o histórico probatório do atendimento:
1.Apresentação de declaração com conteúdo inverídico (21/09): Em 19/09, solicitamos a documentação comprobatória dos valores pleiteados para instruir o processo de liquidação do sinistro. No dia 21/09, você nos apresentou uma "Declaração de Compra" por você emitida e assinada digitalmente, na qual afirmava ter adquirido duas malas em Atenas pelo valor total de 350,00. Ao informarmos sobre a obrigatoriedade de apresentação de comprovante fiscal/financeiro idôneo, você admitiu textualmente por mensagem que o referido documento contido na declaração não correspondia à verdade dos fatos, confessando ter adquirido itens sem documentação fiscal em comércio ambulante ("camelô").
2.Implicações legais e necessidade de liquidação regular do dano: O aceite de declaração sabidamente inidônea ou sem lastro probatório para fins de ressarcimento viola as normas fiscais brasileiras (Lei Federal n 8.846/1994) e afronta a vedação ao enriquecimento sem causa (Art. 884 do Código Civil) e o dever de informação e lealdade das partes no CDC (Art. 2 e Art. 6, III). A liquidação do dano exige a demonstração efetiva e idônea do prejuízo material alegado.
3.Regularização documental e prosseguimento do trâmite (28/09): Somente no dia 28/09 nos foi formalmente enviada a Nota Fiscal emitida por estabelecimento nacional no valor de R$ 2.600,00. Tão logo recebido o documento idôneo, a Koa Viagens aditou o procedimento administrativo junto ao fornecedor/transportador no mesmo dia para a conclusão da análise de reembolso.
Em suma: em momento algum a Koa Viagens eximiu-se de suas obrigações ou negou suporte. A morosidade no encerramento da tratativa possui nexo causal direto com o tempo despendido para a regularização dos comprovantes legais e com a apresentação inicial de declaração inverídica.
O processo administrativo de ressarcimento encontra-se na fase final de liquidação junto ao fornecedor responsável. Ressaltamos que todo o acompanhamento e as atualizações deste trâmite continuarão sendo realizados diretamente através dos nossos canais oficiais de atendimento, meios pelos quais você já se comunica habitualmente com a nossa equipe.
Permanecemos à disposição para os devidos esclarecimentos dentro do canal privado de atendimento.
Atenciosamente,
Departamento Jurídico / Operacional Koa Viagens