Kommo

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São Paulo - SP

09/06/2026 às 09:30

ID: 250879551

MESES DE DESGASTE, INFORMAÇÕES CONTRADITÓRIAS, FALHAS DA IA, PROMESSAS NÃO CUMPRIDAS E UM CANCELAMENTO QUE ATÉ HOJE NÃO FOI CONCLUÍDO

Estou registrando esta reclamação porque, após meses tentando resolver amigavelmente inúmeros problemas com a Kommo, cheguei ao limite do razoável. O que deveria ser uma solução para otimizar minha operação comercial transformou-se em uma experiência marcada por informações contraditórias, falhas técnicas, promessas não cumpridas, ausência de alinhamento entre setores, desgaste operacional e um cancelamento que até hoje não foi concluído.

Contratei a Kommo buscando uma solução de CRM com Inteligência Artificial para automatizar o atendimento da minha empresa. Durante a contratação fui informado de que o plano de 5.000 créditos mensais seria suficiente para minha realidade inicial. Posteriormente também foi mencionado que meu consumo provavelmente ficaria entre 5.000 e 10.000 créditos mensais. Essas informações foram determinantes para minha decisão de contratação.

Os problemas começaram logo nos primeiros testes. A IA não respondia corretamente mensagens recebidas pelo Instagram e Facebook. Passei horas enviando prints, vídeos, permissões, integrações e realizando testes solicitados pelo suporte. O atendimento consumiu praticamente um dia inteiro sem solução efetiva. Somente depois de todo esse desgaste surgiu uma explicação relacionada ao ambiente de testes.

Mesmo assim continuei acreditando no projeto. Vieram semanas de configuração de persona, diretrizes, integrações, CRM, agenda, automações e fluxos. O problema nunca foi configurar a plataforma. O problema era a constante insegurança gerada pelas informações recebidas. Em diversos momentos parecia que cada atendente possuía uma interpretação diferente sobre o funcionamento da própria ferramenta.

Conforme a implantação avançava surgiram novos problemas. A IA não registrava corretamente informações dos leads, deixava de preencher campos importantes e apresentava falhas operacionais recorrentes. Em seguida vieram os problemas de calendário. A IA passou a oferecer datas incorretas, datas passadas, meses errados e referências incompatíveis com a realidade, comprometendo diretamente a credibilidade da operação perante os clientes.

Entretanto, o maior desgaste veio quando percebi que os 5.000 créditos contratados não seriam suficientes para a utilização prática da plataforma. Procurei suporte para entender como adquirir mais créditos. O que deveria ser uma resposta simples se transformou em uma verdadeira novela. Recebi informações completamente diferentes de diferentes atendentes. Alguns afirmavam que era possível contratar créditos adicionais. Outros afirmavam que não. Alguns falavam em contratação complementar. Outros diziam que a única solução seria migrar para um plano muito superior. Durante dias tentei descobrir qual era a informação correta. Em determinado momento parecia que cada setor trabalhava com regras próprias.

Depois de todo esse desgaste surgiu a promessa de uma análise personalizada da minha operação. Expliquei detalhadamente meu negócio, campanhas, volume de leads, crescimento esperado, consumo da IA e necessidades operacionais. Foi criada a expectativa de que haveria uma recomendação técnica baseada na realidade da minha empresa. No final, a solução apresentada foi exatamente a mesma que já vinha sendo sugerida anteriormente, o que gerou a sensação de que toda a análise serviu apenas para prolongar uma decisão previamente tomada.

Enquanto isso minha operação sofria as consequências. Campanhas foram adiadas, investimentos foram suspensos, decisões estratégicas ficaram em espera e oportunidades comerciais deixaram de ser aproveitadas. O maior prejuízo não foi apenas financeiro. Foi o tempo perdido.

Depois de meses de implantação, ajustes e tentativas de fazer a plataforma funcionar, aconteceu o episódio que destruiu qualquer confiança restante na continuidade da relação comercial. A IA simplesmente deixou de responder. Não uma funcionalidade secundária. A principal razão pela qual contratei a plataforma. E isso ocorreu justamente durante o fechamento do mês, período crítico para qualquer operação comercial.

Procurei suporte imediatamente. Aguardei horas por atendimento. Quando finalmente fui atendido não recebi solução, diagnóstico, prazo ou previsão. Recebi apenas uma orientação que se tornaria o resumo perfeito de toda minha experiência com a Kommo: "aguarde".

Diante desse histórico solicitei formalmente o cancelamento e o reembolso em *****. Expliquei todos os problemas enfrentados, os impactos gerados e os motivos da decisão. Preenchi formulários, forneci informações e segui todos os procedimentos solicitados. Recebi a confirmação de que o caso seria analisado. Recebi a informação de que haveria retorno em até 7 dias úteis e posteriormente nova confirmação de retorno até *****.

Mais uma vez aguardei.

O prazo chegou.

O prazo passou.

E até o presente momento continuo sem solução definitiva.

O cancelamento não foi concluído.

O reembolso não foi concluído.

Não existe posição final.

Não existe prazo definitivo.

Não existe encerramento formal da relação contratual.

É difícil não perceber a ironia. A contratação levou poucos minutos. A cobrança foi imediata. Porém, para cancelar uma relação comercial que se mostrou problemática do início ao fim, aparentemente são necessários meses.

O Código de Defesa do Consumidor garante ao consumidor o direito à informação clara, adequada e precisa, além dos princípios da boa-fé e da transparência. O que encontrei ao longo desses meses foi exatamente o oposto: informações contraditórias, falta de alinhamento interno, promessas não cumpridas, falhas operacionais, demora excessiva, ausência de previsibilidade e um cancelamento que sequer consegue ser concluído.

Concedo à empresa o prazo adicional de 24 horas para apresentar uma solução definitiva. Na ausência de resposta objetiva, adotarei as medidas cabíveis para proteção dos meus direitos, incluindo notificação extrajudicial, reclamação junto aos órgãos de defesa do consumidor e eventual adoção das medidas judiciais pertinentes.

Depois de tudo o que vivi, não procuro mais explicações. Explicações eu recebi muitas. Algumas delas incompatíveis entre si. O que procuro agora é apenas uma solução definitiva.